Rozwiązania Customer Experience Management

Luka w obsłudze klienta i 3 sposoby, by jej przeciwdziałać

Nie da się ukryć, że luki w obsłudze klienta istnieją. Pierwszy rodzaj odnosi się do luki między Tobą a Twoimi konkurentami. Dążysz do tego, aby była ona szeroka i nieustannie starasz się wyprzedzać konkurencję i zdobywać większe udziały w rynku.

Drugi rodzaj koncentruje się na zmniejszeniu dystansu między Tobą a Twoimi klientami. Im jesteś bliżej nich i im bardziej odpowiadasz na ich potrzeby, tym luka między Wami jest mniejsza. Dzięki temu oddalasz swoich klientów od swojej konkurencji.

Obecnie zauważyć można trzeci rodzaj luki w obsłudze klienta – różnica między Twoją opinią na temat oferowanych przez Ciebie usług a tym, co tak naprawdę na ich temat myślą Twoim klienci.

Według ukazanego kilka lat temu raportu ”Bain and Company” 80% firm uważa, iż zapewnia doskonała obsługę klienta, ale zgadza się z tym tylko w 8% klientów. Jest to oszałamiająca różnica. Co jest powodem tak dużej rozbieżności?

Brak różnicy między Twoją opinią a opinią Twojego klienta istniałby tylko w świecie idealnym. W organizacji skoncentrowanej na kliencie i jego potrzebach możemy nawet pojawić się tzw. luka odwrócona. Innymi słowy, klient postrzega, że usługa, którą otrzymuje od firmy jest według niego lepsza, niż uważają liderzy firmy. Dzieje się tak dlatego, że taka firma nigdy nie zadowala się niczym innym, jak tylko tym co najlepsze, nie godzi się na mierność. Zawsze stara się osiągnąć najwyższy poziom usług, nie spoczywa na laurach.

Co możesz zrobić, aby uniknąć lub wyeliminować tę lukę w obsłudze klienta? Oto kilka pomysłów:

1. Ankietuj swoich klientów: Jest to dość oczywiste. Trudno zarządzać czymś co nie jest mierzalne. Ankietując swoich klientów, możesz skorzystać z różnych pytań i technik, mając na uwadze zawsze jedną kwestię – przeprowadzaj krótkie ankiety! Zadając klientom zwięzłe, proste pytania masz większe szanse na to, że większa część Twoich klientów będzie miała czas na nie odpowiedzieć. Lepiej robić krótkie badania, ale często niż wielkie, wszechstronne i kompleksowe ale rzadko. Jednym z badań bardzo dobrych do tych celów jest badanie NPS.

2. Zadawaj bezpośrednie pytania:  Jest to forma “wywiadu wyjścia”. Zazwyczaj tego typu pytania powinno zadawać się na koniec jakiekolwiek interakcji z klientem. Znowu, trzymając się krótkich pytań i bezpośrednio interesując się opiniami klienta, zyskasz więcej klientów chętnych do odpowiedzi, więcej opinii. Badania takie powinny być wpisane w obowiązki pracowników. Trudno sobie wyobrazić, ale bardzo wiele firm w momencie, gdy klient rezygnuje z ich usług lub zwraca produkt, rezygnuje z abonamentu nie słyszy od pracowników pytania o powody. Wygląda to czasem jakby pracownicy obrażali się na klienta, że ten śmie rozstać się z firmą lub też obawiają się, że takie pytania tylko jeszcze bardziej by rozdrażniły klienta. Pozbawiają się w ten sposób bardzo ważnych informacji. Podobnie podczas wielu interakcji z klientem takie bezpośrednie pytania mogłyby być zadawane znacznie częściej. Świetnym pozytywnym przykładem są restauracje i zachowania kelnerów, którzy często wielokrotnie podczas tego samego wieczoru pytają o nasze zadowolenie. Tak zadają bezpośrednie pytania. Inspirujmy się nimi!

3. Nie graj „tajemniczego i niedostępnego szefa”: W miarę możliwości staraj się nie angażować w działania tzw. tajemniczych klientów. Niech menadżerowie podniosą telefony i zadzwonią do swoich firm, bądź niech bardziej zwrócą uwagę na kontakt z klientem, np. pracując nad poprawą czasu reakcji na zapytania. Dowiedzą się wówczas, jak łatwo jest dotrzeć do właściwej osoby, jakie klienci mają wymagania, jakie uwagi, jak długo są w stanie czekać na odpowiedź i nie tylko. Co ważne, nie wydając na to ani grosza. Takie wewnętrzne testy mają jeszcze jedną ogromną przewagą nad badaniami zewnętrznymi. Same w sobie stanowią interwencje. Menedżer jawnie wchodząc w buty klienta mobilizuje pracowników do dbania o niego. Wiele firm m.in. Żywiec takie zachowania wprowadziło w standard swojego funkcjonowania. Inspiruj się najlepszymi.

Zapamiętaj, że to co masz nadzieję, że Twoi klienci będą postrzegać jako dobrą obsługę klienta i jak ją postrzegają to dwie różne rzeczy. Prostymi działaniami zredukujesz tę lukę, a wówczas, to czego klienci chcą doświadczyć, będzie w rzeczywistości tym, czego doświadczają.

Na jakie działania zatem decydujesz się?

Na badanie NPS? Pytania bezpośrednie do klientów wplecione w proces obsługi? A może na wejście w buty klienta?

Opracowanie: Anita Wierzowiecka inspirowała się wpisem: Shepa Hykena