Sprawdź jak pracujemy

Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.

Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!

Jak pracujemy CEM ProOptima

Poznaj nasz proces

Customer Experience Management w czasach kryzysu

CX w czasie nagłych zmian - oferta doradcza

Bieżące zmiany rynkowe nie miały precedensu w naszej historii. Lawina niekorzystnych zdarzeń została uruchomiona.

Firmy rozważają różne scenariusze i na ile to możliwe starają się przeciwdziałać skutkom. Jest to również moment prawdy, który odkryje słabości organizacyjne, braki kompetencyjne i elastyczność organizacji.

Customer Experience Management w tym wymagającym czasie oznacza skupienie nie na maksymalnej ochronie doświadczenia klienta oraz zadbaniu o pracowników w celu ograniczenia zakłóceń i zapewnienie sobie przyszłych zysków. Wielu menedżerów poszukuje skutecznych rozwiązań, technik, metod i sposobów działania w tej sytuacji. Tu z pomocą przychodzą nasi doświadczeni specjaliści. Warto wykorzystać ten czas do rozwoju. Wspólnie z nami uciec do przodu i zadbać, znacznie lepiej niż konkurencja, o doświadczenia swojego Klienta.

Taki moment pewnie się już nie powtórzy. Wykorzystajcie szansę jaką ma w sobie kryzys.
Zakres usługi:
  • Analiza bieżącej sytuacji biznesowej.
  • Określenie kluczowych obszarów zapalnych.
  • Zabezpieczenie decydujących strumieni przychodowych.
  • Ograniczenie kosztów przestojów i absencji.
  • Opracowanie rozwiązań dla najważniejszych z punktu widzenia klienta punktów styku.
Korzyści:
  • Szybkie zabezpieczenie kluczowych doświadczeń klientów.
  • Wielowektorowe wsparcie biznesu na czas trudności.
  • Wykorzystanie „kryzysu” do wprowadzenia rozwiązań wspierających biznes w oparciu o technologię on-line.
  • Poprawa komunikacji i ułatwienia wirtualnego kontaktu z klientem.
  • Odblokowanie potencjału i kreatywności pracowników.
  • Dostęp do najlepszych specjalistów i doświadczonych konsultantów.

Komunikacja zmiany

KICK OFF wdrożenia

Gdy zdecydujecie się na proces przeobrażeń i postanowicie wdrożyć np. nowy Standard Obsługi Klienta lub jeszcze szerzej – Customer Experience Management, zmiana ta zostanie zakomunikowana waszym pracownikom. By zagwarantować pełne zaangażowanie całej firmy w proces wdrożenia, jeszcze zanim rozpoczniemy faktyczne wprowadzanie zmiany organizacyjnej, przygotowujemy wyjątkowe wydarzenie, jakim jest KICK OFF wdrożenia.

KICK OFF rozpoczyna nowy okres w historii Waszej firmy – prowadzący do zmiany doświadczeń klientów na lepsze. Od teraz na pierwszym miejscu znajdzie się jeszcze widoczniej Wasz klient.

Pomagamy właściwie przygotować KICK OFF, by był znaczącym doświadczeniem dla pracowników. W trakcie wydarzenia odbywają się wystąpienia kluczowych osób: prezesa, menedżerów, pracowników odpowiedzialnych za przeobrażenia w firmie. Od jakości tych wystąpień wiele zależy, dlatego też przygotowania i sam KICK OFF wspierane są przez konsultantów i trenerów ProOptimy. Tak, by KICK OFF był niezapomnianym wydarzeniem.

Ciągła komunikacja zmiany

Zmiana to proces, który wymaga nie tylko pojedynczego wydarzenia, ale ciągłej, wręcz nadmiarowej komunikacji. Podczas warsztatów i konsultacji pomożemy zaplanować, przygotować, a potem zrealizować szerokie spektrum działań komunikacyjnych, z wykorzystaniem wszelkich dostępnych kanałów kontaktu z pracownikami i klientami.

Od jakości komunikacji (odmiennej w różnych fazach procesu zmiany) zależy to, czy pozyskane podczas przygotowań, a potem KICK OFFu zaangażowanie zostanie utrzymane. Największe wyzwania związane z Zarządzaniem Doświadczeniem klienta pojawiają się na etapie wdrożenia. Stąd nasza troska o to, by komunikacja była maksymalnie skuteczna. Wszystko po to, by wdrożenie zakończyło się sukcesem, a Wasz klient doświadczył lepszego traktowania, budującego jego lojalność.

Czy komunikacja zmian w Waszej firmie skutecznie buduje zaangażowanie?

Przywództwo w zmianie

Wspieramy liderów zmiany, jaką jest Customer Experience Management.

Liderzy zmian, niezależnie od szczebla zarządzania, pełnią rolę przywódczą i tak powinni być postrzegani przez pracowników w Waszej firmie.

Działania dobieramy tak, by liderzy sprawdzili się w realizowaniu celów organizacji z wykorzystaniem narzędzi, potencjału, talentów i umiejętności dostępnych w Waszej firmie.

W trakcie wdrożenia Customer Experience Management kontynuujemy rozpoczętą już na etapie projektowania pracę z liderami.

Wspieramy ich w skutecznym zarządzaniu zachodzącymi zmianami poprzez dopasowane do potrzeb i kontekstu firmy działania rozwojowe: szkolenia z zarządzania zmianą, warsztaty menedżerskie, coaching, shadowing i konsultacje. Liderom dostarczamy także informacji o statusie realizowanych działań cząstkowych. Chcemy, aby w pełni poinformowani, mogli przewodzić zmianom, a także inspirować i adekwatnie reagować na proces, również na wyzwania czy nieuniknione kryzysy.

Czy Wasi liderzy mogą być liderami CX? A może potrzebują profesjonalnego wsparcia od doświadczonego partnera?

Wdrożenie standardów Obsługi

Zarządzamy i moderujemy wprowadzane zmiany w dostarczaniu doświadczeń klientom.

Wdrożenie zmiany w przypadku projektów klasy Customer Experience Management oznacza zmianę umiejętności, procesów, struktury i kultury organizacyjnej. Odbywa się poprzez sekwencję wielu równoległych działań: komunikacyjnych, szkoleniowych – wzmacniających odpowiednie kompetencje, motywacyjnych – budujących zaangażowanie, ale także proceduralnych, strukturalnych.

Najpierw zapoznajemy Waszych pracowników z zaprojektowanymi rozwiązaniami dotyczącymi nowych Standardów Obsługi Klienta. Odbywa się seria spotkań, warsztatów i dyskusji, podczas których poznają oni szczegółowy kształt docelowej zmiany oraz opracowaną strategię wprowadzania zmian. Poznają też dokumenty Standardów Obsługi. Kluczową rolę mają tu do odegrania przygotowani przez nas liderzy firmy. Następnie, pomiędzy kolejnymi warsztatami czy szkoleniami kompetencyjnymi, motywujemy do stosowania nowych standardów, realizując zaprojektowane do tego działania wdrożeniowe: eventy, konkursy, akcje.

Sukces wdrożenia standardów obsługi klienta jest pochodną sposobu zarządzania procesem.

By wdrożenie było pod kontrolą, mierzymy zdefiniowane wcześniej markery sukcesu i interweniujemy, jeśli wymaga tego sytuacja. Jesteśmy naprawdę blisko zespołu wdrożeniowego, tak, by przez cały czas czuł on nasze wsparcie i inspirację. ProOptima jest odpowiedzialna za zaplanowanie i moderowanie procesu zmiany. Odpowiadamy za rezultaty – sukces we wdrożeniu.

Skorzystajcie z naszego doświadczenia dla dobra Waszych klientów i rozwoju Waszego biznesu.

Employee Experience

Każde wdrożenie projektów klasy CEM oznacza konieczność zadbania o doświadczenie pracowników.

W końcu to pracownicy najczęściej i w największym stopniu albo będą klientów rozkochiwać w Waszej firmie, albo powodować, że będzie ona im obojętna.

Od postaw pracowników zależy wiele. Pożądane proklienckie postawy są generowane na podstawie tego, jak traktowani są pracownicy. Korzystając z naszego kilkunastoletnie doświadczenia, pomagamy budować kulturę organizacyjną, w której wzajemny szacunek i traktowanie pracowników jak klientów wewnętrznych staje się świadomą praktyką. Swoją rolę w tym odgrywają menedżerowie, dział personalny oraz każdy z pracowników. W ramach projektów CEM pomożemy zbadać, zaprojektować, a potem doskonalić funkcjonowanie firmy tak, by skuteczniej zadbać o Employee Experience.

Zadbaj o Employee Experience w czasie wdrażania zmiany w firmie!

Szkolenia i edukacja Customer Experience

Jakie umiejętności są niezbędne, by rozkochać bardziej Waszego klienta i zyskać jego lojalność?

Wdrożenie nowych standardów w firmie nie może się udać bez rozwoju kompetencji realizujących go pracowników. Dotyczy to zarówno pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem (handlowców, konsultantów, pracowników obsługi klienta), jak i liderów tych działów oraz pozostałych grup pracowników, którzy wspierają pracowników pierwszej linii.

Budowa kompetencji umożliwiających spójne CEM - Zarządzanie Doświadczeniem klienta

Jak mawiał klasyk, każdy w firmie obsługuje klienta lub tego, który obsługuje klienta – słowem wszyscy obsługują klienta. Wszyscy więc potrzebują wiedzy i rozwoju umiejętności: skutecznej komunikacji, radzenia sobie z emocjami, współpracy, wywierania wpływu na klienta i siebie nawzajem oraz wielu innych.

Realizujemy zatem cały wachlarz dedykowanych, szytych na miarę szkoleń warsztatów czy webinarów. Dzielimy się naszą wiedzą w celu inspirowania pracowników do postaw proklienckich wobec klientów oraz wypracowania pożądanych postaw wobec współpracowników czy pracowników. Szczególną uwagę poświęcamy rozwojowi kadry menedżerskiej, która ma wspierać kulturę prokliencką i budować pożądane Employee Experience.

W ramach edukacji CX prowadzimy dobrane do potrzeb i oczekiwań uczestników szkolenia, a także warsztaty i sesje motywacyjne.

Cyklicznie spotykamy się z Waszymi pracownikami, dzięki czemu:

  • wzmacniamy ich kompetencje,
  • monitorujemy proces zmiany,
  • odpowiadamy na bieżące problemy, z którymi się spotkali.

To od kompetencji i zaangażowania całego zespołu zależy to, czy Wasi klienci będą lojalni!

Optymalizacja procesów wewnętrznych

W projektach klasy CEM zmiany procesów i struktury są często niezbędne dla zapewnienia zdolności firmy do generowania wartościowych doświadczeń klientów.

W ramach tych działań realizujemy mapowanie i wyszczuplanie (lean management) procesów wewnętrznych po to, by zwiększyć efektywność procesową organizacji w kontekście dodawania wartości dla klienta. Które procesy przynoszą największą wartość dla Waszych klientów? Które marnotrawią energię i zasoby, nie przynosząc wartości dla klienta?

Czy optymalizujecie wewnętrzne procesy w firmie? Potraficie zwiększyć Waszą zdolność do generowania wartościowych doświadczeń Waszych klientów (Customer Experience)?

Monitorowanie i doskonalenie

Stale monitorujemy rezultaty podejmowanych działań w projektach klasy Customer Experience.

Zarządzać możemy tym, co mierzymy

Przez cały okres wprowadzania zmian w Waszej firmie, a także już po ich wdrożeniu, na bieżąco monitorujemy rezultaty podejmowanych działań. Sprawdzamy poziom zaangażowania pracowników we wdrożenie, znajomość nowych standardów i stopień wymaganych kompetencji. Ta wiedza pozwala nam korygować, modyfikować i doskonalić podjęte działania wdrożeniowe oraz zarządcze.

Monitorujemy również rezultaty zmiany organizacyjnej w Waszej firmie, czyli poprawę relacji z klientem.

Prowadzimy ponowne badania satysfakcji klienta mierząc spadek jego wysiłku z wykorzystaniem wskaźnika CES, a także wzrost jego lojalności (wykorzystując ponowne badanie NPS). Śledzimy progres i rezultaty uruchamianych projektów, przyrost kompetencji i zaangażowania Waszych pracowników (mierząc np. eNPS czy badając spójność organizacyjną). Dzięki temu możemy powiedzieć, że współzarządzamy procesem zmian.

Doskonalenie wdrażanej zmiany.

Po zakończeniu wdrożenia nie zostawiamy Was samych sobie. Nawet najlepszy Standard Obsługi Klienta będzie ewoluował wraz ze zmianą oczekiwań klientów, rozwojem technologii i zmianami na rynku. Przygotowujemy Was do dalszej pracy – samodzielnego doskonalenia wypracowanego sposobu na Customer Experience Managment (CEM). Dbamy o to, by był aktualny i odpowiadał na zmieniające się potrzeby Waszych klientów. Dzięki temu będziecie mogli stale mierzyć doświadczenia klientów oraz adekwatnie reagować na to, co Wasi coraz bardziej lojalni klienci, będą Wam komunikować.

Warsztaty strategiczne

Pociągająca i klarowna wizja zmiany pożądanej przez klientów zaangażuje Waszych pracowników.

Warsztaty strategiczne mają na celu zainicjowanie w firmie zmiany organizacyjnej, jaką są projekty klasy Customer Experience Managment.

Pracownicy chcą uczestniczyć w czymś, co rozumieją, akceptują i co jest sensownym celem wykraczającym poza samo zarabianie pieniędzy.

Wizja wypracowana wspólnie podczas warsztatów strategicznych zbuduje u menedżerów firmy odpowiedzialność za jej wprowadzenie w życie.

W trakcie warsztatów, w których uczestniczy reprezentatywna grupa pracowników całej firmy, pomagamy formułować Waszą wizję lepszej obsługi i relacji z klientami. Ta wizja, która bazuje na wartościach firmowych, odnosi się wprost do misji i wizji organizacji. Wspólnie przekładamy te wartości na język zasad, które w dalszej części projektu „tłumaczymy” na język pożądanych zachowań Waszych pracowników.

Warsztaty strategiczne dają energię niezbędną do dalszej pracy koncepcyjnej, do wprowadzania zmian w firmie, a także motywują do doskonalenia kompetencji.

Dowiedz się więcej na: prooptima.pl

CX leadership

Sukces zmian jest pochodną zaangażowania liderów zmiany.

W ramach Customer Experience Management krytycznie ważna jest postawa menedżerów. Od tego, czy szefowie firmy są fascynatami CX, a potem od tego, w jaki sposób zmiana organizacyjna zostanie zapowiedziana i pokierowana przez menedżerów, zależy wszystko.

Jeśli liderzy są przekonani do dbania o klienta i do budowy wartościowego Customer Experience, wówczas projekty klasy CEM są realizowane sprawnie.

Z naszych doświadczeń wynika, że liderzy polskich firm potrzebują pod tym względem edukacji. Codzienna walka o realizację targetów czy KPI oznacza brak przestrzeni na inspirowanie się nowoczesną wiedzą o Customer Experience. Z pomocą przychodzimy my. Edukujemy, uświadamiamy, inspirujemy i budujemy potrzebę zmian z zakresu Customer Experience.

Jak sprawić, by liderzy byli zaangażowani w Customer Experience?

Dla liderów w trakcie projektów klasy CEM przeprowadzamy cykl spotkań. Są to warsztaty, szkolenia, sesje motywacyjne, telekonferencje, webinary, a także indywidualne rozmowy. Za ich pomocą rozwinięte zostają umiejętności liderskie potrzebne do skutecznego wdrożenia zmian w organizacji, jaką jest doskonalenie kultury proklienckiej wewnątrz firmy i CEM. Treść i propozycje konkretnych działań dostosowujemy do bieżących etapów zmiany oraz napotkanych wyzwań. Menedżerowie powinni być liderami działań Customer Experience (CX), a trenerzy oraz konsultanci ProOptimy mogą im w tym pomóc.

Czy Wasi menedżerowie są liderami CX? Jak możemy im pomóc stać się nimi bardziej?

Dowiedz się więcej na: prooptima.pl

Mapowanie Podróży Klienta w wersji oczekiwanej/idealnej (Customer Journey Map „to Be”)

Zaprojektuj podróż Twojego klienta, dzięki której stanie się lojalny wobec Waszej marki.

Celem CJM „to be” jest precyzyjne zdefiniowanie wizji pożądanych doświadczeń klientów, które mają na celu zwiększenie ich zaangażowania, a w konsekwencji zbudowanie lojalności.

Nowa, lepsza podróż klienta w pierwszej kolejności eliminuje wszelkie napotykane bolączki, utrudnienia, przeszkody. Następnie projektujemy proces tak, żeby dostarczać klientowi wartość dodaną – wszędzie tam, gdzie tylko jest to możliwe, gwarantować mu przeżywanie pozytywnych doświadczeń.

Uczestnicząc w moderowanej przez konsultantów ProOptimy pracy warsztatowej, zespół pracowników reprezentujących kluczowe działy firmy tworzy w szczegółach kształt podróży klientów: doznania zmysłowe, myśli, emocje i doświadczenia, które chcecie już niebawem im zagwarantować.

Podczas warsztatów i późniejszych konsultacji inspirujemy Was do przekraczania oczekiwań Waszych dotychczasowych klientów oraz uwzględnienia najlepszych rynkowych praktyk, które jako konsultanci zaproponujemy. Nie chodzi jednak o zdefiniowanie niezwykłych, wyjątkowych i nieziemskich doświadczeń klientów, które potem trudno zrealizować w praktyce.

Jakich nowych wartościowych doświadczeń (Customer Experiences) mogą od Was oczekiwać klienci?

Jak lepiej może wyglądać podróż klientów, gdy zdecydują się kupić a potem korzystać z Waszych produktów i usług? Jakie przyszłe doświadczenia będą czynić różnicę i pomogą Wam stać się numerem jeden, jeśli chodzi o Customer Care?

Tworząc CJM „to BE” pomożemy Wam znaleźć i nazwać wartościową dla Waszego klienta różnicę w doświadczeniu kontaktu z Waszą firmą. Taką różnicę, za którą klienci będą chcieli zapłacić. Nowa, lepsza podróż klienta musi mu przede wszystkim gwarantować wartościowe doświadczenia. Znając wyniki badań przeprowadzonych na Waszych klientach, mając zrealizowaną wcześniej mapę Customer Journey „as IS” oraz zbierając wiedzę posiadaną przez pracowników firmy, możecie zaplanować podróż. Fantastyczną i wartościową  zmianę, za którą będą chcieli zapłacić Wasi aktualni oraz przyszli klienci.

Czy nie jest niesamowitym móc projektować sukces Własnej firmy?

Rewitalizacja standardów Obsługi Klienta

Popraw doświadczenie klienta przez wdrożenie nowych Standardów Obsługi Klienta.

Na podstawie rezultatów badań Waszych klientów oraz warsztatów wewnątrz firmy, wypracowujemy z Wami strategiczne dokumenty, które opiszą: docelowy sposób traktowania klienta, misję, wizję, zasady i procedury, które umożliwią zarządzanie doświadczeniem klienta, także wewnętrznego. Budowa standardów obejmuje również opisanie sposobu wdrożenia i wprowadzenie go w życie. Na tym etapie określamy narzędzia, które pozwolą nam na zmierzenie rezultatów zmian, bo, poza dokumentami, zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza także pomiar wielu wskaźników.

Jesteśmy dla naszych klientów partnerem na etapie badań, projektowania i wdrożenia. Kompleksowo, jak żadna inna firma w Polsce.

Zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza w praktyce projektowej budowę nowych Standardów Obsługi Klienta. Dotychczasowe standardy były dobre, ale na miarę XX wieku, teraz jednal potrzeba zmiany i tworzenia standardów na miarę wyzwań nowej rzeczywistości XXI wieku.

Liderzy i pracownicy wiedzą, że realizacja oczekiwań klientów oraz zarządzanie ich doświadczeniem oznacza rewitalizację standardów, z których na co dzień korzystają. Dlatego to pracownicy firmy są kreatorami nowego Standardu Obsługi Klienta. Konsultanci ProOptimy moderują i ułatwiają wypracowanie kształtu nowych standardów, a potem pomagają je wdrożyć.

Ile lat ma Wasz Standard Obsługi Klienta? Co myślą o nim klienci? A pracownicy?

Dowiedz się więcej na: prooptima.pl

Opracowanie zmian strategiczno-rozwojowych

Przygotujemy firmę, zespoły pracowników i menedżerów do zmian.

Podczas serii warsztatów planistycznych z menedżerami formułujemy strategię wprowadzania zmiany optymalnej dla Waszej organizacji. Dzięki postawionej w fazie badania diagnozie, a także wcześniejszemu zaangażowaniu pracowników, zespół wdrożeniowy opracowuje strategię, taktykę i harmonogram wdrożenia. Do wprowadzanej zmiany potrzebne są także zasoby. Wiemy z doświadczenia, że nie tylko finansowe, ale przede wszystkim czasowe, które są największym wyzwaniem.

Operacja wdrożenia CEM odbywa się na żywym organizmie a skuteczność wdrożenia jest pochodną właściwego planowania w czasie. Podczas warsztatów projektujemy sekwencję działań umożliwiających skuteczne wdrożenie, definiujemy zasoby i ich źródła, obsadzamy główne role w scenariuszu wdrożeniowym, a także robimy Gantta i harmonogram prac.

Skuteczne wdrożenia to te dobrze zaplanowane.

Albert Einstein, pytany co by zrobił, gdyby miał świadomość, że została tylko godzina do końca świata, powiedział, że przez 55 minut zastanawiałby się co zrobić, a potem w ostatnie 5 minut to zrobił. Obrazuje to wagę analizy i planowania. Tymczasem większość porażek we wdrożeniach jest konsekwencją złego zaplanowania zmiany. Pokazują to badania. Ponadto nasz polski optymizm i niesamowita zdolność do realizacji śmiałych przedsięwzięć poprzez „pospolite ruszenie” tutaj nie pomaga.

Czy zmiany w Waszej firmie poprzedza etap wystarczająco dobrego planowania?

Dowiedz się więcej na: prooptima.pl

NPS – wskaźnik poleceń Net Promoter Score

Dowiedz się, jak lojalni są Wasi klienci. Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy?

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się polecać firmę i jej wyroby/ usługi rodzinie bądź znajomym? A może to Tobie ktoś polecił określone marki, które przy najbliższej nadarzającej się okazji byłeś gotów przetestować?

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Tacy klienci to skarb. Prawda?

Rekomendacje przekazywane gronu najbliższych osób wyrastają z szczerego przekonania, że nasze wybory/ odkrycia mogą się okazać dla bliskich korzystne. Żeby coś zarekomendować sami musimy mieć pewność, że nasz wybór jest słuszny. Do tego niezbędne jest zaufanie do producenta/dostawcy bądź usługodawcy – dające gwarancję, że otrzymywana jakość produktu/usługi i sposób jego/jej dostarczania będą satysfakcjonujące i przede wszystkim powtarzalne w czasie (niezmienne).

Skłonność do poleceń to jeden z kilku wskaźników mogących świadczyć o lojalności klienta względem marki. Choć sposobów mierzenia lojalności konsumenckiej jest więcej, to właśnie skłonność do poleceń jest metodą najprostszą i co za tym idzie, możliwą do porównywania w czasie/ względem innych grup docelowych/ względem konkurencji. Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników firmy. Co więcej – zostało udowodnione, że wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i zagwarantuje Wam skuteczne zarządzanie ich doświadczeniami (Customer Experience).

Dzięki prostemu badaniu Net Promoter Score dowiesz się ilu ambasadorów posiada Twoja firma – klientów, którzy z całego serce polecają ją szerszym kręgom – i co takiego najbardziej cenią sobie oni w Twojej marce. Po drugiej stronie barykady umiejscowieni są detraktorzy – klienci niechętni Twojej marce, aczkolwiek z różnych przyczyn związani z nią (jeszcze!) relacją transakcji. Niemniej to właśnie oni są nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co powinieneś poprawić w funkcjonowaniu firmy, co w efekcie mogłoby zaowocować większym zadowoleniem klientów i wzrostem ich emocjonalnego zaangażowania wobec marki. Pośrodku są jeszcze tzw. neutralni – osoby względnie zadowolone z brandu, natomiast z pewnych powodów niezwiązane z nim emocjonalnie. Przy dobrej strategii grupa ta może przekonać się do Twojej marki i z pełnym zaangażowaniem polecać ją tak, jak to czynią jej obecni ambasadorowie.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli Ci dowiedzieć się do których grup należą Twoi klienci i zagwarantuje Ci skuteczne zarządzanie ich doświadczeniami (Customer Experience).

Warto monitorować swój „wskaźnik lojalności”!

5 przewag badania NPS

  • SZYBKOŚĆ I PROSTOTA REALIZACJI. Rozmowa trwa od minuty do dwóch – dla klienta to nieobciążające badanie i chętnie w nim uczestniczy.
  • CZYTELNY, SYNTETYCZNY WSKAŹNIK. Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników.
  • INSPIRACJE DO DOSKONALENIA OFERTY I OBSŁUGI. NPS pozwala uzyskać rzetelne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują klienci.
  • BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM. Przez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag, potwierdza klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.
  • EWALUACJA PODEJMOWANYCH USPRAWNIEŃ. NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy.

Badanie spójności obsługi – autorskie badanie przesiewowe ProOptima

Czy Twoja firma spełnia obietnice złożone przez Waszą markę? Czy wszyscy pracownicy są skoncentrowani na kliencie?

Jak twierdzi C. Shaw, 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta i pracownika mogą być źródłem długoterminowej przewagi, ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku. Menedżerowie są więc niespójni w swoich zachowaniach. Co innego deklarują a co innego robią…

Badanie Spójności pozwala poznać poziom niespójności między deklaracjami a zachowaniami pracowników. Audyt pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności. W świadomość, narzędzia, umiejętności?

Jaki problem rozwiązuje Badanie Spójności Obsługi klienta?

Większość przedsiębiorców przekonuje, że w ich firmie to klient jest na pierwszym miejscu. Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu. Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych.

Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście? Czy zachowania pracowników firmy faktycznie odpowiadają deklaracjom?

Wiele firm nadal nie wie, jak naprawdę traktuje swoich klientów. Zarząd ma świadomość, jak odbierany jest produkt (są badania), handlowcy (są wyniki), ale nie firma jako całość. Brakuje syntetycznej i systemowej miary proklienckości firmy.

Czy deklaracje i działania wobec klientów w Twojej firmie są spójne?

Potencjalna niespójność pomiędzy deklaracjami proklienckimi składanymi przez organizację a rzeczywistymi zachowaniami pracowników obsługi klienta może wynikać z:

  • Niezgodności pomiędzy działami w kontekście standardów (poziom deklaracji)
  • Zachowań kontrproduktywnych pracowników – niezmotywowani, niechętni do pracy np. z powodu złej atmosfery w firmie (poziom zachowań)
  • „Chaosu wykonawczego” – czyli wszelkich przeszkód pojawiających się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. (poziom zasobów)

Nasze autorskie badanie pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności – w świadomość, narzędzia, umiejętności?

Z analiz KPMG wynika, że filarem kluczowym dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodność w kontekście budowania zaufania i dotrzymywania słowa. Polscy konsumenci wysoko oceniają przedsiębiorstwa, które dotrzymują obietnicy złożonej przez markę, rzetelnie informują o istotnych elementach oferty i działają w rzeczywistym interesie klienta.

Z wiarygodną firmą ludzie (zarówno klienci, jaki i pracownicy) chcą się identyfikować. Od niewiarygodnych (niespójnych w działaniach) zwyczajnie odchodzą lub ograniczają swoje zaangażowanie do minimum.

Zbadaj poziom spójności w Waszej firmie. Zbadaj Wskaźnik Obsługi Klienta.

Uzyskany w badaniu Wskaźnik Obsługi Klienta opisuje, w jakim stopniu firma koncentruje się na obsłudze klienta i jest w tym spójna. Wskaźnik identyfikuje na ile firma umożliwia pracownikom obsługę klienta na wysokim poziomie poprzez: kulturę organizacyjną, zasoby i procedury organizacyjne oraz konkretne pojedyncze zachowania Waszych pracowników.

Badanie Spójności pozwala przyjrzeć się i porównać spójność między trzema najważniejszymi czynnikami:

  • DEKLARACJAMI – wskaźnik określa, na ile pracownicy są świadomi wagi obsługi klienta w strategii firmy.
  • ZASOBAMI organizacyjnymi – wskaźnik określa na ile firma umożliwia pracownikom dobrą obsługę klienta przez odpowiednie narzędzia i procedury organizacyjne.
  • ZACHOWANIAMI – wskaźnik określa na ile pracownicy na różnych stanowiskach prezentują proklienckie zachowania w codziennej pracy.

Im wyższy Wskaźnik Obsługi Klienta, tym poziom obsługi jest wyższy, ponieważ firma w większym stopniu nastawiona jest na klienta. Współczynnik może przyjmować wartości od -200 do +200. Wyniki przekraczające 100 osiągają firmy będące na drodze do mistrzostwa w obsłudze klienta.

Czy masz odwagę dowiedzieć się jaki jest poziom spójności obsługi klienta w Twojej firmie?

Mapowanie podróży klienta „status quo” (Customer Journey Map as IS)

Wejdź w buty klienta i poznaj mapę jego podróży! Ile momentów kontaktu klienta z marką jest poza Waszą kontrolą?

Podróż klienta w kontakcie z firmą to nie tylko spotkania z handlowcem, rozmowy z Biurem Obsługi Klienta czy e-maile od marketingu. Każda interakcja klienta z marką to fragment jego „podróży” – począwszy od pojawienia się brandu w świadomości klienta, przez opinie/rekomendacje/komunikaty marketingowe, wielokanałową obsługę, przebieg transakcji, doznania płynące z użytkowania przedmiotu/usługi aż po obsługę posprzedażową i stan nawiązanej relacji z marką. Każde z tych miejsc interakcji generuje jakieś myśli, emocje i zachowania Waszego klienta. Czy wiesz jakie?

Customer Journey Map (CJM) pozwala zobrazować całość doświadczeń klientów w relacji z firmą.

Dzięki Customer Journey Map as IS zrozumiecie obecną perspektywę klienta, a także odkryjecie mocne i słabe strony funkcjonowania Waszej organizacji.

Które Touchpointy są krytycznie ważne dla tego, by klient stał się klientem lub nie przestał nim być?

Przeanalizujemy z Wami całą ścieżkę, jaką przechodzi klient. Pomożemy Wam zidentyfikować krytyczne momenty podróży. Takie, które należy szybko zmienić, by nie tracić klientów (pain points), jak również te, które stanowić będą o Waszej przewadze konkurencyjnej w przyszłości i pozwolą jeszcze silniej związać emocjonalnie klientów z marką (love points).

W rezultacie Mapa Podróży pozwoli Wam poznać konkretne oczekiwania i potrzeby klientów. Wiedza ta umożliwi zaprojektowanie rozwiązań szytych na miarę tych potrzeb/oczekiwań, co w konsekwencji umocni Waszą przewagę konkurencyjną.

Jesteście gotowi na prześledzenie podróży Waszego klienta?

Employee Net Promoter Score - eNPS

Zbadaj poziom zaangażowania swoich pracowników. Czy będą wkładać całe serce wchodząc w interakcje z klientem?

AchieveGlobal: 80% lojalnych klientów twierdzi, że pozostają lojalni ze względu na traktowanie, jakiego doświadczają od firmy, a nie ze względu na produkt czy usługę, której zakupu dokonują.

Znakomitą obsługę i pożądane doświadczenia klienta mogą zapewnić jedynie zaangażowani pracownicy. To oni na co dzień wkładają swe serce w troskę o Waszego klienta.

W trakcie badania eNPS (Employee Net Promoter Score) mierzymy emocjonalną lojalność Waszych pracowników i ich zdolność do angażowania się w sprawy klienta.

Wskaźnik eNPS pozwala nam sprawdzić aktualną sytuację i zaplanować odpowiednie działania na przyszłość. Jest to użyteczne narzędzie badawcze, które bazuje na metodzie Net Promoter Score.

Employee Net Promoter Score umożliwia zrozumienie pracowników i określenie, z jakich grup składa się załoga tworząca aktualnie Waszą firmę (ilu wśród nich jest promotorów, obojętnych, a ilu krytyków). Dowiecie się także, jakich zmian oczekują pracownicy, by mogli wkładać więcej serca w swoją pracę na rzecz klienta.

„Zadowoleni i produktywni pracownicy podwyższają postrzeganą wartość usługi, a to z kolei zwiększa satysfakcję konsumenta, jego lojalność wobec organizacji, a ostatecznie – rosną osiągane przez organizację przychody” – Jeon H., Choi B.

Lojalni i zaangażowani pracownicy to najlepsi kandydaci na ambasadorów marki. Poznaj lepiej swoją firmę dzięki badaniu Employee Net Promoter Score (eNPS)

CES – wskaźnik wysiłku Customer Effort Score

Czy wiesz, że przeciętny kontakt pomiędzy klientem a działem obsługi ma cztery razy większe szanse wywołać u klienta brak lojalności niż jej wzrost?

Jednym z krytycznych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, nie jest górnolotnie nazywana satysfakcja, ale poziom wysiłku, jaki klient musi podjąć, by kupić, konsumować czy serwisować produkt.

Warto zbadać, jaki naprawdę wysiłek towarzyszy klientowi w kontakcie z Waszą marką. To pozwala lepiej przewidzieć jego lojalność.

Celem badania CES jest ocena poziomu wysiłku klientów korzystających z usług/produktów firmy z wykorzystaniem metodologii CES w wybranych punktach styku (Touchpoints).

Wysiłek klienta (Customer Effort) - czy to jest problem?

Powtarzanie informacji, wielokrotny kontakt z firmą w tej samej kwestii, brak postępu w realizacji sprawy, konieczność rozmowy z różnymi osobami wewnątrz firmy, niezrozumiałe instrukcje postępowania, pochłaniające dużą ilość czasu procedury czy negatywnie naładowane emocjami kontakty z pracownikami obsługi…

To tylko kilka przykładów obrazujących jak kontakt z firmą może być trudny i nieprzyjemny dla klienta, a przede wszystkim jak dużym wysiłkiem może być on obarczony!

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie. Jak się okazuje, jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, jest stopień wysiłku jaki musi on podjąć, aby kupić, użytkować czy serwisować produkt.

Rozwiązaniem jest badanie CES (Customer Effort Score)

CES, czyli Customer Effort Score, to wskaźnik służący do pomiaru sygnałów nielojalności klientów – zanim ci podejmą negatywne dla nas decyzje zakupowe. Idea badania polega na zadaniu klientowi, który korzysta z naszych produktów czy usług, jednego, prostego pytania:

„W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z poniższym zdaniem: Firma X ułatwiła mi załatwienie mojej sprawy”.

Zbierane na bieżąco odpowiedzi pozwalają wychwycić sygnały potencjalnej nielojalności klienta, by móc na nie szybko i adekwatnie zareagować. Brak reakcji (akceptacja wysokiego wysiłku po stronie klienta) oznacza akceptację jego przyszłego odejścia.

Wskaźnik Customer Effort Score (CES) jest świetną miarą jakości obsługi klienta

CES jest miarą szczególnie ważną w przypadku sprzedaży produktu/usługi wysokiej jakości. Klasyczne badanie satysfakcji uniemożliwia oddzielenie wpływu znakomitego produktu na ocenę obsługi. To tzw. efekt aureoli – wysoka satysfakcja z produktu przekłada się na wysoką ocenę obsługi. W takiej sytuacji brak informacji o poziomie wysiłku oznacza brak wiedzy o rzeczywistej ocenie krytycznego aspektu satysfakcji, jakim jest proces obsługi.

Mierzenie wysiłku klienta jest również niezwykle ważne w przypadku biznesów, których celem jest „rozwiązywanie problemów” – takich jak np. usługi bankowe, ubezpieczeniowe, medyczne, pogrzebowe, etc. W tych przypadkach to nie oferta przewyższająca pierwotne oczekiwania ma dla klienta znaczenie a szybkość i skuteczność realizacji sprawy, z którą się zgłasza.

Wskaźnik CES jest prosty i szybki w realizacji. A dzięki monitorowaniu doświadczenia klienta (Customer Experience) możemy wpływać na:

  • podniesienie poziomu i jakości obsługi klienta,
  • budowanie pozytywnych relacji z klientem,
  • monitorowanie zmian zachodzących w relacji klient-marka.

Wystarczy regularnie monitorować wskaźnik, jakim jest CES, by trzymać rękę na pulsie i móc właściwie reagować na sygnalizowane tą miarą ryzyko utraty klienta.

Chcesz sprawdzić do jakiego wysiłku zmuszacie Waszych klientów?

CSAT - badanie satysfakcji Customer Satisfaction Score

Czy wiesz, jak w prosty sposób sprawdzić czy nowa oferta/usługa jest dla Waszych klientów satysfakcjonująca? A może chcesz zweryfikować, jaki ma wpływ na zadowolenie klienta dany fragment jego podróży (touchpoint)?

Czy wiesz, jak w prosty sposób sprawdzić czy nowa oferta/usługa jest dla Waszych klientów satysfakcjonująca? A może chcesz zweryfikować, jaki ma wpływ na zadowolenie klienta dany fragment jego podróży (touchpoint)?

CSAT to najstarsze i najpopularniejsze badanie konsumenckie. Dzięki niemu w szybki sposób poznasz konkretną (mierzalną) odpowiedź na pytanie o stopień zadowolenia klienta.

Badanie satysfakcji to również najprostsze i najtańsze narzędzie służące poznaniu perspektywy konsumenta. Z racji swojej elastyczności może być precyzyjnie dostosowane do konkretnego produktu/sytuacji.

Element badania satysfakcji może też stanowić część większego badania ankietowego – nic na tym nie tracąc. To sprawia, że metodologia ta w wielu firmach wciąż stanowi ważną część kultury organizacyjnej.

Sprawdź w jakim stopniu Wasza usługa jest dla klientów satysfakcjonująca!

Badania rynku w służbie CX

Metody jakościowe

Czy odniosłeś kiedyż wrażenie, że tak naprawdę nie wiesz, dlaczego klienci kupują Twój produkt/korzystają z usług Twojej firmy? A może dziwi Cię, dlaczego akurat ta, a nie inna wersja produktu jest przez nich najchętniej wybierana? Czy chciałbyś wiedzieć w jaki sposób Twoi klienci na co dzień korzystają z produktów/usług, które sprzedajesz? W jaki sposób opowiadają o nich znajomym? I jakie emocje wyzwala w nich nowa kampania reklamowa Twojej marki?

Profesjonalna realizacja badania jakościowego dostarcza obfity materiał, na który składają się fakty, postawy, przeżycia, lęki, oczekiwania, motywy i całe spectrum pozostałych emocji związanych z tematem rozmowy/ marką. Pozwala to dogłębnie zrozumieć perspektywę klienta. Zebrany materiał poddawany jest analizie, aby w konsekwencji dostarczyć informacji, które mogą zostać wykorzystane na wielu różnych poziomach przez interdyscyplinarne zespoły pracowników.

Badania jakościowe to moderowane rozmowy/dyskusje/testy sensoryczne przeprowadzane z rzeczywistymi użytkownikami danej kategorii – mogą to być zarówno Wasi klienci, jak i klienci konkurencji (Czy znasz powody, dla których preferują oni markę X zamiast Waszej?) bądź osoby dotychczas niekorzystające z danego produktu/usługi (Czy znasz bariery, jakie ich przed tym powstrzymują?).

Badania jakościowe dostarczają odpowiedzi na pytanie Jak? Po co? Dlaczego?

Pozwalają spojrzeć na dane zagadnienie oczami respondentów, dostrzec zjawisko i zbadać je. Mogą funkcjonować jako autonomiczne narzędzie badawcze, stanowić nieocenione źródło inspiracji do tworzenia narzędzi ilościowych, jak również służyć pogłębieniu wyników badawczych uzyskanych w badaniu ilościowym.

Chcesz poznać głębiej potrzeby i oczekiwania swoich klientów? A może chcesz dowiedzieć się, jakimi motywami zakupowymi kierują się klienci Twojej konkurencji?

Sprawdź to skupiając się na jakości dostarczanych danych!

Metody jakościowe z jakich korzystamy:

  • badania fokusowe (FGI),
  • indywidualne wywiady pogłębione (IDI),
  • badania etnograficzne,
  • in-home test,
  • zakupy asystowane,
  • bulletin board,
  • mystery shopping.

Metody ilościowe

Czy wiesz ilu twoich klientów korzysta równocześnie z usług konkurencji? Czy masz świadomość jak często Twoja marka mylona jest z konkurencyjnym brandem?

Oczywistym jest, że dla firm ma znaczenie nie tylko odpowiedź na pytanie „jak i dlaczego?”, ale informacja dotycząca częstotliwości występowania danego zjawiska.

Metody ilościowe to badania, w których interesują nas wyniki liczbowe: jak dużo, co więcej, kto lepiej, itd. Wykorzystuje się je chcąc określić udziały rynkowe, wielkość popytu na dany produkt/usługę bądź częstotliwość występowania określonego zjawiska w danej zbiorowości. Co więcej, dzięki operowaniu na liczbach/skalach wyniki łatwo można porównywać między sobą.

Do metod ilościowych zaliczyć można omawiane w pierwszej kolejności klasyczne badania CX (wskaźniki NPS i CES, ankiety satysfakcji oraz badanie spójności). Nie wyczerpują one jednak spectrum dostępnych na rynku metodologii ilościowych.

Nowoczesne narzędzia internetowe pozwalają na skonstruowanie wyrafinowanych kwestionariuszy wykorzystujących multimedia (badany zaznacza np. konkretną sekundę prezentowanego materiału, bądź oznacza obserwowaną animację), stosujących w treści porównania, grupowania, klasyfikacje etc. – wszystko za pomocą kilku kliknięć myszki!

Jeśli chcesz móc szybko zweryfikować swoją wiedzę na temat klientów skorzystaj z dostępnych metod:

  • kwestionariusze internetowe – CAWI,
  • ankietowanie przez telefon – CATI,
  • ankietowanie w określonej lokalizacji (np. sklep) – CAPI.

Badania wnętrza organizacji

Każde wdrożenie projektów klasy CEM oznacza konieczność zadbania o wnętrze organizacji. Mowa zarówno o weryfikacji jakości procesów dotychczas stosowanych w firmie, jak i o doświadczeniu pracowników (Employee Experience).

Planowana, na podstawie szeroko zakrojonych analiz i wyników badań konsumenckich, zmiana pada na określony grunt (wnętrze firmy), który – jak się może okazać – również wymaga mniejszych bądź większych transformacji.

Dzięki badaniom pracowników i organizacji masz szansę zweryfikować:

  • rzeczywiste (pozadeklaratywne) wartości i zwyczaje, na których osadza się organizacja,
  • funkcjonujące oraz oczekiwane systemy motywacyjne,
  • poziom spójności względem obsługi klienta,
  • sposób obiegu informacji,
  • bariery utrudniające pracownikom codzienną pracę,
  • niespełnione obietnice marki (jaką jest dla pracowników Twoja firma),
  • mapę podróży pracownika wraz z wszelkimi punktami krytycznymi dla jego relacji z firmą.

Mapowanie podróży pracownika „status quo” (Employee Journey Map „as Is”)

Przeważająca część inicjatyw, które mają usprawnić doświadczenie klienta lega w gruzach z powodu braku egzekucji przez najważniejsze osoby w procesie: pracowników na froncie. Ludzi, którzy mają na co dzień kontakt z klientem firmy. Nawet najlepszy produkt/ usługa nie będzie chętnie kupowana, jeśli nie zostanie odpowiednio dostarczona klientowi – a jest to zgoła niemożliwe bez zaangażowanego i zmotywowanego zespołu.

Niechętny pracodawcy zespół może również bezpośrednio wpływać na sam proces produkcji/wykonania towaru/usługi, co przekłada się na oferowaną klientowi jakość. Konsumenci sami są pracownikami, więc bez trudu wyczują dysonans i fałsz w momencie, gdy firma skupia się na nabywcach pomijając potrzeby klientów wewnętrznych przedsiębiorstwa.

Pracownik zdobywa swoje pierwsze doświadczenia z firmą już na etapie rekrutacji. Przyjrzenie się drodze do zatrudnienia, jaką przechodzi kandydat (Candidate Journey Map) pozwala wyłonić i w dalszej kolejności wzmacniać/transformować tzw. Employee Value Proposition, czyli zbiór korzyści wynikających z zatrudnienia, które mogą wyróżnić organizację i dostarczyć pracownikowi wyjątkowych doświadczeń.

Na podróż pracownika należy spojrzeć holistycznie, pamiętając o wielu aspektach jak m.in. jego codzienne funkcjonowanie w strukturze organizacji, ergonomia miejsca pracy, zaoferowane systemy motywacyjne/premiowe, wyznaczona ścieżka awansu.

Firma to pracownicy. Zadowoleni pracownicy dbają o satysfakcję klientów.

Poznaj mapę podróży swoich pracowników i dowiedz się jak możesz poprawić ich doświadczenia!

eNPS – wkaźnik poleceń Net Promoter Score w wariancie employee

Czy wiesz na ile skłonni są Twoi pracownicy polecać Waszą firmę swoim dobrym znajomym? W jakim stopniu angażują się emocjonalnie w organizację, w której pracują?

Sprawdź to przeprowadzając badanie eNPS w swojej firmie!

Badanie kultury organizacyjnej

Czy wiesz, jaka jest gotowość do przyjęcia zmian przez zespoły pracowników w twojej firmie? Jakie są ich dominujące potrzeby psychologiczne? Które z tych potrzeb są zaspokajane przez firmę (i w jaki sposób) a które pozostają niezaspokojone powodując narastające frustracje? Jaki styl zarządzania dominuje w Waszej organizacji i jak jest on postrzegany przez pracowników?

Dzięki przeprowadzanemu badaniu możemy określić typ panującej kultury organizacyjnej, a co za tym idzie, sposoby działania i wypracowane normy oraz formy zachowania.

Badanie panującej w firmie kultury organizacyjnej pozwala na przyjrzenie się procesom zachodzącym w kluczowych obszarach dla działania i rozwoju organizacji, takich jak obieg informacji (procedury komunikacyjne), sposoby zarządzania i motywowania czy zaangażowanie pracowników w działania na rzecz dobra firmy – w tym poziom identyfikacji z jej wizją i wartościami.

W efekcie otrzymujemy całościowy obraz organizacji widziany z punktu widzenia zarządu oraz pracowników różnych szczebli. Dzięki temu możemy łatwo zdiagnozować procesy wymagające poprawy oraz możliwe ogniwa przyszłych konfliktów i przyczyn nieefektywności działań.

Przyjrzyj się kulturze swojej organizacji, by przygotować grunt do dalszych zmian!

Chcąc poznać inne oferowane przez nas rodzaje badań wnętrza firmy wejdź na prooptima.pl

Komunikowanie diagnozy i potrzeby zmiany

Zmiana, jaką jest Customer Experience Management, wymaga zbudowania wśród pracowników silnej motywacji do zaangażowania się w kolejny projekt (ten dotyczący CEM będzie bowiem w ich percepcji kolejnym).

Sposobem na budowę pożądanego zaangażowania wśród pracowników w zmianę jest zaplanowana komunikacja, adekwatna do kultury organizacyjnej Waszej firmy.

Korzystając z naszego kilkunastoletniego doświadczenia we wdrażaniu zmian pomożemy Wam zdefiniować strategię i taktykę komunikacji. Wesprzemy Was w przeanalizowaniu i doborze najlepszych kanałów, form oraz nośników komunikatów. Działania te będą obejmować zarówno komunikację masową z wykorzystaniem materiałów drukowanych, e-maili, intranetu czy portali społecznościowych, jak i innowacyjne formy angażujące pracowników w mającą nastąpić zmianę (warsztaty, konsultacje, eventy).

Pomożemy przygotować i będziemy wspierać menedżerów, którzy bezpośrednio i pośrednio zakomunikują potrzebę zmian. Liderzy firmy wymagają przygotowania do tego, by komunikowali się skutecznie, ze względu na ich krytyczną rolę w procesie zmiany.

Wesprzemy Was na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym w formowaniu treści komunikatów, dbając jednocześnie o to, by przy tych działaniach być dalekim od korpomowy.