Rozwiązania Customer Experience Management

NPS to system a nie wynik

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) przez większość praktyków Customer Experience wykorzystywany jest wyłącznie jako miara lojalności klientów oraz czynnik pozwalający przewidywać przyszłe wyniki firmy, rozwój biznesu. W rzeczywistości NPS to coś więcej niż sam wynik. NPS to prosty, praktyczny i łatwy do zastosowania wskaźnik KPI (Kluczowy Wskaźnik Efektywności).

NPS odzwierciedla dwie strony:

1. Stronę ekonomiczną: daje informacje, czy firma się rozwija. Im wyższy wynik NPS tym lepiej firma funkcjonuje.
2. Stronę wewnętrzną firmy: pokazuje jak firma realizuje swoją misję, jak jej cel istnienia postrzegany jest przez klientów.

W skrócie obie strony NPS odzwierciedlają istotę funkcjonowania firmy w oczach klienta – strona wewnętrzna oraz jej rozwój na rynku – strona ekonomiczna.

Chociaż Net Promoter Score jest bardzo wiarygodnym miernikiem wzrostu biznesu, sam wysoki wynik nie wystarczy, aby utrzymać wysoka pozycję na rynku. Generowanie trwałych zysków od lojalnych klientów to proces ciągły, nie jednorazowe wydarzenie. To prawidłowy sposób na biznes. Każda zmiana musi być „perspektywą systemu”.

Budowa a potem pielęgnowanie kultury „zorientowanej na klienta” to proces, którego podstawą jest uzyskiwanie wartości dodanej dzięki budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Zasadniczo kultura organizacyjna uzasadnia wszystko co dzieje się w firmie. Kultura organizacyjna stanowi szkielet i ramy w ramach których firma staje się lub nie bardziej prokliencka.

W kulturze skoncentrowanej na klienta najwyższe kierownictwo lub strategiczny zespół kierowniczy traktuje generowanie promotorów jako misję firmy. To nie jest zadanie dla działu obslugi klienta, działu utrzymania klienta czy działu handlowego. To zadanie dla całej firmy. Realizacja tej misji na różnych szczeblach organizacji, a co więcej rozwój przywództwa, coaching menadżerów, zmiana mentalności kierownictwa to nie tylko budowanie właściwej postawy przywódczej, ale przede wszystkim opłacalna finansowo zmiana.

Słuchając głosów klientów (VOC) organizacja ma możliwość uczenia się, przeprojektowania procesów związanych z obsługą klienta, a ostatecznie podniesienia poziomu usług.

Z drugiej strony rozwój organizacji to obejmujący całą firmę proces gromadzenia danych, diagnozowania, planowania działań.

W związku z powyższym wynik NPS musi być traktowany jako część systemu. To jedynie element mający posuwać proces zmian naprzód, zaburzając panujący status quo. NPS jako system to posiadanie odpowiedniej infrastruktury technologicznej, aby uzyskać więcej informacji na temat klientów, to zaangażowani pracownicy opracowujący lepsze strategie współpracy z klientami, to ciągłe uczenie się i doskonalenie. To prosty sposób na zrównoważony rozwój Twojego biznesu.

Opracowanie Anita Wierzowiecka

Źródło: https://www.linkedin.com/pulse/nps-system-rather-than-score-aziz-shrm-scp-sphri-phr-1