Rozwiązania Customer Experience Management

Customer Journey Map - czym jest i dlaczego jest tak ważna?

Zastanawiałeś się może nad tym, kim są Twoi klienci? Prawdopodobne tak, bo to właśnie pomaga Ci stwarzać idealną ofertę. Czy jednak myślałeś o tym, w jaki sposób klienci trafili właśnie na Twoją firmę? Jak wiele innych produktów, firm sprawdzili zanim wybrali właśnie Ciebie?  To również bardzo ważne informacje, które mogą pomóc w udoskonaleniu Twojej firmy.

Sukces firmy opiera się głównie na sprzedaży jej usług czy produktów oraz pozytywnym wizerunku, jaki chce zbudować każda marka. Zwraca się więc uwagę na pozyskiwanie nowych i utrzymywanie stałych klientów. Czy jednak doskonałe produkty, reklamy i różnego rodzaju programy lojalnościowe są jedynymi aspektami decydującymi o tym, czy klient zechce ponownie skorzystać z Twojej oferty?

Pomyśl, czy zdarzyło Ci się nie korzystać ponownie z danego sklepu internetowego ze względu na utrudniony kontakt lub zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę? A może pamiętasz niemiłą kelnerkę, przez którą już więcej nie pójdziesz do danej kawiarni?  Doświadczenia i wrażenia, to właśnie one bardzo często decydują o tym, w jaki sposób odbierana jest firma i czy klient zechce skorzystać z jej oferty ponownie. Tutaj z pomocą przychodzi Customer Jurney Map.

Customer Journey Map – co to jest?

Customer Jurney Map to jedno z narzędzi kształtowania doświadczeń klienta (Customer Experience). Opowiada historię doświadczeń klienta z marką: od pierwszego kontaktu, przez wszystkie doświadczenia zbierane po drodze aż po decyzję o współpracy długoterminowej. Dzięki tej metodzie możemy dowiedzieć się jak nawiązała się a następnie przebiegała relacja klienta z marką. Jednak co to oznacza dla firmy? Przede wszystkim jest to źródło wiedzy o klientach, ich odczuciach, doświadczeniach oraz motywacjach. Dzięki temu możemy zbadać potrzeby klienta, lepiej o niego zadbać, ale również poprawić funkcjonowanie firmy przez naprawienie tych aspektów, które funkcjonują nieprawidłowo. Po takich interwencjach klient będzie w większym stopniu czuł się przywiązany do marki, czego skutkiem cęsto staje się długofalowa współpraca, a co za tym idzie powiększenie dochodów firmy.

Kluczową kwestią w tej analizie są punkty styku klienta z marką, czyli tzw. touchpointy. Dane potrzebne do analizy Customer Journey Map można czerpać z różnych źródeł. Pomocne mogą być wszelkie wewnętrzne statystyki bądź informacje uzyskane za pomocą specjalnie do tego przeznaczonych narzędzi. Ważnych danych dostarczyć mogą na przykład ankiety wypełniane przez klientów czy badanie NPS. Bardzo często korzysta się również z pomocy firm zewnętrznych. Jeśli jest  taka możliwość, watro z niej skorzystać.

Kim jest nasz klient?

Zanim jednak dojdziemy do touchpointów warto dowiedzieć się kim jest nasz klient, czyli buyer persona. Persona to odzwierciedlenie użytkownika danej usługi bądź produktu. Stworzenie persony polega więc na szczegółowym odtworzeniu i przedstawieniu postaci potencjalnego klienta. Pozwala na zmianę perspektywy patrzenia na firmę – już nie „od kuchni”, ale od strony klienta. Takie „wejście w buty” klienta pomaga również wzbudzić poczucie, że nie kierujemy swojej oferty do anonimowej masy, ale do realnego klienta z konkretnymi potrzebami i upodobaniami. Dobrze opracowana persona, może dać wiele cennych wskazówek na temat większej grupy klientów, niezbędnych do tworzenia dopasowanej oferty i strategii marketingowych.

Touchpointy, czyli kiedy klient spotyka markę

Aby dowiedzieć się, jak powstała oraz jak przebiega więź klienta z marką trzeba sprawdzić, w jakich okolicznościach persona spotyka markę. W tym właśnie celu musimy odnaleźć wszelkie punkty styku, czyli touchpointy. Identyfikację takich punktów należy rozpocząć już od pierwszego styku klienta z marką – niekoniecznie musi być to bezpośrednia wizyta. Ważne są także touchpointy, które doprowadziły klienta do firmy. Mogą to być przykładowo billboardy czy kanały social media.

Kiedy mamy już zebrane wszystkie te informacje, trzeba się zastanowić, w jaki sposób graficznie je przedstawić, tak, aby mapa rzeczywiście pomogła w identyfikacji oraz dalszym projektowaniu doświadczeń klienta. Aby zidentyfikować najważniejsze informacje, na mapę warto nanieść 3 elementy:

• Pain points – słabe punkty, które wymagają poprawy
• Success points – wszelkie mocne punkty, sprawnie funkcjonujące i prowadzące do zakupu
• Moments of truth – momenty decydujące, od których bardzo często zależy, czy klient zostanie czy zdecyduje się rozstać z marką

Te informacje są podstawą do dyskusji i do tworzenia strategii, które staną się podstawą do poprawy tego, co poprawić trzeba, aby pozyskać większe grono klientów oraz ich utrzymać.

Jakie korzyści przynosi firmie Customer Journey Map?

Wiemy już czym jest Customer Journey Map, jednak co to tak naprawdę oznacza dla firmy? Podstawową korzyścią płynącą ze stworzenia mapy podróży klienta jest poznanie doświadczeń klientów, a co za tym idzie możliwość lepszego dopasowania się do ich wymagań zarówno, jeśli chodzi o produkt jak i (a może przede wszystkim) obsługę klienta. Jednak nie jest to jedyny plus stworzenia takiej mapy. Na jej postawie możemy bowiem zdiagnozować czułe punkty w naszej firmie i stworzyć strategię, która pozwoli na poprawę nie tylko jakości obsługi, ale również innych aspektów funkcjonowania organizacji.

Już sam proces tworzenia mapy może okazać się czynnikiem zmian w Twojej firmie. W jaki sposób? Stworzenie Customer Journey Map wymaga współpracy i koordynacji osób z różnych działów. Bardzo często organizuje się w tym celu warsztaty czy spotkania, co spaja firmę od środka i również przyczynia się do jej lepszego funkcjonowania. Tak stworzone mapy i późniejsze ich omówienie może również wygenerować nowe rozwiązania, oraz proste i niedrogie sposoby na poprawę zadowolenia klientów, co przekłada się na zysk firmy.

Pora wziąć mapę w dłoń i ruszyć w drogę ku doskonałemu Customer Experience! Zacznij od szkolenia Buduj Customer Journey Map, by w następnym kroku opracować mapę podróży Waszego klienta.

Autor: Weronika Wydra