Wykorzystaj Customer Experience do wyróżniającej troski o Twojego Klienta - szkolenie dedykowane

Adresaci i główny cel:

• Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta, handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom i wiedzą, że aktualnie rywalizacja o klienta toczy się na polu doświadczeń klienta (Customer Experience (CX)).
• Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację – daje nowy impuls do manifestowania wyróżniającej troski o swojego klienta na co dzień.
• Warsztat jest częścią działań związanych ze wzmacnianiem kultury pro-klienckiej a także z Customer Experience Management (CEM/CXM) w organizacji

Korzyści dla uczestników:

• Zrozumieją i poczują o co chodzi z tym Customer Experience (CX) a także z Customer Experience Management (CEM/CXM)
• Zainspirują się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata i sformułują plany zmian
• Poznają wachlarz narzędzi: badania i projektowania doświadczeń klienta (Customer Experience)
• Poprzez aktywne ćwiczenia i zadania warsztatowe uczestnicy doświadczą czym są Customer Experience i zaplanują rozwój swych wyjątkowych umiejętności dbania o doświadczenia klienta w obszarze swojego wpływu.
• Zwiększą świadomości oraz umiejętności budowania relacji z Klientem poprzez dbanie o CX
• Zwiększą umiejętności prowadzenia efektywnych rozmów z Klientami zarówno kanałem telefonicznym jak i elektronicznym
• Dowiedzą  się, jak zarządzać doświadczeniem klienta w firmie (jakie są warunki, etapy, kryteria)
• Wyjdą z konkretnym Action Planem, który umożliwi wdrożenie zmian w zachowaniach i postawie swojej wobec klientów

Program szkolenia Wykorzystaj Customer Experience do wyróżniającej troski o Twojego Klienta:

• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń klienta. Skąd się wziął Customer Experience i dlaczego firmy inwestują w jego poprawę.
• Ewolucja w CEM. Poziomy dojrzałości organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
• Ile tracą a ile mogą zyskać skuteczniej troszcząc się o Customer Experience ?
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Etiologia, mechanizmy, psychologia CX w szczegółach.
• Customer Experience a Customer Experience Management – błędy w rozumieniu pojęć i dobre praktyki np. Reguła peak-​end i jej wykorzystanie w interakcji z klientem.
• Customer Experience Management (CEM) – kluczowe pojęcia z obszaru zarządzania doświadczeniem klienta: Badania, Voice of the Customer (VoC) i Close the Loop, , Kultura pro-kliencka I rola liderów w CEM
• Etapy i metody wdrażania CEM. Przebieg, błędy i dobre praktyki
• Jak to robią inni? Przykłady realizacji strategii Customer Experience Management na świecie i Polsce.
• Strategia Unikalnych doświadczeń klienta (UCX): baza CX, wizja UCX, wyróżniki i wskaźniki CX – wprowadzenie do tego jak formować wizję UCX.
• Customer Journey Map – fundament całościowej poprawy doświadczeń klienta i narzędzie budowania świadomości pro-klienckiej w praktyce oraz realizacji strategii pro-klienckiej
• Employee Experience (Doświadczenie pracownika). To więcej niż zaangażowanie! – rola pracowników w wypracowywaniu, praktykowaniu i wdrażaniu strategii Customer Experience na co dzień.
• Język jako narzędzie wpływu – trening komunikowania się z Klientem, gdy dbamy o jego wyjątkowy Experience Klienta
  • Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w Customer Experience w kontakcie bezpośrednim i zdalnym.
  • Inżynieria języka. Jak dobrać właściwe słowa i sposób przekazywania informacji online i face to face?
• Praktyka troski o Customer Experience w realiach obsługi Klienta, sprzedaży. Ćwiczenia i scenki z wykorzystaniem scenariuszy z “życia wziętych” – trening umiejętności komunikacyjnych i manifestowania wyróżniającej troski o klienta.
• Podsumowanie – analiza własnych mocnych stron w biegłości o dbanie o pożądane doświadczenie Klienta oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Zdefiniowanie indywidualnego Action Planu w obszarze kompetencji CXowych.

 Czas trwania: łącznie 2 dni szkoleniowe (2×8 godzin dydaktycznych).