Kłopoty, koszty, utrata Klientów… związana jest z brakiem Standarów Obsługi Klienta
Każdemu kontaktowi klienta z działem obsługi towarzyszy czterokrotnie większe prawdopodobieństwo spowodowania nielojalności niż lojalności!*
- Brak standardów obsługi oznacza dodatkowy wysiłek dla klientów, zmuszonych do wielokrotnych kontaktów z pracownikami obsługi, samodzielnego poszukiwania informacji, czy zagubionych w niejasnych procedurach. Te niedogodności przekładają się na ich niezadowolenie.
- Na konkurencyjnym rynku oznacza to najczęściej cichą i rozciągniętą w czasie utratę Klientów.
- Wraz z utratą Klienta firma traci szansę na darmowy marketing, który Klient zrobiłby z ochotą i przekonaniem, gdyby został właściwie potraktowany. Oznacza to utratę potencjalnych przychodów związanych z rekomendacjami.
- W efekcie firma traci konkretne sumy pieniędzy, które bez interwencji jedynie się zwiększają!
*Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność. Matthew Dixon, Nick Toman i Rick Delisi, CeDeWu 2014
To dlatego nie warto tracić wartościowych Klientów przez brak Standardów Obsługi. A co można zyskać?
Jakie są rezultaty projektu wdrożenie Standardów Obsługi Klienta?
Wypracowanie a potem wdrożenie Standardów Obsługi Klienta (SOK) pozwala na:
- Podniesienie jakości obsługi Klientów
- Wzrost retencji Klientów
- Wzrost wartości Klienta (Live Time Value)
- Wzmocnienie siły marki
- Wzrost wskaźników finansowych
W budowaniu standardów nie chodzi o spisanie zasad, procedur czy formułek
Nie proponujemy Wam standardu obsługi Klienta w postaci ujednolicenia wyglądu czy zachowań pracowników w kontakcie z Klientem. To za mało.
Ambitnym menedżerom, którzy chcą doskonalić firmę i zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku proponujemy zmianę organizacyjną.
Zmiana ta polega na wdrożeniu procesu doskonalenia całej firmy i zwiększeniu skuteczności w pozyskiwaniu lojalnych Klientów.
Standard jest wyznacznikiem zachowań wobec Klienta i współpracowników. Wyznacza kryteria podejmowania decyzji.
Kluczowe jest zaangażowanie osób, które go będą realizować. Jak inaczej mają pozostać zaangażowane, jak nie poprzez współudział w tworzeniu kształtu standardów? Najchętniej angażujemy się w coś, co uznajemy za własne.
Czy nie o takim, ambitnym projekcie myślałaś lub myślałeś?
„Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: obsługi klienta, kierowania zespołem, budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”