Jak być liderem firmy wdrażając Customer Experience Management?

Customer Experience Manager

We wcześniejszym tekście opisywałem uwarunkowania CEMu teraz warto przyjrzeć się kompetencją lidera CEM.

Ambitny menedżer CX, który chce współuczestniczyć w rozwoju biznesu potrzebuje wiedzieć jak w praktyce, w realiach polskiego biznesu, w realiach jego firmy może zacząć zarządzać doświadczeniem klienta czyli “robić” Customer Experience Management (CEM) na większą skalę. Menedżer CX jeśli nie chce być tylko propagatorem prześmiewanych haseł typu “kochajmy Klienta bo każdy Klient jest ważny dla firmy” powinien umieć monetyzować relacje z Klientem. Dopiero wówczas jest partnerem dla Zarządów i właścicieli. Powinien też umieć motywować i wywierać wpływ na współpracowników w całej firmie.

Kompetencje menedżera Customer Experience

Powinien mieć szereg kompetencji menedżera projektu a więc:

• Wertykalne i horyzontalne spojrzenie na projekt klasy CEM: przez pryzmat struktury i procesów, harmonogramu pracy oraz jakości współpracy zespołów itd.
• Sprawność w delegowaniu zadań łącznie z cedowaniem odpowiedzialności innym menedżerom, współpracownikom.
• Być świetnym organizatorem. Powinien efektywnie zarządzać czasem – swoim i zespołu.
• Skrupulatnie monitorować status i reagować, łącznie z egzekucją, powierzonych zadań
• Wzmacniać współpracę między działową (przekraczać silosy), budować zespoły.
• Znakomicie się komunikować zarówno z pojedynczymi osobami jak i zespołami. Stale, precyzyjnie, motywująca.
• Mieć świadomość biznesową (kosztową) i optymalizować działania w czasie, łącznie ze świadomym zatrzymywaniem części inicjatyw. Do czego potrzebna jest odwaga.
• Inicjować nowe działania ale w oparciu o krytyczną analizę przebiegu, rezultatów i ryzyk.
• Świetne wyczucie potrzeb klienta firmy, dla którego się to robi. W przypadku projektów klasy Customer Experience Management dotyczy to zarówno klienta zewnętrznego jak i wewnętrznego (employee experience).

Sporo tego, prawda?

Zakładamy, że właśnie takim menedżerem jesteś a chciałbyś być w jeszcze większym stopniu.

Menedżer Customer Experience wie, umie i współpracuje

• Menedżer CX, by realizować taką misję, potrzebuje nie tylko wiedzieć co ale i jak robić by w praktyce realizować projekty CXowe. Potrzebuje kompleksowej, aktualnej i co ważne bardzo praktycznej wiedzy o tym jak zmieniać firmę na bardziej pro-kliencką. Taką, która jednocześnie dba o ROI i wie, że rozwój współczesnego biznesu może odbywać się tylko poprzez Customer Experience Management.
• Menedżer CX potrzebuje też w praktyce sprawdzić różne rozwiązania, praktykowane przez inne firmy, by zastosować je z sukcesem w swojej organizacji. Te i tylko te, które choć ambitne są dopasowane do rzeczywistości firmowej.
• Menedżer CX potrzebuje także grupy innych menedżerów i konsultantów, którzy będą go wspierać, dzielić się praktykami i błędami ale i pomoże mu sformułować ambitne cele CXowe. Grupy, która może mu dawać bieżący feedback tak by wspólnie z tymi, którzy mierzą się z podobnymi wyzwaniami osiągać w zakresie Customer Experience Management to co do tej pory nie udało się jego poprzednikom w firmie.

Rozwój menedżera Customer Experience

Menedżer CX, wie, że na naszym rynku wiele jest możliwości rozwoju. Są książki, artykuły, doniesienia z badań, praktyki biznesowe. Są oferty webinarów, szkoleń i warsztatów i konferencji ale wszystkie one mają swoje ograniczenia. Bywają często:

• zbyt pobieżne – dają wstępne poczucie zdobycia szerokiej wiedzy o CEM ale brakuje im wielu konkretów i szczegółów praktycznych – trudno je przełożyć na konkretne projekty i wdrożenia
• cechuje je nadmiar szczegółów, które uniemożliwiają zobaczenie całości “lasu” jakim jest CEM
• są ograniczone czasowo – szkolenie zaczyna się i kończy po dniu lub dwóch a wdrożenie CEM w firmie jest procesem rozciągniętym na miesiące
• cząstkowe i fragmentaryczne – przez co brakuje im wielu elementów dla kompleksowej wiedzy o tym co i jak robić by wdrażać CEM
• pozostawiają menedżera samego sobie z wdrożeniem – przy tym co najtrudniejsze – wdrażaniu zmian menedżer CX nie ma co liczyć na wsparcie, konsultacje, feedback

Dlatego potrzebna jest kompleksowa, sekwencyjna (etapowa), procesowa, interaktywna, oraz wzbogacona o wsparcie i konsultacje ze strony prowadzących i innych uczestników – społeczności menedżerów CX propozycja. Taką jest kurs “Customer Experience Management MASTER”, który rozpoczyna się po wakacjach. Oczywiście ONLINE ale nie ze względu na pandemię ale dopasowanie do oczekiwań menedżerów, którzy chcą wziąć w niej udział w swoich miejscach pracy.

Kurs CEM MASTER to rewolucja w myśleniu ale ewolucja we wdrożeniu

Czy jesteś gotów podjąć wyzwanie? Czy jesteś gotów na ewolucje CEM, jaką Ci proponujemy? Tak dobrze zobaczyłeś – ewolucję. Zbyt dużo wdrożeń zmian za nami by być naiwnym i proponować Ci rewolucję jako efekt kursu. Obiecujemy rewolucje w głowie. Po kursie będziesz inaczej i lepiej myśleć o swojej roli i znaczeniu dla rozwoju biznesu. Po kursie będziesz mieć pełną aktualną wiedzę o CX w Polsce. Będziesz wyposażony w toolbox lidera CX i rozwiniesz w praktyce umiejętności PMa. Po kursie wreszcie będziesz też wiedzieć jak zabrać się, krok po kroku za rzeczoną ewolucję lub dokonasz istotnej korekty, jeśli już Twój okręt CEMowy płynie. Po kursie będziesz też częścią społeczności, która zmienia rzeczywistość biznesów w Polsce.

Gotowy?