Rozwiązania Customer Experience Management

Jak zmapowanie doświadczeń pracowników (Employee Journey Mapping EJM) może pomóc w zatrzymaniu talentów i poprawie jakości obsługi klienta?

Mapowanie doświadczeń pracowników (Employee Journey Mapping EJM) pomaga

Gdy zarządzałam działem sprzedaży jeden z nowozatrudnionych pracowników uświadomił mi ważną rzecz. Powiedział „ Ela, jestem rozczarowany po pierwszych tygodniach pracy i moja motywacja zaczyna spadać. W czasie rozmowy rekrutacyjnej mówiłaś mi, że w firmie panuje atmosfera współpracy, zaufania i dobrego traktowania. Dlatego wybrałem tę firmę i Twój dział. Tymczasem ja tak się nie czuję. Nie dostałem wsparcia w help desku IT przez tydzień i nie mogę realizować swoich zadań, w HRze panuje bałagan bo zgubiono moje zaświadczenia, nie odbyło się szkolenie w wyznaczonym terminie. Uczysz nas świetnej obsługi klienta i rozumienia jego potrzeb a tymczasem w
naszej firmie ja tak się nie czuję. Nie czuję, że jestem dobrze traktowany”

No cóż…To mi uświadomiło, że wartości, które mieliśmy wypisane na sztandarach często są martwe. Pokazało też, że nawet najlepsze szkolenia z obsługi klienta nie zastąpią braków w wewnętrznej kulturze firmy.

Jak to można zmienić?

Jak wartości, które stosujemy wobec klientów mogą wspierać firmę w zatrzymaniu talentów?

Można traktować pracowników jak klientów. Dziś wiele firm ma obsesję na punkcie budowania doświadczenia klienta. Jednak niewiele firm wydaje się dbać o doświadczenie pracowników. Czy to ma sens?

Jednym z najlepszych podejść do analizy i poprawy doświadczeń pracowników jest technika o nazwie Employee Journey Mapping (EJM).

Idea stojąca za EJM jest dość prosta:

• definiujesz podróż, którą ludzie ( pracownicy) podejmują podczas interakcji z Twoją firmą,
• dzielisz ją na etapy
• patrzysz na każdy etap z różnych perspektyw, aby uzyskać pełny obraz tego, jak może wyglądać doświadczenie tej konkretnej osoby .

Innymi słowy, EJM pomaga spojrzeć oczami pracownika na wszystkie interakcje z Twoją firmą.

Czego dowiesz się w czasie webinaru?

• Co mapować czyli zdecydować, od której części doświadczenia pracownika chcesz zacząć?
• Jak zbadać doświadczenia pracownika czyli przeprowadzić audyt AS IS?
• Jak zbudować personę czyli wymyśloną osobę opartą na prawdziwych danych pracowników?
• Jak zbudować mapę podróży EJM?
• Jak wybrać quick-win, priorytety i zbudować plan działań?

Zapraszam serdecznie, do obejrzenia wyjątkowego webinaru i zainspiruj się naszą historią.

Webinar obył się 21 czerwca 2022, g 9:30

Prowadząca: Elżbieta Gierczyńska

Nagranie poniżej: