Rozwiązania Customer Experience Management

Badania NPS w Polsce – innowacja czy rutyna?

“Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/poleciłaby Pani markę X swoim znajomym, na skali 0-10?” Dla większości z nas takie pytanie już nie brzmi obco. Słyszymy je od ankieterów telefonicznych, dostajemy e-mailem, SMSem czy atakuje nas pop-up podczas wizyty na www. Wskaźnik NPS badają duże marki (np. IKEA), banki (np. BGŻ BNP), sieci komórkowe, a coraz częściej nawet niewielkie sklepy internetowe.

Swoją popularność wskaźnik NPS zawdzięcza prostocie, szybkości badania i łatwości interpretacji wyniku (intuicyjna skala od -100 do 100). Wiele z tych badań prowadzonych jest z nastawieniem na maksymalnie szybkie i możliwie najłatwiejsze zebranie dużej ilości danych, a potem obliczenie wskaźnika NPS.

Tutaj kryją się pułapki, w które mogą wpaść mało dociekliwe marki. Mechaniczne zaznaczenie odpowiedzi, by tylko zniknął irytujący pop-up, czy szybka rozmowa ze zmęczonym i znudzonym pracownikiem call-center nie sprzyjają refleksji. Czego można dowiedzieć się z wyników takich badań? Dostajemy obliczony wskaźnik NPS. Jeśli wynik jest dodatni, to oddychamy z ulgą, jeśli ujemny, to zaczynamy się zastanawiać z czego to wynika. Niestety, na to pytanie w zebranych danych nie znajdziemy odpowiedzi.

Badania klientów przeprowadzone przez wyspecjalizowaną firmę badawczą pozwalają na pogłębienie zbieranych informacji.

Zamawiający dowiaduje się z nich nie tylko tego, jaki wskaźnik NPS uzyskała jego marka, ale też otrzymuje postawione  hipotezy – obszary niezadowolenia/zadowolenia klientów i konkretne rekomendacje działań do podjęcia od razu oraz w dalszej perspektywie. Na tej podstawie może szybko wdrożyć pierwsze działania naprawcze i planować późniejsze doskonalenie doświadczeń klienta w jego podróży przez firmę (Customer Journey).

W ostatnim czasie przebadaliśmy 1808 respondentów w ramach kilku badań NPS dla naszych klientów. Na tej podstawie obliczyliśmy zbiorczy wskaźnik NPS = 21. Wynik NPS w przedziale 11-49 to rezultat powyżej przeciętnej.

Czy zatem w polskich firmach jest całkiem dobrze z doświadczeniami klientów?

Zanim się ucieszymy i spoczniemy na laurach, zwróćmy uwagę na jeden szczegół. Ten całkiem optymistyczny wynik uzyskano z badań klientów firm świadomych tego, jak ważne są relacje z ich klientami. Te firmy zlecają badania, słuchają głosu swoich klientów, wprowadzają zmiany i planują rozwijanie Customer Experience Management.

Jeśli zatem spojrzymy na przywołany rezultat jako na diagnozę aktualnego stanu firm z awangardy, wyprzedzających konkurentów w myśleniu o dbałości o klientów, nie jest już tak optymistycznie. Przed nimi jeszcze wiele pracy, by znaleźć się w gronie liderskich marek. A co z pozostałą większością działających w Polsce marek? Możemy się tylko domyślać, jaki jest poziom NPS firm, których nawet nie interesują lojalność i opinie klientów.