Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!
Poznaj nasz proces
Wdrożenie standardów Obsługi
Zarządzamy i moderujemy wprowadzane zmiany w dostarczaniu doświadczeń klientom.
Wdrożenie zmiany w przypadku projektów klasy Customer Experience Management oznacza zmianę umiejętności, procesów, struktury i kultury organizacyjnej. Odbywa się poprzez sekwencję wielu równoległych działań: komunikacyjnych, szkoleniowych – wzmacniających odpowiednie kompetencje, motywacyjnych – budujących zaangażowanie, ale także proceduralnych, strukturalnych. By z sukcesem wdrażać standardy potrzebne jest całościowe spojrzenie na organizację.
Dlaczego tak ważna jest kompleksowa sekwencja działań w przypadku projektów klasy Customer Experience? Ponieważ łańcuch generowania wartości dla Klienta wygląda następująco:
Najpierw zapoznajemy Waszych pracowników z zaprojektowanymi rozwiązaniami dotyczącymi nowych Standardów Obsługi Klienta. Odbywa się seria spotkań, warsztatów i dyskusji, podczas których poznają oni szczegółowy kształt docelowej zmiany oraz opracowaną strategię wprowadzania zmian. Poznają też dokumenty Standardów Obsługi. Kluczową rolę mają tu do odegrania przygotowani przez nas liderzy firmy. Następnie, pomiędzy kolejnymi warsztatami czy szkoleniami kompetencyjnymi, motywujemy do stosowania nowych standardów, realizując zaprojektowane do tego działania wdrożeniowe.
Sukces wdrożenia standardów obsługi klienta jest pochodną sposobu zarządzania procesem.
By wdrożenie było pod kontrolą, mierzymy zdefiniowane wcześniej markery sukcesu i interweniujemy, jeśli wymaga tego sytuacja. Jesteśmy naprawdę blisko zespołu wdrożeniowego, tak, by przez cały czas czuł on nasze wsparcie i inspirację. ProOptima jest odpowiedzialna za zaplanowanie i moderowanie procesu zmiany. Odpowiadamy za rezultaty – sukces we wdrożeniu.
Skorzystajcie z naszego doświadczenia dla dobra Waszych klientów i rozwoju Waszego biznesu.
Kłopoty, koszty, utrata Klientów… związana jest z brakiem Standarów Obsługi Klienta
Każdemu kontaktowi klienta z działem obsługi towarzyszy czterokrotnie większe prawdopodobieństwo spowodowania nielojalności niż lojalności!*
- Brak standardów obsługi oznacza dodatkowy wysiłek dla klientów, zmuszonych do wielokrotnych kontaktów z pracownikami obsługi, samodzielnego poszukiwania informacji, czy zagubionych w niejasnych procedurach. Te niedogodności przekładają się na ich niezadowolenie.
- Na konkurencyjnym rynku oznacza to najczęściej cichą i rozciągniętą w czasie utratę Klientów.
- Wraz z utratą Klienta firma traci szansę na darmowy marketing, który Klient zrobiłby z ochotą i przekonaniem, gdyby został właściwie potraktowany. Oznacza to utratę potencjalnych przychodów związanych z rekomendacjami.
- W efekcie firma traci konkretne sumy pieniędzy, które bez interwencji jedynie się zwiększają!
*Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność. Matthew Dixon, Nick Toman i Rick Delisi, CeDeWu 2014
To dlatego nie warto tracić wartościowych Klientów przez brak Standardów Obsługi. A co można zyskać?
Jakie są rezultaty projektu wdrożenie Standardów Obsługi Klienta?
- Podniesienie jakości obsługi Klientów
- Wzrost retencji Klientów
- Wzrost wartości Klienta (Live Time Value)
- Wzmocnienie siły marki
- Wzrost wskaźników finansowych
W budowaniu standardów nie chodzi o spisanie zasad, procedur czy formułek
Nie proponujemy Wam standardu obsługi Klienta w postaci ujednolicenia wyglądu czy zachowań pracowników w kontakcie z Klientem. To za mało.
Ambitnym menedżerom, którzy chcą doskonalić firmę i zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku proponujemy zmianę organizacyjną.
Zmiana ta polega na wdrożeniu procesu doskonalenia całej firmy i zwiększeniu skuteczności w pozyskiwaniu lojalnych Klientów.
Standard jest wyznacznikiem zachowań wobec Klienta i współpracowników. Wyznacza kryteria podejmowania decyzji.
Kluczowe jest zaangażowanie osób, które go będą realizować. Jak inaczej mają pozostać zaangażowane, jak nie poprzez współudział w tworzeniu kształtu standardów? Najchętniej angażujemy się w coś, co uznajemy za własne.
Czy nie o takim, ambitnym projekcie myślałaś lub myślałeś?