Rozwiązania Customer Experience Management

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się polecać firmę i jej wyroby/ usługi rodzinie bądź znajomym? A może to Tobie ktoś polecił określone marki, które przy najbliższej nadarzającej się okazji byłeś gotów przetestować?

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Tacy klienci to skarb. Prawda?

Rekomendacje przekazywane gronu najbliższych osób wyrastają z szczerego przekonania, że nasze wybory/ odkrycia mogą się okazać dla bliskich korzystne. Żeby coś zarekomendować sami musimy mieć pewność, że nasz wybór jest słuszny. Do tego niezbędne jest zaufanie do producenta/dostawcy bądź usługodawcy – dające gwarancję, że otrzymywana jakość produktu/usługi i sposób jego/jej dostarczania będą satysfakcjonujące i przede wszystkim powtarzalne w czasie (niezmienne).

Skłonność do poleceń to jeden z kilku wskaźników mogących świadczyć o lojalności klienta względem marki. Choć sposobów mierzenia lojalności konsumenckiej jest więcej, to właśnie skłonność do poleceń jest metodą najprostszą i co za tym idzie, możliwą do porównywania w czasie/ względem innych grup docelowych/ względem konkurencji. Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników firmy. Co więcej – zostało udowodnione, że wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i zagwarantuje Wam skuteczne zarządzanie ich doświadczeniami (Customer Experience)

Dzięki prostemu badaniu Net Promoter Score dowiesz się ilu ambasadorów posiada Twoja firma – klientów, którzy z całego serce polecają ją szerszym kręgom – i co takiego najbardziej cenią sobie oni w Twojej marce. Po drugiej stronie barykady umiejscowieni są detraktorzy – klienci niechętni Twojej marce, aczkolwiek z różnych przyczyn związani z nią (jeszcze!) relacją transakcji. Niemniej to właśnie oni są nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co powinieneś poprawić w funkcjonowaniu firmy, co w efekcie mogłoby zaowocować większym zadowoleniem klientów i wzrostem ich emocjonalnego zaangażowania wobec marki. Pośrodku są jeszcze tzw. neutralni – osoby względnie zadowolone z brandu, natomiast z pewnych powodów niezwiązane z nim emocjonalnie. Przy dobrej strategii grupa ta może przekonać się do Twojej marki i z pełnym zaangażowaniem polecać ją tak, jak to czynią jej obecni ambasadorowie.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli Ci dowiedzieć się do których grup należą Twoi klienci i zagwarantuje Ci skuteczne zarządzanie ich doświadczeniami (Customer Experience).

Warto monitorować swój „wskaźnik lojalności”!

• Szybkość i prostota realizacji. Rozmowa trwa od minuty do dwóch – dla klienta to nieobciążające badanie i chętnie w nim uczestniczy. Wskaźnik uczestnictwa w badaniu sięga 93%
• Cyfra. Czytelny, syntetyczny wskaźnik, w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników.
• Inspiracje do doskonalenia obsługi, oferty: produktu czy usługi. NPS pozwala uzyskać rzetelne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują klienci.
• Budowanie relacji z Klientem. Przez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag, potwierdza klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.
• Ewaluacja usprawnień. NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy.

Dowiedz się jakie korzyści dla Twojego biznesu przyniesie zbadanie wskaźnika lojalności. Z przyjemnością porozmawiamy o tym jak NPS pomoże rozwijać Wasz biznes.

Badanie wskaźnika orędownictwa netto (NPS) przebiega zawsze w kilku prostych krokach:

Ważne, że badanie NPS w wykonaniu ProOptima odbywa się w oparciu o badanie CATI, czyli wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. To właśnie kontakt z żywym konsultantem, podczas rozmowy telefonicznej, umożliwia poznanie nie tylko CYFRY ale przede wszystkim powodów chęci polecania lub odradzania. To ta jakościowa informacja ma tak kolosalne znaczenie dla procesu zamykania małej i dużej pętli (CltP).

Znakomita większość naszych Klientów badających NPS’a, czy to relacyjnego czy transakcyjnego, robi to cyklicznie.