customer experience
Zaangażowanie pracowników w realizację strategii Customer Experience Management
2020-08-28
Zaangażowanie pracowników w realizację strategii Customer Experience Management
Pracownicy odgrywają kluczową rolę w budowaniu doświadczeń klientów. To od ich decyzji, które podejmują każdego dnia, od tego jaki jest poziom ich zaangażowania, zależy jak finalnie klient będzie się czuł w relacji z firmą. Jeśli chcemy poprawiać doświadczenia klientów warto zwrócić uwagę na kilka błędów popełnianych w aspekcie budowania zaangażowania pracowników.
Nie mam kontaktu z klientami = nie mam wpływu
Niestety w bardzo wielu firmach pokutuje przekonanie, że to zespoły mające kontakt z klientami odpowiadają za ich doświadczenia. Podobnie rzecz ma się gdy w firmie powstaje lub funkcjonuje zespół ds. zarządzania doświadczeniami klientów.
Z czego może to wynikać? Jedną z przyczyn jest brak jasnego określenia roli poszczególnych pracowników i zespołów w realizacji strategii CEM. Brak zaangażowania w tym przypadku nie wynika ze złej woli tylko z braku świadomości, że każdy pracownik ma wpływ, niezależnie od stanowiska jakie zajmuje. Niejednokrotnie nie ma świadomości, że ma też wpływ na pracę swojego klienta wewnętrznego czyli współpracowników, osób odbierających efekty jego pracy.
Słuchają mnie ale nie słyszą
Firmy decydują się na wdrażanie badań lub innych działań, w których pracownicy mogą podzielić się swoją opinią, tym jaka jest ich satysfakcja, zaangażowanie oraz tym, co według nich, należy zmienić aby poprawić doświadczenia ich i klientów. Niejednokrotnie badania te są bardzo kosztowne i czasochłonne. I wszystko byłoby w porządku, gdyby nie fakt, że zdarza się, że ich wyniki lądują w szufladzie. Zasada ‘pytasz o zdanie – podejmij działanie’ powinna zawsze przyświecać wszelkiego rodzaju badaniom pracowników czy programom nastawionym na zgłaszanie usprawnień. W przeciwnym razie pracownicy nie dostrzegając, że ich głos ma znaczenie przestaną się angażować, nie będą wyrażać swojej opinii. W ich percepcji będzie dominowało “po co, skoro i tak nikt mnie/nas nie słucha?”.
Więcej o znaczeniu analizy niezadowolenia klienta pisałam we wcześniejszym wpisie dt. Root Cause Analysis
To co w końcu mam robić?
Klient jest najważniejszy ale musisz zrobić wynik sprzedażowy bez względu na wszystko. Klient jest najważniejszy ale musisz skrócić czas rozmowy. Klient jest najważniejszy ale… No właśnie. Chcemy aby pracownicy dbali o klienta jednocześnie stawiając cele, które nie zawsze są tożsame. Oczywiście, finalnie, w każdej firmie na koniec dnia liczy się wynik finansowy. Jednak czy zbudowany na negatywnych doświadczeniach klientów będzie wynikiem długoterminowym? Czy klient, któremu został “wciśnięty” produkt, którego nie chciał lub czy klient, dla którego pracownik nie miał czasu, nie wyjaśnił wszystkiego, będzie klientem lojalnym? Kupi ponownie produkt/usługę? Poleci innym osobom?
Jeśli nie zadbamy odpowiednio o pracowników, oni nie zadbają o klientów a firma zamiast wzrastać będzie ponosić koszty. Zbędne kontakty, reklamacje, utrata klientów, brak nowych, to tylko ich część. Firmę kształtują ludzie, którzy w niej pracują. Z tą świadomością należy wdrażać i realizować strategię zarządzania doświadczeniami klientów. Samo zaangażowanie pracowników jest bardzo złożone. Wpływają na nie różne czynniki. Zdarza się, że zależy tylko od nich samych. Jednak w zdecydowanej większości przypadków mamy wpływ na to jaki będzie poziom zaangażowania.
Już 29 września o 11 poprowadzę webinar, podczas, którego podzielę się dobrymi praktykami i pomysłami na to jak angażować i zaangażować by odnosić sukcesy w dostarczaniu klientom pozytywnych doświadczeń.
Nie zwlekaj, zapisz się już dziś
Autor
Anna Mikołajczyk, ProOptima