Menedzer-Customer-Experience-cz-1-by-ProOptima

Customer Experience Management

Dlaczego potrzebujesz prawdziwego Customer Experience Management?

2021-05-26

Wyzwanie menedżera CX

Menedżerowie chcą by Klienci ich firmy byli lojalni wobec marki. Niezależnie od tego czy jesteś menedżerem marketingu, sprzedaży, serwisu, łańcucha dostaw to zapewne zależy Ci na tym by Wasi Klienci pozostawali z Waszą firmą jak najdłużej. Tak by z czasem stabilnie rosły przychody i zdrowe zyski a biznes systematycznie się rozwijał. 

 

Jednak nie dzieje się to przez przypadek. Potrzebny jest wysiłek. Kto podejmie wyzwanie? Jedynie ambitni menedżerowie, którzy będą proKliencko orientować swoje zespoły, działy i całą firmę zmieniają rzeczywistość. By to zrobić z sukcesem potrzebują wiedzy, umiejętności i odpowiedniej postawy umożliwiająca Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, czyli Customer Experience Management.  Wiesz, że nie ma tu dróg na skróty. Wiesz, że prawdziwe Zarządzanie Doświadczeniem Klientów wymaga trochę więcej czasu i wysiłku. To przecież transformacja firmy, która wymaga zaangażowania nie tylko Twojego jako menedżera wspomnianego marketingu, sprzedaży, serwisu, łańcucha dostaw ale i innych menedżerów oraz zespołów z całej firmy. Tylko synergia wysiłków przekłada się na sukces w postaci zdolności firmy do generowania pożądanych, wartościowych doświadczeń dla Waszego Klienta. Takich, za które będzie chciał płacić teraz i w przyszłości. Inaczej Twoje i Twojego zespołu wysiłki będą miały jedynie ograniczony zasięg. Zakładam, że jesteś skutecznym menedżerem w swoim obszarze lecz brak właściwej koordynacji działań wokół Customer Experience jest przepisem na ograniczony sukces. Mam rację? Zobaczmy to w szczegółach.

 

Sprzedaż a Customer Experience

 

Jeśli jesteś szefem sprzedaży to pewnie udaje się Wam systematycznie pozyskiwać nowych Klientów dla firmy ale bez koordynacji działań w zakresie Customer Experience Management z działami produkcyjnymi, czy realizacyjnymi, działem logistyki, działem serwisu, możecie jako firma tracić tych Klientów w kolejnym roku  i późniejszych latach. Ci zdobyci takim trudem i kosztem nowi Klienci stają się utraconymi Klientami. Jaki jest Wasz wskaźnik Churn Rate? Zadawalający? Konieczna jest zatem nowa akwizycja i przekonywanie Klientów do wartości jaką proponujecie a więc kolejne wydatki.

 

Marketing a Customer Experience

 

Jeśli jesteś szefem marketingu to prawdopodobnie pozyskujecie kwalifikowane marketingowo leady ale dział sprzedaży może je “przepalać” przez nieumiejętne podejście do Customer Experience Klienta na tym etapie lejka sprzedażowego. W dodatku opinie od niezadowolonych Klientów w sieci mogą go zniechęcić do zakupu. Wiesz zatem jak ważne jest dbanie o obsługę podczas dostarczania produktu (Delivery Experience) oraz serwis posprzedażowy. Bez koordynacji tych działań Ci pozyskani Klienci odchodzą lub generują koszty obsługi, których nie chcecie. Potrzebne będą zatem dalsze intensywne działania marketingowe. A co by było, gdyby w firmie pojawiali się Klienci z poleceń? Klienci gotowi na zakup, bo już przekonani do Was przez innych Klientów? Czy koszt pozyskanych w ten sposób Klientów jest wielki?

 

Obsługa posprzedażowa a Customer Experience

 

Jeśli jesteś szefem działu logistyki czy obsługi Klienta prawdopodobnie dokładacie wyraźnie starań by właściwie zrealizować dostawę produktów czy realizację usług. Jesteście krytycznym ogniwem w podróży Klienta, bo to w Waszych działaniach, Klient testuje obietnicę marki. Dostarczą co obiecali czy nie? Właśnie na tym etapie brak koordynacji w zakresie Customer Experience z działami marketingu i sprzedaży, i bardzo często działami produkcji czy realizacji, może powodować, że nie udaje Wam się zatrzymać Klientów rozczarowanych różnymi potknięciami i fuckup’ami w zakresie realizacji obietnicy marki. W efekcie czego właśnie przez kiepski Customer Experience stracicie pozyskanych, często niemałym kosztem Klientów. Jaki jest wasz wskaźnik utraty Klienta? Jaki jest poziom satysfakcji? Jaki jest Wasz NPS? Pewnie wiesz dobrze jak Was oceniają Klienci. W końcu znasz wyniki badań ale i na co dzień słyszysz co boli Klientów. Dokładacie starań by budować na tej postawie lepszą obsługę i ten sławetny Delivery Experience ale Wasze możliwości wpływu na zadowolenie Klienta są ograniczone przez wąskie gardła, zaniedbania czy zwyczajny brak koordynacji z innymi działami firmy. Odpowiedzialność za utratę Klienta jednak spada na Was. 

 

Niechciane konsekwencje skalowania porażki

 

Takich powiązań, opisanych wyżej, można mnożyć. Współczesne firmy są zespołem  naczyń powiązanych, gdzie operacje wewnątrz firmy są widoczne dla Klienta jak na dłoni. Klient mówi ONI coś zrobili lub nie zrobili. Klient nie widzi całego spektrum zespołów, działów, procesów, narzędzi. ON wpierw doświadcza pozytywnie lub negatywnie kontakt z Wami. W bardzo różnych punktach styku a potem, co gorsza komunikuje swoje niezadowolenie w sieci. Cyfryzacja przyniosła ze sobą niechcianą konsekwencję skalowania porażki. Tak określam fakt, że to samo negatywne doświadczenie Klienta, które kilka lat temu skanalizowane byłoby na infolinii aktualnie może bardzo szybko stać się faktem publicznym. Straty dla marki są o skalę większe niż dawniej. To dlatego tak ważne jest nie tylko mówienie o Customer Experience ale aktywne, kompleksowe działanie, które stale pozwala firmie wzmacniać doskonałość organizacji w dostarczaniu pożądanych, wartościowych dla Klienta Customer Experience. Potrzebne jest Customer Experience Management. Projekty tej klasy są projektami rozwijającymi biznes więc z natury nie są adresowane jedynie do poszczególnych działów czy managerów. Przy ich realizacji potrzebna jest doskonała współpraca, wręcz synergia między działami i między konkretnymi menedżerami. Kto tą współpracę ma koordynować? 

 

Customer Experience Challenge – kto je podejmie?

 

By “ogarnąć” tej skali i tej klasy projekty potrzebna jest swoista charyzma lidera, który nie tylko mówi o tym, że i dlaczego Klient jest najważniejszy ale w praktyczny sposób te przekonania przekłada na realizację całej sekwencji działań skoordynowanych w ramach firmowego Customer Experience Management. Bez lidera CX, który najlepiej by był umocowany w Zarządzie, nie będzie ani posłuchu ani sprawstwa potrzebnego do zmieniania firmy.

 

Czy Ty właśnie jesteś takim liderem? Czy to właśnie Ty chcesz się podjąć lub zintensyfikować dotychczasowe próby liderowania w zakresie CX w Twojej firmie? Może wiesz, że mógłbyś być ale potrzebujesz wiedzy, umiejętności i silnej postawy sprawcy.

Przeczytaj kolejny tekst w temacie Customer Experience Management

Zapraszamy Cię na kurs ONLINE:

Customer Experience Management MASTER

Kurs CEM MASTER to rewolucja w myśleniu ale ewolucja we wdrożeniu

 

Czy jesteś gotów podjąć wyzwanie? Czy jesteś gotów na ewolucje CEM, jaką Ci proponujemy? Tak dobrze zobaczyłeś – ewolucję. Zbyt dużo wdrożeń zmian za nami by być naiwnym i proponować Ci rewolucję jako efekt kursu. Obiecujemy rewolucje w głowie. Po kursie będziesz inaczej i lepiej myśleć o swojej roli i znaczeniu dla rozwoju biznesu. Po kursie będziesz mieć pełną aktualną wiedzę o CX w Polsce. Będziesz wyposażony w toolbox lidera CX i rozwiniesz w praktyce umiejętności PMa. Po kursie wreszcie będziesz też wiedzieć jak zabrać się, krok po kroku za rzeczoną ewolucję lub dokonasz istotnej korekty, jeśli już Twój okręt CEMowy płynie. Po kursie będziesz też częścią społeczności, która zmienia rzeczywistość biznesów w Polsce.

Gotowy?

Zapraszamy Cię na kurs ONLINE:

Customer Experience Management MASTER

 

Autor

Tomasz Kras, ProOptima