CJM-w-zdalnej-wersji-budowanie-Mapy-podrozy-klienta-w-zespole

customer experience

Mapa Podróży Klientów, droga do sukcesu w zarządzaniu doświadczeniami klientów

2021-02-05

Co robić żeby poprawiać doświadczenia klientów? Którymi obszarami się zająć? Czego oczekują klienci? Jak czują się klienci w relacji z firmą?

To tylko niektóre pytania, które zadają sobie firmy chcące postawić klienta w centrum uwagi. Poznać i zrozumieć sposób jego działania, jego odczucia. Można prowadzić badania, ankiety, wywiady itd. Jednak czy to wystarczy aby dowiedzieć się jak funkcjonuje firma oczami klienta?

Dziś zapraszam Cię do lektury na temat Mapowania Podróży Klientów i kulis ich powstawania. Właśnie dzięki ich tworzeniu można znaleźć odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące klientów, naszej współpracy i relacji z nimi. Popatrzeć na całość relacji i poszczególne jej etapy. To narzędzie jest coraz częściej wybierane przez firmy w projektach      z zakresu Zarządzania Doświadczeniami Klientów, wciąż zyskuje na popularności. Nie bez powodu.

 

Do tej pory mapy powstawały podczas warsztatów w salach szkoleniowych. Na co dzień klienci pytają nas czy budowa mapy może odbyć się w trybie zdalnym. Nasza odpowiedź brzmi: oczywiście! I choć wszyscy tęsknimy za bezpośrednim kontaktem z ludźmi, to z chęcią podejmujemy się zdalnych szkoleń i warsztatów z mapowania. Ba! Wyraźnie zauważamy,  że, przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi i autorskiemu sposobowi pracy, mapy powstają szybciej i efektywniej a uczestnicy doceniają tą formę działania.

 

Zanim zespół zmapuje podróż klienta

 

Przed warsztatami podczas, których mapujemy podróż klienta niezbędna jest edukacja osób, które będą uczestniczyły w projekcie. Istotne jest aby każdy miał wiedzę jakie elementy składają się na mapę podróży. Muszą poznać jej strukturę. Ważne są również umiejętność poruszania się po mapach i wiedza na temat tego jak przenikają się poszczególne elementy.

Na tym etapie budujemy również świadomość i umiejętność patrzenia z perspektywy klienta.

Prowadzimy ćwiczenia pozwalające wczuć się uczestnikom w klienta – „wejść w jego buty”.

To pierwsze z wyzwań, ponieważ niełatwo jest wyjść poza swoje doświadczenia, swoją codzienność i zadania, spojrzeć na nie z boku. Nierzadko na tym etapie już dokonują odkryć i uświadamiają sobie, że do tej pory, owszem, klient był ważny ale widzieli firmę swoimi oczami, nie jego.

Początek mapowania, czyli Customer Journey Map Start

Bez określenia scenariusza i profilu klienta (buyer persony) nie ruszymy dalej. Zanim na mapie pojawi się pierwszy wpis opracowujemy z uczestnikami te elementy. Przy dużych zespołach jest możliwe aby w trakcie warsztatów pracować nad dwoma, trzema personami i scenariuszami ich działania. Tym samym powstaje kilka map. I na tym etapie często uczestnicy odkrywają jak mało wiedzą o swoim kliencie. Zaczynają rozważania m.in. nad jego cechami, zachowaniami, celami, oczekiwaniami. To wszystko znacząco ułatwia im mapowanie jego podróży w kolejnych etapach.

W trakcie mapowania, czyli Customer Journey Map in progress

 Na tym etapie już w pełni trwa praca. Uczestnicy nasycają mapę informacjami o podróży klienta według ustalonego sposobu. W początkowych fazach praca przypomina nieco prawdziwą burzę mózgów. Wszystko co przychodzi do głowy uczestnikom na temat podróży klienta jest wprowadzane na mapę. Nierzadko w zespole powstają dyskusje, wymiana informacji. To czas na przełamywanie barier i silosów. Uczestnicy pochodzą często z zupełnie różnych zespołów. Mając wspólny cel zaczynają rozumieć siebie nawzajem i powiązania pomiędzy swoimi zadaniami. Odkrywają jaki wpływ mają na doświadczenia klientów. Tutaj również następuje selekcja i porządkowanie wprowadzanych informacji. Weryfikacja „jak jest”. Z wielką satysfakcją obserwujemy i moderujemy poczynania zespołów.

Mamy mapę i co dalej? Customer Journey Map Quo Vadis?

Gdy już powstanie mapa pora na uzupełnienie i wykorzystanie jej w organizacji.

Zespoły tworzące mapę podróży nie zawsze dysponują wszystkimi informacjami o klientach i ich doświadczeniach (experience). Wówczas konieczne jest zebranie tych informacji wewnątrz organizacji lub przy wykorzystaniu dedykowanych badań. Wspieramy też zespoły w wyciągnięciu wniosków z mapy i przełożeniu ich na działania zmieniające organizację. Podczas procesu mapowania zbieranych jest mnóstwo danych, informacji. Trafna analiza, umiejętność nadania priorytetów pozwalają na dalsze skuteczne działania. Dzielimy się naszym doświadczeniem, praktykami i inspirujemy zespoły do tego jak pracować z mapą by pomagała firmie, by żyła w organizacji a nie została zapomnianym narzędziem. Nowoczesne aplikacje, z których korzystamy znacząco w tym pomagają.

Mapa podróży w wersji zdalnej

Chcemy mapę podróży Klienta tworzyć sami, czy to możliwe?

W ostatnim czasie mamy sporo zapytań o to czy mapowanie podróży klientów jest możliwe bez udziału firmy zewnętrznej. Wiemy jak wiele pytań i wątpliwości pojawia się podczas mapowania. Odpowiadamy, że owszem przy odpowiednim przygotowaniu osób, które będą odpowiedzialne za przeprowadzenie projektu. Dlatego rekomendujemy warsztaty z nami podczas, których wprowadzamy uczestników w świat mapowania. Wyposażamy ich w wiedzę i narzędzia, które umożliwią przygotowanie map własnymi siłami. Uczymy ich nie tylko budowy map ale również moderacji i zarządzania całym procesem. Pokazujemy ćwiczenia i metody, które ułatwią im realizację projektu. Na samodzielne mapowanie najczęściej decydują się firmy, w których już w pewien sposób jest rozwinięty obszar zarządzania doświadczeniami klientów, są prowadzone regularne badania, jest spora wiedza o kliencie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak klienci postrzegają Twoją firmę i doskonalić relacje z nimi zapraszamy do kontaktu z nami. Po rozmowie o obecnej sytuacji w firmie, potrzebach przedstawimy Ci możliwe propozycje współpracy. Konsultacja jest bezpłatna a podjęcie właściwej decyzji pomoże Ci uniknąć rozczarować i frustracji związanych z prowadzeniem projektu mapowania tylko na podstawie informacji ogólnodostępnych. Jesteśmy przede wszystkim praktykami i wiemy jak robić to dobrze.

Anna Mikołajczyk

Autor

Anna Mikołajczyk, ProOptima