Customer Journey Map (Mapa podróży Klienta)

Customer Journey Map to:

Mapa podróż klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami)

Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta, punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień i inne, które pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.

To także metodyka umożliwiająca gromadzenie, analizę, podejmowanie decyzji a potem inicjowanie działań, które mają na celu poprawę doświadczeń klienta czyli zarządzanie jego doświadczeniem. CJM to narzędzie zarządzania doświadczeniem Klienta. Mapy podróży klienta jakie się tworzy mogą obejmować cały cykl życiowy klienta, lub jego fragment. Mapa może być jedna ale najczęściej firmy wizualizują podróż wielu klientów (segmentów, person) po to by lepiej rozumieć jak wygląda ciąg interakcji klient-marka, we wszystkich ważnych punktach styku (Touch Point).

Co mapa podróży klienta umożliwia?

Zrozumieć jak aktualnie wygląda ta podróż naszego Klienta – w tym celu tworzy się mapy as IS ale mapa umożliwia także zaplanowanie jak ta podróż powinna wyglądać – w tym celu tworzy się mapy to BE.

To elastyczne i obrazowe przedstawienie relacji i interakcji między odbiorcą a marką, od rozpoczęcia do zakończenia procesu zakupu i po nim (etap podróży pozakupowy) pomaga firmom zrozumieć bardzo wiele aspektów m.in:

• kim jest ich klient a najczęściej klienci,
• czego szukają, potrzebują, oczekują a co dostają – jakie doświadczenie generuje firma u Klienta, czyli jaka jest luka (gap) między oczekiwaniami a doświadczeniem klienta
• dlaczego klient zdecydował się na wybór danej marki co jest tzw. Love Points ale i pomaga zidentyfikować bariery, przeszkody, braki – tzw. Paint Points
• czego klient oczekuje od marki na poszczególnych etapach podróży a nie dostaje
• jakie emocje towarzyszą klientowi w poszczególnych etapach (punktach styku), jako wynik interakcji z punktami styku.
• i wiele wiele innych

Mapowanie umożliwia odtworzenie ścieżek interakcji klienta z firmą/usługą/produktem i zareagować odpowiednimi zmianami dostarczając: stale, w sposób powtarzalny i wysoki jakościowo experience klientom lub zaprojektować lepsze doświadczenia za które klient chce i będzie chciał zapłacić. Wszystko po to by będąc organizacją klientocentryczną zasłużyć na lojalność klienta opartą o wartościowe doświadczenia. Dzięki mapowaniu możliwe jest skutecznie zarządzanie doświadczeniem klienta i konkurowanie właśnie: doświadczeniami, wartością, wizerunkiem marki a nie ceną czy samym produktem.

Coraz popularniejsze narzędzie używane do zarządzania strategicznego – zarządzania doświadczeniem klienta

Organizacje mogą tworzyć i wdrażać wnioski płynące z analiz mapy podróży klientów, podczas całego procesu zakupowego i pozakupowego. Dzięki zastosowaniu metodyki mapowania podróży klienta firma przekłada strategię klientocentryczności na język operacyjny. Mapowanie umożliwia diametralnie lepszą współpracę między działami (współpracę z członkami zespołów o różnych funkcjach, przełamywanie silosowości). Mapowanie jest także źródłem wielu innowacji: procesowych, produktowych, usługowych.