Rozwiązania Customer Experience Management

Rok ludzkości, czyli 15 trendów w Customer Experience na 2018

Każdego roku Grupa Temkin publikuje listę trendów związanych z Customer Experience na nadchodzący rok. Nadszedł, więc znów ten czas, aby przyjrzeć się poniższej liście, dość kluczowej dla specjalistów w dziedzinie CX.

W roku 2018, Roku Ludzkości, spodziewamy się następujących 15 tendencji:

1. Ponowna analiza danych

Wiele organizacji korzysta z popularnych wskaźników CX, takich jak NPS, czy badanie satysfakcji klienta. Jednak większość z nich mimo posiadanej wiedzy nie potrafi jej wykorzystać, aby skutecznie zarządzać doświadczeniami swoich klientów. W 2018 roku spodziewamy się, że wiele firm zreorganizuje i zmieni konfigurację swoich programów pomiarowych CX.

2. Informacja zwrotna od klientów

Informacja zwrotna od klientów stała się dla firm istotnym źródłem pozyskiwania opinii, poglądów klientów. W rzeczywistości wysyłane klientom po każdej interakcji ankiety zamiast dostarczać przydatnych informacji, generowały wiele opinii, często bagatelizowanych przez firmy z różnych powodów. W 2018 roku spodziewamy się zmniejszenia liczby ankiet, a zamiast tego skupienia się na gromadzeniu danych tylko w tych obszarach, w których firmy są gotowe podjąć działania.

3. Rozpoznawanie mowy

Teraz, gdy narzędzia analizy tekstu stały się podstawą, wiele firm przechodzi do kolejnej fazy – rozpoznawania mowy. Jednocześnie popularność zyskują urządzenia takie jak Amazon Echo, Google Home, mające zmienić sposób w jaki odpoczywamy, bawimy się, czy zarządzamy domem. W wyniku tych dwóch trendów, w 2018 roku spodziewamy się, że firmy będą w większym stopniu skupiać się na rozpoznawaniu mowy dla własnych wglądów i interfejsów.

4. Poprawa wizerunku marki

Wiele firm, które zaczynają koncentrować się na doświadczeniach klientów, zdaje sobie sprawę, że nie mają wystarczająco jasnego, sprecyzowanego obrazu swojej marki. W związku z tym trudno określić jakie mają priorytety i oczekiwania w ramach CX. W rezultacie firmy dostrzegają potrzebę przeprowadzenia badań i projektów w celu poprawy wizerunku swojej marki w oczach klientów.

5. Projektowanie doświadczeń

Projektowanie doświadczeń to dziedzina, która nieustannie rośnie.  W dużych korporacjach stosuje się nawet pewne metody myślenia projektowego. Wraz z rozwojem dyscypliny coraz więcej pracowników mających styczność z projektowaniem doświadczeń klientów i jego zasadami, koncentruje się na takich tematach jak empatia, emocje klientów oraz posiada większą motywację do dbania o klienta wewnętrznego i zewnętrznego. W 2018 roku spodziewamy się znacznie większych inwestycji w tego rodzaju projekty i ukierunkowane działania mające na celu internalizować tę zdolność.

6. Ekspansja CJM

Mapowanie podróży klientów nadal jest wartościowym narzędziem, które umożliwia projektowanie spójnych doświadczeń klienta w ramach CEM. Aby ułatwić firmom uwzględnianie kwestii podróży klientów w codziennych decyzjach, stworzono Customer Journey Thinking™. W 2018 roku spodziewamy się, że więcej firm dostosuje swoje wskaźniki, analizy, projektowanie doświadczenia i innowacje do CJM.

7. Integracja cyfrowa

W ciągu ostatnich kilku lat firmy dokonały dużych inwestycji, aby zwiększyć swoje umiejętności i zdolności cyfrowe. Wysiłki te stanowiły wstępne kroki na drodze do prawdziwej integracji cyfrowej. W 2018 roku spodziewamy się, że firmy zrobią kolejny krok budując (i analizując) kanały cyfrowe łączące z centrami kontaktowymi i fizycznymi lokalizacjami.

8. Racjonalizacja Chatbot

Na przestrzeni ostatnich lat chatboty cieszyły się ogromną popularnością. Chociaż narzędzia te są niezaprzeczalnie cenne, nie są one na tyle ważne, aby zastępowały pozostałe działania w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów. W 2018 roku chatboty nadal będą wdrażane, ale bazując na wnioskach z ubiegłych lat, pojawi się długofalowa fala nowych aplikacji opartych na sztucznej inteligencji.

9. Popularyzacja person

Projektowanie person już od jakiegoś czasu jest świetnym narzędziem do prezentowania atrybutów docelowej grupy klientów. Podczas gdy korzystanie z person stale rośnie, można zaobserwować radykalny wzrost liczby firm, które prezentują swoim pracownikom zalety wynikające ze skupienia się na człowieku. W 2018 roku spodziewamy się, że projektowanie person stanie się jeszcze bardziej powszechnym narzędziem.

10. Brak specjalistycznej wiedzy w zakresie analityki

Coraz więcej firm dostrzega wartość nowych form analitycznych – takich jak analityka behawioralna, analityka predykcyjna i analiza mowy. Ponieważ biznesowe możliwości tych funkcji stają się coraz bardziej fascynujące, firmy oczekują znaczącego wzrostu dochodów dzięki analityce i szukają osób o odpowiedniej wiedzy na ten temat. W 2018 roku spodziewamy się, że firmy będą agresywnie rekrutować stosunkowo niewielką grupę dostępnych ekspertów ds. analityki i inwestować w przekwalifikowanie niektórych pracowników wewnętrznych w celu wypełnienia tej roli.

11. Zapobiegawcze rozwiązywanie problemów

Obecnie wiele firm aktywnie poszukuje sposobów na rozwiązanie problemów klientów, zanim się rozwiną. Za przykład może służyć Safelite AutoGlass, wdrażająca plan reagowania na katastrofy na obszarach narażonych na niekorzystne działania pogody, oferując wymianę szyb samochodowych w wybranej lokalizacji. Ma to na celu szybkie reagowanie na potrzeby klienta. W 2018 roku spodziewamy się, że organizacje usługowe zastosują analizę predykcyjną, aby znaleźć takie przypadki, w których mogą przyśpieszyć identyfikowanie i rozwiązywanie problemów klientów lub zawczasu ich unikać.

12. Zmotywowani członkowie kierownictwa

Coraz więcej starszych liderów zaczyna dostrzegać potrzebę podążania za klientami i reagowania na ich oczekiwania. Jednak większość z tych liderów nie ma odpowiedniej wiedzy, aby sprawnie przeorganizować działania w firmie, by stała się bardziej otwarta na potrzeby klienta. Kiedy więc kierują ludzi do zarządzania doświadczeniami klientów często powoduje to lawinę aktywności i jakiś krótkoterminowy chaos. W 2018 roku nie spodziewamy się poprawy działania w większości w tych firm, a wręcz przeciwnie przypuszczamy, iż powstaną nowe inicjatywy CX, które nie mają odpowiednich planów i zasobów.

13. Rozproszenie doświadczeń klienta

Działania związane z doświadczeniem klientów mają już około dekady i stały się głównym tematem w wielu organizacjach. W miarę rozwoju ludzie zaczęli używać pojęcia Customer Experience do opisywania szeregu różnych działań, z których część nie ma nic wspólnego z doświadczeniem klienta. W 2018 roku spodziewamy się, że to nadużywanie “CX” będzie kontynuowane, co spowoduje, że termin ten będzie coraz bardziej rozwodniony.

14. Kultura organizacyjna

Kultura organizacyjna była tematem, który firmy często omawiają, ale rzadko koncentrują się na nim. Dostrzegamy zmianę, ponieważ coraz więcej firm zaczyna zajmować się zawodowo tworzeniem kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta, co skutkuje zwiększoną liczbą osób z tytułami, które zawierają słowa “ludzie” i “kultura”. W 2018 roku spodziewamy się dramatycznego skoku w liczbie działań, które koncentrują się na tworzeniu kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta.

15. Dialog oparty o empatię i emocje

W ciągu ostatnich kilku lat wykonaliśmy wiele pracy nad ludzką stroną doświadczeń klientów, łącząc działania pracowników z lojalnością klientów. Zauważyliśmy, że liderzy czują się znacznie swobodniej podczas dyskusji prowadząc dialog oparty o relacje partnerskie. W “Roku ludzkości” spodziewamy się zaobserwować więcej programów wykonawczych w firmach, zawierających w sobie słowa “emocje” i “empatia”.

Najważniejsze: 2018 będzie kolejnym ekscytującym rokiem dla CX!

Opracowanie Anita Wierzowiecka na podstawie:

Bruce Temkin, CCXP https://experiencematters.blog/2017/12/21/14-customer-experience-trends-2018/