Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!
Poznaj nasz proces
CES – wskaźnik wysiłku Customer Effort Score
Czy wiesz, że przeciętny kontakt pomiędzy klientem a działem obsługi ma cztery razy większe szanse wywołać u klienta brak lojalności niż jej wzrost?
Jednym z krytycznych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, nie jest górnolotnie nazywana satysfakcja, ale poziom wysiłku, jaki klient musi podjąć, by kupić, konsumować czy serwisować produkt.
Warto zbadać, jaki naprawdę wysiłek towarzyszy klientowi w kontakcie z Waszą marką. To pozwala lepiej przewidzieć jego lojalność.
Celem badania CES jest ocena poziomu wysiłku klientów korzystających z usług/produktów firmy z wykorzystaniem metodologii CES w wybranych punktach styku (Touchpoints).
Wysiłek klienta (Customer Effort) - czy to jest problem?
Powtarzanie informacji, wielokrotny kontakt z firmą w tej samej kwestii, brak postępu w realizacji sprawy, konieczność rozmowy z różnymi osobami wewnątrz firmy, niezrozumiałe instrukcje postępowania, pochłaniające dużą ilość czasu procedury czy negatywnie naładowane emocjami kontakty z pracownikami obsługi…
To tylko kilka przykładów obrazujących jak kontakt z firmą może być trudny i nieprzyjemny dla klienta, a przede wszystkim jak dużym wysiłkiem może być on obarczony!
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie. Jak się okazuje, jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, jest stopień wysiłku jaki musi on podjąć, aby kupić, użytkować czy serwisować produkt.
Rozwiązaniem jest badanie CES (Customer Effort Score)
CES, czyli Customer Effort Score, to wskaźnik służący do pomiaru sygnałów nielojalności klientów – zanim ci podejmą negatywne dla nas decyzje zakupowe. Idea badania polega na zadaniu klientowi, który korzysta z naszych produktów czy usług, jednego, prostego pytania:
„W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z poniższym zdaniem: Firma X ułatwiła mi załatwienie mojej sprawy”.
Zbierane na bieżąco odpowiedzi pozwalają wychwycić sygnały potencjalnej nielojalności klienta, by móc na nie szybko i adekwatnie zareagować. Brak reakcji (akceptacja wysokiego wysiłku po stronie klienta) oznacza akceptację jego przyszłego odejścia.
Wskaźnik Customer Effort Score (CES) jest świetną miarą jakości obsługi klienta
CES jest miarą szczególnie ważną w przypadku sprzedaży produktu/usługi wysokiej jakości. Klasyczne badanie satysfakcji uniemożliwia oddzielenie wpływu znakomitego produktu na ocenę obsługi. To tzw. efekt aureoli – wysoka satysfakcja z produktu przekłada się na wysoką ocenę obsługi. W takiej sytuacji brak informacji o poziomie wysiłku oznacza brak wiedzy o rzeczywistej ocenie krytycznego aspektu satysfakcji, jakim jest proces obsługi.
Mierzenie wysiłku klienta jest również niezwykle ważne w przypadku biznesów, których celem jest „rozwiązywanie problemów” – takich jak np. usługi bankowe, ubezpieczeniowe, medyczne, pogrzebowe, etc. W tych przypadkach to nie oferta przewyższająca pierwotne oczekiwania ma dla klienta znaczenie a szybkość i skuteczność realizacji sprawy, z którą się zgłasza.
Wskaźnik CES jest prosty i szybki w realizacji. A dzięki monitorowaniu doświadczenia klienta (Customer Experience) możemy wpływać na:
- podniesienie poziomu i jakości obsługi klienta,
- budowanie pozytywnych relacji z klientem,
- monitorowanie zmian zachodzących w relacji klient-marka.
Wystarczy regularnie monitorować wskaźnik, jakim jest CES, by trzymać rękę na pulsie i móc właściwie reagować na sygnalizowane tą miarą ryzyko utraty klienta.
Chcesz sprawdzić do jakiego wysiłku zmuszacie Waszych klientów?