Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!

Poznaj nasz proces
Badanie spójności obsługi – autorskie badanie przesiewowe ProOptima
Czy Twoja firma spełnia obietnice złożone przez Waszą markę? Czy wszyscy pracownicy są skoncentrowani na kliencie?
Jak twierdzi C. Shaw, 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta i pracownika mogą być źródłem długoterminowej przewagi, ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku. Menedżerowie są więc niespójni w swoich zachowaniach. Co innego deklarują a co innego robią…
Badanie Spójności pozwala poznać poziom niespójności między deklaracjami a zachowaniami pracowników. Audyt pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności. W świadomość, narzędzia, umiejętności?
Jaki problem rozwiązuje Badanie Spójności Obsługi klienta?
Większość przedsiębiorców przekonuje, że w ich firmie to klient jest na pierwszym miejscu. Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu. Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych.
Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście? Czy zachowania pracowników firmy faktycznie odpowiadają deklaracjom?

Badanie spojnosci pokazuje skale i zakres rozbieznosci w obszarze obsługi Klienta
Wiele firm nadal nie wie, jak naprawdę traktuje swoich klientów. Zarząd ma świadomość, jak odbierany jest produkt (są badania), handlowcy (są wyniki), ale nie firma jako całość. Brakuje syntetycznej i systemowej miary proklienckości firmy.
Czy deklaracje i działania wobec klientów w Twojej firmie są spójne?
Potencjalna niespójność pomiędzy deklaracjami proklienckimi składanymi przez organizację a rzeczywistymi zachowaniami pracowników obsługi klienta może wynikać z:
- Niezgodności pomiędzy działami w kontekście standardów (poziom deklaracji)
- Zachowań kontrproduktywnych pracowników – niezmotywowani, niechętni do pracy np. z powodu złej atmosfery w firmie (poziom zachowań)
- „Chaosu wykonawczego” – czyli wszelkich przeszkód pojawiających się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. (poziom zasobów)
Nasze autorskie badanie pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności – w świadomość, narzędzia, umiejętności?
Z analiz KPMG wynika, że filarem kluczowym dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodność w kontekście budowania zaufania i dotrzymywania słowa. Polscy konsumenci wysoko oceniają przedsiębiorstwa, które dotrzymują obietnicy złożonej przez markę, rzetelnie informują o istotnych elementach oferty i działają w rzeczywistym interesie klienta.
Z wiarygodną firmą ludzie (zarówno klienci, jaki i pracownicy) chcą się identyfikować. Od niewiarygodnych (niespójnych w działaniach) zwyczajnie odchodzą lub ograniczają swoje zaangażowanie do minimum.
Zbadaj poziom spójności w Waszej firmie. Zbadaj Wskaźnik Obsługi Klienta.
Uzyskany w badaniu Wskaźnik Obsługi Klienta opisuje, w jakim stopniu firma koncentruje się na obsłudze klienta i jest w tym spójna. Wskaźnik identyfikuje na ile firma umożliwia pracownikom obsługę klienta na wysokim poziomie poprzez: kulturę organizacyjną, zasoby i procedury organizacyjne oraz konkretne pojedyncze zachowania Waszych pracowników.
Badanie Spójności pozwala przyjrzeć się i porównać spójność między trzema najważniejszymi czynnikami:
- DEKLARACJAMI – wskaźnik określa, na ile pracownicy są świadomi wagi obsługi klienta w strategii firmy.
- ZASOBAMI organizacyjnymi – wskaźnik określa na ile firma umożliwia pracownikom dobrą obsługę klienta przez odpowiednie narzędzia i procedury organizacyjne.
- ZACHOWANIAMI – wskaźnik określa na ile pracownicy na różnych stanowiskach prezentują proklienckie zachowania w codziennej pracy.
Im wyższy Wskaźnik Obsługi Klienta, tym poziom obsługi jest wyższy, ponieważ firma w większym stopniu nastawiona jest na klienta. Współczynnik może przyjmować wartości od -200 do +200. Wyniki przekraczające 100 osiągają firmy będące na drodze do mistrzostwa w obsłudze klienta.