Rozwiązania Customer Experience Management

Przyszłość Customer Experience - co nas czeka w 2018 roku?

Rozpoczął się nowy rok, a wraz z nim pojawiło się wiele prognoz i rozważań na temat przyszłości. We współczesnym, dynamicznie zmieniającym się świecie, przeobrażeniom ulegają również potrzeby i oczekiwania klientów. Jakich doświadczeń będą się domagać?

Prześledźmy zapowiadane trendy w Customer Experience

Niedawno na rynku polskim pojawiła się Mapa trendów 2018*, opublikowana przez Infuture hatalska foresight institute. Jako jeden z nadchodzących trendów wskazane zostały fizyczne doświadczenia klientów. Klienci chcą angażujących przeżyć, które poczują zmysłowo, fizycznie, nie tylko w świecie on-line. Ale od nowych technologii, szczególnie związanych z Internetem, nie odejdziemy. Jak zatem mogą wyglądać doświadczenia klientów w przyszłości?

W stronę fizycznych doświadczeń klienta

Na fizyczne doświadczenia klientów składa się wiele elementów. To nie tylko jakość produktu czy usługi, ale także lokalizacja i wygląd punktów sprzedaży, ich wyposażenie oraz czas otwarcia. Dla współczesnego klienta liczy się możliwość przetestowania produktu przed zakupem. Często jednak zakup i tak jest dokonywany za pośrednictwem Internetu, dlatego wiele sklepów stacjonarnych zaczyna dziś pełnić funkcję raczej wystawy niż miejsca zakupu.

Jak będzie wyglądać przyszłość Customer Experience?

Wielu ekspertów w dziedzinie Customer Experience wskazuje, że mimo zwrócenia uwagi klientów w stronę sfery fizycznej, Internet nie straci swojej rangi w procesach sprzedaży i świadczenia usług. Zwraca się uwagę raczej na zlewanie się sfery on-line i off-line**. Znawcy trendów prognozują, że proces ten będzie zachodzić w dwóch sferach – w ramach Internetu oraz rzeczywistości rozszerzonej. Być może w sklepach przyszłości stoiska same będą komunikować się z nami. Poprzez beacony będą przesyłać nam informacje o otaczających nas produktach oraz pomogą nam wybrać te, które odpowiadają naszym potrzebom. Z drugiej strony mówi się o potencjale Augmented Reality, dzięki której np. przymierzymy ubrania z wykorzystaniem jedynie smartfona z kamerą oraz lustra***.

Eksperci wskazują także na oczekiwania klientów związane z obsługą. Według badań Forbesa 56% firm osiągających najlepsze wyniki sprzedaży inwestuje w sztuczną inteligencję, by personalizować komunikację z klientami i stale ją ulepszać. Wkrótce chatboty mogą odciążyć w pracy konsultantów, którzy będą mogli zająć się w tym czasie przypadkami wymagającymi udzielenia bardziej złożonych informacji***. Konsultant przyszłości będzie zatem osobą kompetentną, dobrze przygotowaną do swojej pracy i zajmującą się sprawami wymagającymi decyzyjności w kwestiach, w których nie będzie mogła zastąpić go maszyna.

Kluczem w komunikacji z klientem, zarówno konsultantów, jak i maszyn, w niedalekiej przyszłości ma się stać wspomniana personalizacja****. Klienci nie chcą, a także nie mają czasu, by zapoznawać się z nieprzydatnymi dla nich informacjami o produktach czy usługach. Oferta musi być skierowana bezpośrednio w gusta odbiorcy, w czym pomocne będą informacje o klientach zbierane za pośrednictwem Internetu oraz analizowane przez zaawansowane algorytmy.

Omówione trendy, choć mogą wydawać się futurystyczne i dalekie od naszej rzeczywistości, znajdują odbicie i w naszej pracy z doświadczeniami klienta (Customer Experience Management). W prowadzonych przez nas badaniach (w ramach działań CEM), obserwujemy zwrot oczekiwań klientów w stronę jakości ich relacji z marką.

Konsumenci coraz częściej oczekują od obsługi przede wszystkim sprawności w wykonywaniu swojej pracy, kompetencji oraz decyzyjności. Coraz częściej konsumenci zwracają uwagę, że chcą załatwić sprawę możliwie jak najszybciej i przy udziale tylko jednego konsultanta, bez przekierowań i związanej z nimi utraty czasu. Czyli chcą załatwić wszystko z jedną osobą. Bez względu na to, jak skomplikowany jest proces obsługi, logistyki czy administracji sprawami konsumenta w Twojej firmie, bądź pewien, że ten chce jednej osoby do kontaktu i basta!

Czy Wasi pracownicy są wystarczająco sprawni, przez to jak aktualnie jest zorganizowana obsługa Waszego klienta? Czy mają kompetencje, by rozwiązać w trakcie pierwszej interakcji sprawę klienta? Czy wreszcie mogą podjąć decyzję, by przyspieszyć bieg spraw nawet jeśli decyzje te wiązałyby się z pewnymi kosztami operacyjnymi? Jeśli na wszystkie 3 pytania Twoja odpowiedź brzmi “nie”, to bądź pewien, że Wasze postępowanie generuje negatywne emocje po stronie klienta. Trzeba i warto coś z tym zrobić!

Teraźniejszość CX – kluczowa rola lidera

Warto zwrócić uwagę także na fakt, iż wiele oczekiwań klientów można spełnić już dziś, bez futurystycznych rozwiązań. Niekiedy przeszkodę w poprawie standardów stanowi kadra zarządzająca, która nie potrafi poprowadzić swoich pracowników w kierunku zmiany. Brakuje albo wizji, albo potrzebnych do tego umiejętności. Dlatego w ramach Customer Experience Management podkreślamy konieczność wsparcia dla liderów, m.in. poprzez szkolenia, coaching i shadowing. Bez ich przywództwa nie może się udać nawet najlepszy plan przebudowy standardów klienta. Nowe technologie mogą okazać się w tym pomocne, jednak same nie przeprowadzą skutecznej zmiany.

Opracowanie: Sebastian Medoń

Źródła:

*   Mapa trendów 2018, Infuture hatalska foresight institute

** This Is What The ‘CX Of The Future’ Looks Like, cmo.com

*** Chatbots: revolutionizing the future of customer experiences, robosoftin.com

**** Five Trends Shaping The Future Of Customer Experience In 2018, forbes.com