Rozwiązania Customer Experience Management

NPS a Customer Experience – dlaczego warto badać swych klientów?

Dlaczego warto badać swych klientów?

Po pierwsze: poznaj swoich klientów!

Sukces każdego przedsiębiorstwa oparty jest na klientach. To właśnie oni mają znaczący wpływ na to, jaką pozycję firma zajmie na rynku i jakie zyski wygeneruje. Opinia klientów jest więc jednym z kluczowych elementów dla prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Dostarcza ona szeregu niezbędnych informacji i danych, których analiza ułatwia wprowadzanie zmian oraz dostosowanie konkretnych produktów i usług do oczekiwań konsumentów.

Customer feedback ma znaczenie

Schemat wprowadzania produktu na rynek jest prosty. Jak to działa? Wszystko zaczyna się od pomysłu. Następnie idea przekształca się w działanie, w efekcie czego powstaje końcowy produkt, który debiutuje na rynku. Wtedy wszystko w rękach klientów, którzy po pierwszym zetknięciu z nowinką i przetestowaniu jej, wyrażają swoją opinię. Przedsiębiorstwo musi trzymać rękę na pulsie i stale śledzić rozwój sytuacji. W tym celu wykorzystuje się pomiar opinii klientów (customer feedback), który zilustrować ma poziom zadowolenia i satysfakcji klientów z konkretnych dóbr i usług. Stanowi to podstawę funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz budowania pozytywnych relacji z otoczeniem. Aby pomiar ten okazał się skuteczny stosuje się szereg wskaźników, mających zmierzyć faktyczną skalę zadowolenia. Są to na przykład: wskaźniki odpowiedzi (response rates), wskaźniki retencji (retention rates) czy wskaźnik lojalności klientów (Net Promoter Score).

Net Promoter Score – jak to działa?

Net Promoter Score jest nowoczesną, ale już jedną z najpowszechniejszych w biznesie, metodą badania i usprawniania poziomu lojalności klienta oraz jego skłonności do rekomendacji. Badanie to opiera się na zadaniu klientowi prostego pytania: „Na ile skłonny jesteś polecić firmę XYZ swojemu znajomemu/rodzinie/wspólnikowi biznesowemu/…?” wraz z kilkoma dodatkowymi pytaniami, które zwiększyć mają wiarygodność tej opinii. Popularność NPS wynika przede wszystkim z prostoty tej metody, która niesie za sobą łatwość w zdobywaniu odpowiedzi zwrotnej od klientów. Wyniki badania NPS wpływają pozytywnie na firmę i jej przyszły rozwój, a także wskazują jej dojrzałość.

Im krócej badamy klientów, tym lepiej.

W celu zdobycia interesujących firmę danych, najważniejszym krokiem przed podjęciem działania jest odpowiednie zaplanowanie badań i sformułowanie kwestionariuszy. Kluczem do sukcesu w tym przypadku jest minimalizm. Najlepszy rezultat przynoszą badania zawierające od 2 do 6 pytań. Są one krótkie i szybkie. Przedstawiają zarys problemu, a jednocześnie nie są męczące i nie pochłaniają dużej ilości czasu. Ideał, który działa i przynosi firmom efekty. Zaletą takich badań jest przede wszystkim krótki czas analizy wyników. Jest to o tyle ważny aspekt, że pozwala na bieżąco reagować na określone potrzeby konsumentów. Dzięki temu wzbudza w klientach zaufanie i zwiększać poziom ich lojalności w stosunku do firmy.

Co wpływa na wyniki badania Klienta?

Wskaźnikiem, który weryfikuje kompletność odpowiedzi klientów jest response rate. Za jego pomocą można oszacować zaangażowanie i nastawienie klientów względem firmy. Jak wynika z danych, firmy o wyższym wskaźniku odpowiedzi postrzegane są bardziej pozytywnie. Aby osiągnąć jak najwyższy wskaźnik należy przede wszystkim zdobyć respondentów, czyli poinformować klientów o przeprowadzanym badaniu i zapewnić ich, że warto wziąć w nim udział. Jeśli klienci będą czuli, że ich opinia ma znaczenie, wtedy chętniej się nią podzielą.

Innym ważnym aspektem funkcjonowania przedsiębiorstwa jest jego zasięg. Oczywiście im zasięg większy, tym lepiej. Wpływa on bowiem na wskaźnik retention rate, dzięki któremu poznać można aktywność konsumentów oraz poziom ich przywiązania do marki. Nieustanne pozyskiwanie nowych klientów należy do codzienności przedsiębiorstw, jednak to właśnie stali klienci są dla firmy prawdziwym skarbem i niejako zapewnieniem jej bytu w przyszłości.

Net Promoter Score a zasięg.

Mierzenie satysfakcji klienta poprzez badanie Net Promoter Score jest procesem, używanym do analizy opinii klientów (customer feedback) oraz ustalenia poziomu ich lojalności wobec danej marki. NPS jest ściśle powiązany z ustalanym raz do roku parametrem retention rate, pozwalającym stwierdzić wzrost lub spadek poziomu utrzymania klienta w danej firmie. Innym istotnym elementem jest wzrost sprzedaży (retention sales growth), który zakłada, że 80% przyszłego zysku przedsiębiorstwa zapewnione jest przez zalewie 20% stałych klientów. Liczba stałych klientów, czyli promotorów, jest ściśle powiązana z zasięgiem i zakresem działalności firmy. Duże znaczenie dla jej funkcjonowania mają także polecenia (referrals), które ułatwiają firmie zdobywanie nowych klientów. Wiedząc kim są nasi klienci, łatwiej jest dopasować ofertę, która odpowiada im potrzebom. Oni, decydując się na korzystanie z naszych usług, jednocześnie doprowadzają do sukcesu przedsiębiorstwa i zwiększenia jego zysków. Są również w większym stopniu skłonni do rekomendacji konkretnej firmy, z którą łączą ich dobre relacje.

Obsługa klienta to temat oczywisty, ale nie przez wszystkich traktowany odpowiednio. Klienci jako jeden z najważniejszych zasobów firmy, zasługują na szczególne traktowanie. W obsłudze klienta nie warto więc korzystać z półśrodków, należy jednak w stu procentach poświęcić się ulepszeniu procesów, które z pewnością prędzej czy później przyniosą przedsiębiorstwu korzyści.

Postępowanie zgodne z opisanymi wyżej zasadami przynosi firmom widoczne efekty i dla każdego przedsiębiorcy powinno być priorytetem i celem, do spełnienia którego należy dążyć.

Opracowanie Magda Wolak

Źródło: CustomerGauge 2018 NPS & CX benchmarks report.