Customer Experience Management
Rola Dyrektora ds. Doświadczeń (CXO)
2022-06-03
Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb.
Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze.
Dyrektor ds. Doświadczeń to dość nowa rola w organizacji. Pierwsze takie stanowiska pojawiły się w organizacjach około 2006 roku. Osoby będące CXO w tamtym czasie miały za zadanie rozwój wszystkich usług dla płacących Klientów. Chodziło przede wszystkim o maksymalizację zysków.
Z biegiem czasu rola Dyrektora ds. Doświadczeń zaczęła ewoluować od Dyrektora ds. Doświadczeń z kompetencjami Dyr. Marketingowego, do osoby odpowiedzialnej za opracowywanie, uruchamianie i zarządzanie bogatym portfolio doświadczeń Klientów.
A jak to wygląda dzisiaj? Na czym polega rola Dyrektora CXO? Kim jest i kim powinien być?
W dzisiejszym biznesie posiadanie w organizacji Dyrektora ds. Doświadczeń jest bardzo na czasie, ponieważ temat związany z Customer Experience jest bardzo na czasie.
W niektórych firmach, w szczególności tych technologicznych rola Dyrektora ds. Doświadczeń przypada najczęściej osobie związanej z User Exeprience. Jednak to nie wystarcza. Są również firmy, gdzie prezesi tytułują siebie jako CXO.
Skąd to wynika?
Przede wszystkim z niewiedzy związanej z kompetencjami i obwiązkami na tym stanowisku.
Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.
- Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów.
- Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii.
Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.
- Katalizator
Dyrektor ds. Doświadczeń musi być osobą, której energia i chęć działania powodują wśród innych pracowników organizacji ekscytację. CXO musi wyzwalać energię do działania i zarażać innych pozytywną mocą, które jest jednym z kreatorów wyjątkowych doświadczeń Klientów. - Projektant
CXO musi umieć wykorzystywać każdy element firmy, którym dysponuje do budowanie wyjątkowych doświadczeń. Bywa tak, że zasób takich elementów w organizacji jest „ubogi”. Jednak dyrektor ds. Doświadczeń, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, zmienia dynię w karetę. Dzięki jego działaniom wszystko to, co można wykorzystać w firmie, staje się elementem składowym oferty budującej wyjątkowe doświadczenia. - Kompozytor
Rolą kompozytora jest umiejętne „poukładanie” nut, aby stworzona z nich melodia porywała słuchaczy.
Takie same kompetencje musi posiadać Dyrektor ds. Doświadczeń. Musi on umieć odpowiednio dopasować do siebie wszystkie dostępne w firmie elementy. Efektem tego powinna być wyjątkowa strategia doświadczeń klientów. Ocena jego działań zawsze należy do Klientów. To oni decydują, czy pozostają na dłużej z firmą, czy zmieniają kontrahenta przy pierwszej nadarzającej się okazji. - Mistrz
W erze doświadcza klientów, CXO, jako mistrz, ma za zadanie walczyć o potrzeby i pragnienia klientów.
Tworząc ofertę skierowaną do klientów, CXO musi brać pod uwagę wszystkie aspekty związane z potrzebami i wymaganiami klientów.
Ta oferta musi budować wartości, które stają się budulcem lojalności Klientów.
Wszystkie te role są bardzo ważne i niezbędne w pełnieniu obowiązku CXO.
Jednak sprowadzają się do jednego słowa.
Tym słowem jest PRZEWODNIK.
Dyrektor ds. Doświadczeń to przede wszystkim przewodnik
Jego główną rolą jest połączenie 4 ról (katalizatora, projektanta, kompozytora i mistrza), w jedną całość.
CXO jako Przewodnik to osoba, która poszukuje nowych innowacji w zakresie doświadczeń.
Pokazuje organizacji kierunku zmiany.
A zmiana ta, to transformacja organizacji, mająca na celu postawienie Klienta w centrum wszystkich działań związanych z biznesem.
Spójrz na przewodnika górskiego. Jego rolą jest pokazanie grupie celu i pomoc w dotarciu do niego. W czasie podróży przewodnik górki informuje grupę o możliwych przeszkodach. pokazuje je, oraz pomaga w pokonywaniu ich.
Dobry przewodnik, na końcu wspólnej drogi, ma pewność, że każdy z członków grupy będzie w stanie samodzielnie przejść drogę, którą niedawno pokonywali wspólnie.
Tak samo powinno być z CXO.
- Tworzy atmosferę, napędza pozytywne emocje.
- Projektuje drogę.
- Buduje ją z dostępnych materiałów.
A następnie robi wszystko, by wspólnie ze współpracownikami przejść zaprojektowaną drogę, w taki sposób, żeby główny beneficjent, czyli, klient był szczęśliwy.
Dobry CXO, bez względu na to, co się po drodze wydarzy, wie, że każdy z jego współpracowników będzie w stanie dalej kontynuować projekt, kreując wyjątkowe doświadczenia.
Różnica pomiędzy przewodnikiem górskim, a CXO polega na tym, że droga CXO nigdy się nie kończy, ponieważ budowanie wyjątkowych doświadczeń Klientów to gra bez końca.
Autor
Przemysław Dziubek, ProOptima