Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!
Poznaj nasz proces
Rewitalizacja standardów Obsługi Klienta
Popraw doświadczenie klienta przez wdrożenie nowych Standardów Obsługi Klienta.
Na podstawie rezultatów badań Waszych klientów oraz warsztatów wewnątrz firmy, wypracowujemy z Wami strategiczne dokumenty, które opiszą: docelowy sposób traktowania klienta, misję, wizję, zasady i procedury, które umożliwią zarządzanie doświadczeniem klienta, także wewnętrznego. Budowa standardów obejmuje również opisanie sposobu wdrożenia i wprowadzenie go w życie. Na tym etapie określamy narzędzia, które pozwolą nam na zmierzenie rezultatów zmian, bo, poza dokumentami, zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza także pomiar wielu wskaźników.
Jesteśmy dla naszych klientów partnerem na etapie badań, projektowania i wdrożenia. Kompleksowo, jak żadna inna firma w Polsce.
Zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza w praktyce projektowej budowę nowych Standardów Obsługi Klienta. Dotychczasowe standardy były dobre, ale na miarę XX wieku, teraz jednal potrzeba zmiany i tworzenia standardów na miarę wyzwań nowej rzeczywistości XXI wieku.
Liderzy i pracownicy wiedzą, że realizacja oczekiwań klientów oraz zarządzanie ich doświadczeniem oznacza rewitalizację standardów, z których na co dzień korzystają. Dlatego to pracownicy firmy są kreatorami nowego Standardu Obsługi Klienta. Konsultanci ProOptimy moderują i ułatwiają wypracowanie kształtu nowych standardów, a potem pomagają je wdrożyć.
Ile lat ma Wasz Standard Obsługi Klienta? Co myślą o nim klienci? A pracownicy?
Standard Obsługi Klienta (Standard OK) - minimalizujący wysiłek klientów
Wdrożenie SOK to nie tylko porządkowanie procedur, ale proces wprowadzania zmian w filozofii obsługi klientów. To wzmacnianie kultury organizacyjnej, w której centrum jest Klient, obsługiwany przez zaangażowanych pracowników firmy
Rolą obsługi klienta jest minimalizowanie braku lojalności klienta poprzez redukcję wysiłku z jego strony. Krytycznie ważna w nowoczesnych Standardach Obsługi Klienta jest identyfikacja i eliminowanie przeszkód w interakcjach Klienta z firmą i sprawienie, ze obsługa będzie bezwysiłkowa, szybka, spersonalizowana.
Taki nadrzędny cel będą mogły mieć wszystkie działania na poszczególnych etapach wdrażania SOK – od audytu, poprzez wypracowywanie i wdrażanie standardów zmniejszających wysiłek klienta, aż po ewaluację procesu.
Jak wygląda taki proces obsługi Klienta?
Co wdrożenie Standardów obsługi Klienta oznacza dla pracowników?
- pewność – wiedzą czego się od nich oczekuje i w jaki sposób przyczyniają się do sukcesu firmy
- wzrost motywacji do doskonalenia organizacji i samego siebie
- stworzenie użytecznych kryteriów podejmowania decyzji w sytuacjach typowych i nietypowych w relacji z Klientami
- łatwiejszy onboarding – nowi pracownicy szybko dowiadują się, co to znaczy profesjonalnie traktować Klienta
- koncentrację na rozwoju umiejętności krytycznych dla biznesu – standard redefiniuje priorytety rozwoju kompetencji pracowników