customer experience
Pytasz o zdanie? Podejmij działanie. Proces zamykania pętli (Close the loop)
2020-09-09
Zastanów się przez chwilę, zapewne na co dzień otrzymujesz zaproszenia do wypełnienia ankiet od różnych firm i instytucji. Jednak, czy równie często zdarza się, że otrzymujesz informację zwrotną – podziękowanie, przeprosiny, propozycję rozwiązania problemu, informację jakie zmiany zostały wprowadzone w danej organizacji na podstawie opinii klientów?
O co chodzi w „zamykaniu pętli?”
W skutecznym zarządzaniu doświadczeniami klientów, nie tylko słucha się głosu klienta ale, przede wszystkim, podejmuje się działania. Bez względu na to jakie wskaźniki są/będą wykorzystywane do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów (czy to np. NPS, CSAT, CES, CHI) to wdrożenie skutecznego procesu „zamykania pętli” przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, pracowników a co za tym idzie wymierne korzyści dla firmy. W procesie tym z jednej strony chodzi o to aby reagować na opinię pojedynczego klienta, z drugiej zaś aby podejmować działania globalne. Działania o charakterze indywidualnym podejmuje się tu i teraz, to reakcja ad hoc. Mają na celu przywrócenie satysfakcji klienta jeśli jest niezadowolony lub wzmocnienie pozytywnych doświadczeń jeśli był zadowolony. Globalne mają na celu zidentyfikowanie i wyeliminowanie przyczyn niezadowolenia na przyszłość, w większej skali.
Z czego może zatem wynikać to, że, jako klient, nie zawsze otrzymujemy odpowiedź na wypełnioną ankietę? Są firmy, które nie mają świadomości o korzyściach płynących z wdrożenia procesu „zamykania pętli” lub świadomie nie decydują się na jego wdrożenie. Są też takie, które proces wdrażają jednak nie jest on skuteczny.
Niski priorytet na działania naprawcze
Codzienność wielu firm opiera się na realizacji i rozwiązywaniu spraw bieżących. Brak zatrzymania, analizy, wyciągania wniosków i wdrożenia zmian powoduje, że pracownicy wciąż „gonią własny ogon”. A przecież mając tak potężne narzędzie jak wiedza o tym co „doskwiera” klientom można działać tak, by nie musieć gasić pożarów. Brak lub niski priorytet dla działań naprawczych jest jednym z najczęściej popełnianych błędów. W efekcie firmy wciąż ponoszą koszty obsługi tych samych problemów.
Brak odpowiedzialności za rozwiązanie sprawy end – to – end
W przypadku działań o charakterze indywidualnym często popełnianym błędem jest brak zaopiekowania się klientem od początku do końca. To znaczy, że jeśli klient zgłasza zastrzeżenia do kilku, różnych aspektów, sprawy są przekazywane pomiędzy pracownikami. Jeśli nie jest wyznaczona odpowiedzialność i terminy to skutkiem jest zupełny brak reakcji na opinię klienta lub podjęcie jej zbyt późno. Kontaktowanie się z klientem przez różne osoby, które nie są w stanie kompleksową rozwiązać jego zgłoszenia może też pogłębić negatywne doświadczenia.
Brak komunikacji
Nierzadko zdarza się, że wiedza o tym co nie działa pozostaje w zespołach, których zadaniem jest bezpośrednie reagowanie na to co zgłaszają klienci. Nie ma komunikacji o wynikach badań, głos klienta nie jest przekazywany do zespołów odpowiedzialnych za poszczególne obszary, np. logistyki, marketingu, IT. Tym samym zespoły te nie czują się odpowiedzialne, nie dokonują zmian lub wdrażają takie, które nie odpowiadają na potrzeby klientów.
Jest wiele powodów, dla których warto zadbać o skuteczny proces „zamykania pętli”. Jeśli stoisz przed zadaniem wdrożenia lub usprawnienia go koniecznie zapisz się na webinar, który poprowadzę już 15 września o godz. 11.
Autor
Anna Mikołajczyk, ProOptima