Chaos a spójność w obsłudze Klienta.

customer experience

Niespójna obsługa - Czy zachowania Twoich pracowników faktycznie pomagają spełniać obietnicę marki?

2021-09-15

Klient jest najważniejszy!

Zdecydowana większość przedsiębiorców przekonuje, nas konsumentów, że w ich firmie to klient jest na pierwszym miejscu.

Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu. Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych. Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście? Czy zachowania pracowników firmy faktycznie odpowiadają deklaracjom?

Nie zdarza się często, aby (szczególnie w dużych organizacjach) składane deklaracje przekładały się na zachowania pracowników 1:1.

Im więcej jest w firmie poziomów organizacyjnych, tym rzadziej obserwuje się zgodność zachowań pracowników ze składanymi przez organizację deklaracjami. Oświadczenia upubliczniane przez przedsiębiorstwo to tylko wierzchołek góry lodowej. Inne mogą być bowiem deklaracje zarządu, inne kadry managerskiej a jeszcze inne pierwszej linii kontaktu z klientem. Brak spójności pomiędzy poziomami organizacyjnymi pod kątem składanych deklaracji to tylko jedna z przyczyn braku spójności zachowań z teoretycznymi przesłankami.

Przyczyn niewspółmierności zachowań pracowniczych z głoszonymi deklaracjami może być wiele. Począwszy od wspomnianej niezgodności panującej pomiędzy działami względem koncepcji funkcjonowania firmy poprzez chaos wykonawczy aż po niezdrową atmosferę w miejscu pracy, która generuje tzw. kontrproduktywne zachowania pracownicze – czyli wszelkie świadomie podejmowane przez pracowników działania, które negatywnie wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa.

Chaos wykonawczy

Czym jest wspomniany powyżej „chaos wykonawczy”?

To wszelkie przeszkody pojawiające się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. Brakuje informacji, środków, decyzyjności, procedur a nawet narzędzi.

Absurdalne jest wymaganie od pracownika realizacji celów związanych z wysoką jakością obsługi klienta, gdy w firmie brakuje określonych zasobów. Jednak o tym, czy takie braki istnieją, z reguły nie wie nikt poza pierwszą linią kontaktu z klientem…

Jako ProOptima wychodzimy naprzeciw tym trudnościom proponując autorskie badanie spójności – kwestionariusz, którego celem jest weryfikacja trzech wymienionych poziomów – deklaracji, zasobów i zachowań. Najpierw sprawdzamy jakie istnieją w firmie deklaracje dotyczące proklienckości, potem weryfikujemy zasoby – czyli panujące warunki, w których możliwa jest dobra obsługa klienta poprzez odpowiednie narzędzia i procedury – a następnie analizujemy zachowania – traktowane jako efekt dwóch pierwszych czynników (deklaracji i zasobów).

Proponowane badanie, poza wyróżnieniem trzech konstytutywnych czynników dla rozwoju proklienckości w firmie (deklaracje, zasoby, zachowania), mierzy również ogólny poziom obsługi klienta (wynik na skali od -200 do +200).

Dość plastyczną metaforą prezentacji wyników naszego badania jest wyobrażenie trójnogiego stołka, gdzie każda z nóg to określony wyżej czynnik – deklaracje, zasoby, zachowania – a blat stołka to ogólny poziom obsługi klienta. Jak można się domyślać, celem dla firmy powinno być zachowanie równowagi pomiędzy trzeba czynnikami tak, aby stołek nie przewrócił się/ nie był chwiejny.

Pytania w naszym kwestionariuszu dopasowane są do różnych rodzajów przedsiębiorstw. Wyniki mogą być analizowane zarówno na poziomie całej organizacji, jak i na poziomie poszczególnych działów. To właśnie te analizy umożliwiają podejmowanie działań, które w sposób celowy zmieniają rzeczywistość działania pracowników, zespołów, działów i całej firmy.

Z naszego narzędzia skorzystało już wielu naszych klientów, weryfikując faktyczny stan proklienckości w swojej firmie. Poza wynikami, otrzymali od nas rekomendacje dotyczącą kluczowych obszarów do poprawy. Wyniki były punktem wyjścia do zaplanowania sensownej, bo opartej na badaniach i optymalnej, bo definiujących właściwy punk interwencji w ich organizacjach – po to by wzmacniać rzeczywistą i powszechną proklienckość.

Pamiętając o tym, że to, co najbardziej przyciąga klientów do branży to otwartość na ich oczekiwania i potrzeby, warto zadbać, aby firmowe cele dotyczące proklienckości były spójne z oferowanymi zasobami. To od Waszych działań i zachowań, managerowie, zależy czy firma będzie spójna na drodze do realizacji celu, jakim jest postawa prokliencka – która bezpośrednio przekłada się na zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku.

Czy nie czas na zbadanie spójności Waszej organizacji?

 

Autor

CEM ProOptima, ProOptima