Rozwiązania Customer Experience Management

Wyzwania Customer Experience w polskich firmach - badanie CEM ProOptima

Znajomość Customer Experience Management w Polsce

Z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”) wynika, że firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10% wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

Wiemy już, że wciąż wzrasta zapotrzebowanie polskiego klienta na wysoką jakość obsługi i zaspokajanie własnych potrzeb (w tym emocjonalnych) w kontakcie z marką.

Kluczowe pytanie brzmi: czy polskie przedsiębiorstwa zdają sobie z tego sprawę?

Postanowiliśmy sprawdzić w jaki sposób polskie firmy podchodzą do tematu zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management).

Przeprowadziliśmy badanie na grupie 143 osób reprezentujących szereg różnych branż. Wśród nich 54% to reprezentanci przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 250 pracowników, 27% to reprezentanci firm zatrudniających od 50 do 250 pracowników, a 17% to osoby zatrudnione w mniejszych organizacjach (do 50 pracowników).

Badanie zostało przeprowadzone metodą wywiadu telefonicznego. Zebraliśmy odpowiedzi na kilkanaście pytań (w tym pytania otwarte) z obszaru Customer Experience Management. Wnioski mieliśmy okazję zaprezentować podczas 8. Edycji konferencji Next Generation Cunsumer Care, która odbyła się 26-27 września w Warszawie.

Z badania dowiadujemy się, że już 3/4 polskich firm operuje sformułowaniem Customer Experience, a nawet Customer Experience Management.

Wydaje się, że jako kraj jesteśmy na dobrej drodze do otwarcia się na perspektywę klienta. Ale czy na pewno?

CX i CEM to hasła, które spopularyzowane zostały wśród pracowników m.in. dzięki udziałom w konferencjach, spotkaniom biznesowym, szkoleniom czy webinariom. Za popularnością nie zawsze jednak podąża pełne zrozumienie tematu.

Czy CEM to to samo co doskonała obsługa klienta? A może to inna nazwa określająca ankiety satysfakcji? Żadna z tych odpowiedzi nie jest prawdziwa. Czego jeszcze nie wiemy o CX? Co może się bezpośrednio przełożyć na rentowność naszych działań?

Zapraszamy do lektury naszego raportu!