Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!
Poznaj nasz proces
Mapowanie podróży klienta „status quo” (Customer Journey Map as IS)
Wejdź w buty klienta i poznaj mapę jego podróży! Ile momentów kontaktu klienta z marką jest poza Waszą kontrolą?
Podróż klienta w kontakcie z firmą to nie tylko spotkania z handlowcem, rozmowy z Biurem Obsługi Klienta czy e-maile od marketingu.
Każda interakcja klienta z marką to fragment jego „podróży” – począwszy od pojawienia się brandu w świadomości klienta, przez opinie/rekomendacje/komunikaty marketingowe, wielokanałową obsługę, przebieg transakcji, doznania płynące z użytkowania przedmiotu/usługi aż po obsługę posprzedażową i stan nawiązanej relacji z marką. Każde z tych miejsc interakcji generuje jakieś myśli, emocje i zachowania Waszego klienta. Czy wiesz jakie?
Customer Journey Map (CJM) pozwala zobrazować całość doświadczeń klientów w relacji z firmą.
Dzięki Customer Journey Map as IS zrozumiecie obecną perspektywę klienta, a także odkryjecie mocne i słabe strony funkcjonowania Waszej organizacji.
Które Touchpointy są krytycznie ważne dla tego, by klient stał się klientem lub nie przestał nim być?
Przeanalizujemy z Wami całą ścieżkę, jaką przechodzi klient. Pomożemy Wam zidentyfikować krytyczne momenty podróży. Takie, które należy szybko zmienić, by nie tracić klientów (pain points), jak również te, które stanowić będą o Waszej przewadze konkurencyjnej w przyszłości i pozwolą jeszcze silniej związać emocjonalnie klientów z marką (love points). By to zrobić wraz z zespołem projektowym na sali lub online zbudujemy Mapę podróży Klienta umieszczając na niej wszystkie elementy.
W rezultacie Mapa Podróży pozwoli Wam poznać konkretne oczekiwania i potrzeby klientów. Wiedza ta umożliwi zaprojektowanie rozwiązań szytych na miarę tych potrzeb/oczekiwań, co w konsekwencji umocni Waszą przewagę konkurencyjną.
Jesteście gotowi na prześledzenie podróży Waszego klienta?
Kiedy jeśli nie teraz jest czas na to by zbudować mapę podróży ważnych dla Was segmentów Klienta i:
- zmniejszyć Churn rate,
- zmniejszyć koszty niewłaściwej obsługi,
- zwiększyć liczbę klientów z rekomendacji czy
- poprawić doświadczenie Klienta w krytycznych momentach i sprawić, że będzie lojalny wobec marki.
Co może dać Wam analiza podróży klienta?
To wyniki badań prezentowanie przez Salesforce research, State of Marketing.
Jakich wyników od mapowania oczekuje Wasz biznes?
Jak przebiega proces budowy Mapy podróży Klienta?
Proces budowy mapy podróży realizujemy etapowo. W sekwencji angażujemy zespół projektowy i ekspertów z wnętrza firmy.
Jak powstają aktualnie Mapy podróży Klienta podczas warsztatów ONLINE?
Co będzie rezultatem mapowania podróży Klienta
Mapa podróży, która będąc w chmurze (aktualnie budujemy je w MIRO) umożliwia łatwą aktualizację, dzielenie się efektami pracy w firmie a w końcu lepsze zarządzanie doświadczeniem Klienta. Wystarczy z wypracowanej mapy uczynić dashboard.
Jak tama mapa może wyglądać? Tu przykład mapy opracowanej w MIRO:
Z kim już mapowaliśmy, kogo uczyliśmy mapowania?
Mapowanie podróży Klienta to wspaniała, inspirująca praca z menedżerami i ekspertami firm. Jedne decydują się na mapowanie z nami inne “jedynie” uczą się metodyki i samodzielnie mapują kolejne podróże klientów.
Jak uczestnicy określają wartość mapowania podróży Klienta dla firmy?
- Bardzo pozytywne – po mapowaniu dostrzegam gdzie można coś poprawić, mapowanie jest dobrym narzędziem do poprawy biznesu. Już podczas pierwszych warsztatów mapowania można było wyłapać kilka punktów styku do szybkiej poprawy. Otworzenie się na perspektywę klienta zwiększa naszą świadomość
- Przede wszystkim pracujemy w firmie a nie znamy do końca potrzeb klienta, pokazuje nam to jak bardzo skupiamy się na swoich zadaniach a nie widzimy potrzeb oraz jakie inne działy zaangażowane są w ,,proces” obsługi klienta, proces budowania lojalności klienta.
- Mapowanie to narzędzie pozwalające lepiej poznać potrzeby klienta a co za tym idzie dalej skuteczniej na nie zareagować super, pozwala nam zmienić perspektywę patrzenia na różne aspekty – wymieniając się doświadczeniami
- Zauważenie aspektów wpływających na opinię klienta, które nie wymagają dużego wkładu pracy i czasu a mogą mieć wpływ na poprawę wizerunku organizacji; uchwycenie naszych niedoskonałości i możliwość ich eliminacji; przegląd i pogląd na różne procesy wewnętrzne
- Na przykładzie tego co robiliśmy i to co chcemy zrobić może to przynieść naszej firmie konkretne korzyści w zwiększeniu sprzedaży.
- Zespół zobaczył, że ich codzienna praca dotyczy punktów styku i są to sytuacje wrażliwe, a nie tylko kolejne maile/telefony. Pojawiła się większa wrażliwość i świadomość. Część osób poznała w ogóle konkretne kategorie klientów i persony. A świadomość i wchodzenia w “buty” klienta, refleksja czy klient tego potrzebuje, pozwoliło na zidentyfikowanie obszarów wymagające zmiany: w procedurach i procesach wewnętrznych z uwagi na trudności, które klient napotyka co wpływa bezpośrednio na jego doświadczenie
- Mapowanie pokazuje wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją. Sam warsztat zmusił nas do przemyśleń, pozwolił zauważyć, że jednak jest wiele do poprawy, a wydawałoby się że jest ok.
Jak oceniają użyteczność samego mapowania dla siebie, osobiście, w czym tkwi jego wartość?
- Zdobyta wiedza będzie pomocna by ocenić potrzeby klienta, jest to coś nowego ale będę korzystała z wiedzy którą uzyskałam. Mapowanie stanowi doskonałe narzędzie do szukania przyczyn i generowania pomysłów na poprawę doświadczeń Klienta.
- Poszerza moja wiedze oraz punkt widzenia, dzięki czemu łatwiej i efektywniej będę w stanie sprostać oczekiwaniom klienta, potencjalnego użytkownika naszego urządzenia (produktu). Poznajemy Klienta i jego potrzeb oraz drogi jaką musi przebyć i jakie etapy muszą się wydarzyć aby ON mógł osiągnąć cel. Mapowanie pozwoliło sprecyzować punkty gdzie mamy kontakt z “klientami”. Pokazało jak jest ich wiele, w jak wielu mamy wpływ na ich odczucia czyli jego Experience a przez to na to czy go pozyskamy czy stracimy. Mapowanie pomogło w uświadomieniu sobie w ilu etapach działania możemy wpływać na podjęcie decyzji przez konkretną kategorią klienta a same warsztaty bardzo dobrze oceniam, mapowanie pomoże firmie (nam) w lepszych działaniach w obrębie klienta (zrozumienia/obsługi)
- Poznanie szczegółów zagadnienia czym jest doświadczenie klienta – jak jest złożone i wielowarstwowe podczas analizowania a także jak drobnymi zmianami możemy korygować zmianę zdania u klienta
- Ważne jest, że podczas warsztatów następuje także uaktualnienie wiedzy nt. procesów zachodzących w firmie w różnych działach i zespołach, co przeciwdziała silosowości na przykład na warsztatach odbywa się “dotknięcie” problemów innych i zastanowienie się w czym mogę ja (lub mój zespół) mogę pomóc
- Mapowanie podróży klienta to nieodzowny element przy realizacji strategii Customer Experience Management, więc moja ocena gotowości do polecania warsztatów przyjmuje… wartość najwyższą z możliwych (NPS 10!). Warsztaty były szansą na lepsze poznanie klienta i procesów ale też możliwością włączenie zespołu w projekt CEM, pokazania im tego projektu i zaangażowania ich. Z punktu widzenia lidera CEM (Customer Experience Management) to dodatkowa wartość, którą pewnie nie tylko ja jako szef, identyfikuję, ale jednocześnie nieoceniony plus. Zobaczyłem również jak pracujemy w zespole, kto generuje pomysły i tu również się zaskoczyłem zarówno bardzo pozytywnie, jak i w dwóch przypadkach trochę zdziwiłem na minus. Porządkuje i wizualizuje podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z naszą firmą.
- Bezcenne doświadczenie dla każdego zespołu i organizacji poszukującej przewagi konkurencyjnej czy wdrażającej strategię opartą o klienta; Warsztaty umożliwiają uspójnienie dialogu wewnątrz organizacji, takiego rzeczywistego dotyczącego tego jak w praktyce budować prokliencką orientację w firmie.
- Bardzo ciekawe warsztaty, zdobytą wiedzę można wykorzystać w pracy. bardzo fajnie się z Wami współpracowało. Szkolenie można by polecić innym chociażby dlatego żeby zobaczyli na czym mapowanie polega i co jest jego celem. Chciałbym, żeby ta technologia była z nami na co dzień i polecam bo pracownicy otworzyli się – aby szerzej spojrzeć na firmę , organizację, oraz przede wszystkim na KLIENTA!
- Polecam warsztaty bo pozwalają poznać punkt widzenia naszego klienta. lepiej zrozumieć jego oczekiwania, poprawić nasze działania na podstawie powyższych. Mapowanie pogłębiają wiedzę o potrzebach klienta a profesjonalne przygotowanie (np. dokładne rozplanowanie a potem pilnowanie czasu poszczególnych etapów) pomagało dobrze wykorzystać czas. Sposób prowadzenia uwzględnił różny stopień wiedzy uczestników, co pozwoliło odnaleźć się w nich każdemu uczestnikowi a ponieważ otwiera oczy na wiele aspektów których wcześniej nie widziałem a są bardzo istotne to widzę, że projekt CEM (Customer Experience Management) to ogromna szansa na poprawę jakości obsługi, komunikacji, sprzedaży. Już widzę co dostrzegamy, więc nawet na tak wczesnym etapie widzę prognozę poprawy, polecam!
- Warsztaty polecam jako możliwość dogłębnego poznania klienta, ale też siebie (firmy i procesów) aby uświadomić zespołowi, że jest dużo do poprawy.” daje możliwość oraz ułatwia zaplanowanie nowej usługi / produktu Szkolenie które w końcu ma zastosowanie w praktyce i faktycznie przybliża od osiągnięcia celu.