Rozwiązania Customer Experience Management

Jak badać doświadczenie klienta w punkcie handlowo-usługowym? Wyzwania i praktyka

Jak badać doświadczenie klienta w punkcie handlowo-usługowym? Wyzwania i praktyka

CXowe wyzwanie w POS czyli punktu obsługi i sprzedaży

Doświadczenie klienta punktu handlowego czy usługowego nie zaczyna się po włożeniu pierwszego produktu do koszyka czy pierwszym kęsie ulubionego dania. Nie kończy się również po otrzymaniu paragonu czy faktury. Zaczyna się znacznie wcześniej, tak samo jak i kończy znacznie później, trzeba tylko najpierw wiedzieć gdzie.
Dopiero po określeniu tych granicznych  momentów można przyjrzeć się kompleksowo przeżyciom i doświadczeniom klienta (Customer Experience) z bezpośredniego spotkania z marką np. podczas wypadu do galerii handlowej czy ważnej dla nas uroczystości, która świętujemy w restauracji.

Menedżerowie kierujący placówkami czy sieciami placówek poszukują zawsze lepszych, niż do tej pory, narzędzi, technik, praktyk poznawania i rozumienia przeżyć (CX) klienta. Szukają optymalnych kosztowo sposobów na lepsze rozumienie tego co aktualnie oczekują, potrzebują a potem przeżywają klienci w kontakcie z ich POS: z ich infrastrukturą, produktami, pracownikami.

Te wnikliwe obserwacje i konkretne wnioski, pomagają potem poprawiać działanie punktu sprzedaży.

Wyzwaniem jest jednak to by badania doświadczeń klienta były dobrze dobrane (obszarem, rodzajem, skalą, przebiegiem). Inaczej realizuje się badania gdy są to usługi, inaczej kiedy produkty a jeszcze inaczej gdy i produkty i usługi jednocześnie. Badania prowadzi się odmiennie w przypadku pojedynczych punktów sprzedaży inaczej w małej sieci, inaczej w sieci krajowej czy światowej. Część metod i narzędzi nie nadaje się do badań gdy nasz biznes jest omnichannelowy a inne zaś są niepraktyczne gdy działamy jedynie w tradycyjnej przestrzeni handlowej.

Menedżerowie placówek i liderzy miejsc sprzedaży natrafiają na szereg innych wyzwań i problemów, często przyziemnych ale nie trywialnych.

Warto więc wiedzieć na jakie wyzwania natrafia się i można natrafić chcąc zwiększać przychody i marżowość biznesów ale także jakie są możliwe, dobre praktyki w tym obszarze.

Badania powinny prowadzić zawsze do wdrażania czasem subtelnych ale znaczących a czasem rewolucyjnych zmian. Wszystko po to by klienci chcieli wracać, wydawać więcej i częściej a także przyciągać nowych klientów swymi rekomendacjami.

Odpowiedzi jak badać żeby prawidłowo zbadać Customer Experience (CX) w retailu, gastronomii, usługach, stacji benzynowej itp. będziemy szukać podczas webinaru naszego eksperta, Marcina Fijoła, na który już teraz serdecznie zapraszamy.

Główny cel webinaru:
Przybliżenie uczestnikom znaczenia prawidłowej diagnozy doświadczenia klientów w kontekście jego doskonalenia wraz z prezentacją przykładowych metod badawczych takiego audytu.

Webinar Marcina Fijoła poruszył takie tematy jak:

• Dlaczego w ogóle warto badać doświadczenia klientów kiedy nas odwiedzają w sklepie czy restauracji?
• Jak zorganizować, zaplanować i przeprowadzić taki audyt?
• Na co zwrócić szczególną uwagę analizując dane?
• Co dalej jak już poznamy wyniki takiego audytu?