Nieuchronny trend - wzrost roli CX - Wystąpienie 4.12.2019 Tomasz Kras ProOptima

aktualności

Refleksje po Customer Care Management Summit - Konfrontacje

2019-12-11

Za nami Customer Care Management Summit

W dniach 4-5 grudnia 2019 w Warszawie w hotelu Courtyard by Marriott Airport, Blue Business Media zorganizowało świetną konferencję, której jako ProOptima, byliśmy partnerem.

  • Znakomity dobór mówców, prezentujących praktyczne sposoby na troskę o klienta w swoich firmach oraz inspiracje ekspertów i praktyków, którzy z metapoziomu informowali o trendach i swoich praktykach towarzyszenia firmom w Customer Care Management oraz Customer Experience Management.
  • Intrygująca formuła – starcia idei, gdzie robotyzacja, automatyzacja i AI zostały zestawione z podejściem ludzkim: emocjami, sercem i zaangażowaniem.
  • Dynamicznie prowadzący moderatorzy: Arkadiusz Cempura, Artur Walendzik oraz Elżbieta Gierczyńska i Piotr Bruzi, którzy nadali dynamikę, pozwolili lepiej poznać prowadzących oraz zadbali o podsumowywanie kluczowych tez czy wniosków. Co ważne z humorem😊

A do tego przyjemne wnętrza sali konferencyjnej i sal warsztatowych, pyszne jedzenie i morze kawy, bo trzeba było być w energii przez cały długi dzień.

Co robiła ProOptima na tej konferencji Customer Care Management Summit - konfrontacje?

Ja sam miałem przyjemność poprowadzić wystąpienie: „Nieuchronny trend – wzrost roli CX, czyli dlaczego wszyscy musimy poprawiać zadowolenie klienta” w konfrontacji z wystąpieniem Michała Nestorowicza, który opowiadał o sukcesie Nationale Nederlanden w procesie doskonalenia Customer Care w oparciu o dane. Oba wystąpienia choć różne, opowiadały o dwóch stronach tej samej monety – skutecznych programach angażujących zespoły i ich menedżerów w działania na rzecz klienta, które przynoszą firmie zysk.

O czym ja sam opowiadałem? Ano udowadniałem, że:

  • Żyjemy w gospodarce doświadczeń.

Tak, ale na przykładzie badań, trendów oraz naszych, doświadczeń Customer Experience Management (CEM) firmy działające w Polsce są nadal w fazie odkrywania zjawiska CX. Wiedza i świadomość w temacie Customer Experience rośnie, natomiast z praktyką gorzej. Prym w polskich realiach wiodą te same firmy, które od początku uwierzyły w sens inwestycji w Customer Experience i stale podnoszą jakość obsługi. A klienci to doceniają. Wciąż, wielkimi nieobecnymi na salach konferencyjnych poświęconych Customer Care są firmy, które nawet jeszcze nie słyszały o Customer Experience. Nasze badanie, które zrealizowaliśmy we wrześniu 2019, pokazało to wyraźnie. Przyszłość jest całkiem optymistyczna, bo edukacja postępuje i pewnie za kilka lat zbliżymy się do Zachodu, zwłaszcza, że digitalizacja obsługi coraz bardziej się upowszechnia.

  • Doznaj, doświadcz, przeżyj.

Customer Experience to emocje – co z tego wynika dla biznesu? Wynika bardzo wiele, bo to emocje są odpowiedzialne za 50% Customer Experience i to one są napędem zaangażowanych pracowników w Customer Experience Management. Trzeba się nauczyć odkrywać emocje naszych klientów oraz zarządzać emocjami pracowników, by coraz lepiej troszczyć się o klientów. Kluczowa w tym jest postawa kadry menedżerskiej, która pomimo deklaracji nadal niewiele robi, by świadomie zarządzać emocjami w swych organizacjach.

  • O zadowolenie jakiego klienta walczymy?

Pytałem podczas wystąpienia o to, o czyje na dobrą sprawę zadowolenie walczymy? Jakiego klienta: płatnika, konsumenta, użytkownika czy pracownika? Oczywiście odpowiedź brzmiała: każdego. W łańcuchu przepływu emocji (który pokazywałem na konferencji) każdy klient ma znaczenie i o Customer Experience każdego trzeba walczyć zarówno w przypadku klienta końcowego – użytkownika, jak i płatnika, ale i partnera biznesowego (Customer Experience b2b) oraz oczywiście pracowników – Employee Experience. I tu znowu niebagatelna jest rola menedżerów. To liderzy organizacji oliwią mechanizm i karmią byt zwany Customer Experience Management. To oni definiują, budują i wzmacniają pro-kliencką kulturę organizacyjną. Bez nich ani rusz.

  • Kto będzie kreował CX?

By zarządzać doświadczeniem klientów krytyczne jest, by zaangażować cały zespół w poprawę Customer Experience. To wiemy. Jaką ścieżkę wybrać, kiedy zdecydujemy się na wyróżnianie się Customer Experience? Warto zacząć od głowy, czyli do menedżerów, którzy dzięki edukacji w obszarze CX będą uruchomiać serca i dłonie pracowników, a ci przywiązywać przez swoje zachowania klienta do marki i to nie przez programy lojalnościowe, ale poprzez doświadczenia jakie im zagwarantują.

 

Wystąpienie przyjęto z ciekawością i w fazie konfrontacji – debaty z publicznością – było szeroko komentowane. Tezy wystąpienia były także przyczyną wielu kuluarowych rozmów. Słowem „Customer Care Management Summit – Konfrontacje” uważam za bardzo udane i życzę sobie równie ożywczych intelektualnych i emocjonalnych wydarzeń w przyszłości. Nadal potrzebujemy wymiany praktyk i inspiracji, by Customer Care i Customer Experience pomagał coraz większej liczbie firm budować lepsze, oparte o emocje związki z klientami.

Pobierz prezentację >>

Tomasz Kras

Autor

Tomasz Kras, ProOptima