Employee i Customer Experience Management – dwie strony tej samej monety. Czy ludzie w firmie wiedzą po co są a Ty im ufasz?

Klienci są najważniejsi?

„Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów”. To cytat Richarda Bransona, twórcy grupy Virgin. Można się z nim zgadzać lub nie. Można prowadzić długie dyskusje w rodzaju „co było pierwsze, jajko czy kura?”. Jedno jest pewne – bez pracowników nie ma klientów i odwrotnie. W trakcie moderacji tworzeniu strategii CEM skłaniam się ku poglądzie Bransona. Jeśli chcemy robić dobry (wartościowy dla Klientów) CX to musimy zadbać o znacznie więcej niż doświadczenia klienta. Musimy zadbać równolegle o Employee Experience. Dziś zatem o dwóch ważnych aspektach związanych z zarządzaniem doświadczeniami pracowników – świadomość roli i zaufaniu.

Employee Experience kilka słów przypomnienia

Wiele firm doświadczenia pracowników utożsamia z ich zaangażowaniem

Te, z kolei z zadowoleniem i satysfakcją. Nie jest to dobry kierunek. Tak jak w przypadku CX satysfakcja klientów nie jest jednoznaczna z ich lojalnością, tak w przypadku Employee Experience satysfakcja nie jest jednoznaczna z zaangażowaniem i lojalnością wobec pracodawcy. Employee Experience możemy określić jako sumę doświadczeń pracownika we współpracy z pracodawcą, we wszystkich etapach i punktach styku, przez cały cykl życia pracownika. Rzadko kiedy pracownik jest po prostu zaangażowany od momentu, w którym pojawia się w firmie. Chyba jedynie na początku, kiedy chce utwierdzić siebie i swego pracodawcę, że dobrze wybrał. Na to aby pracownicy byli zaangażowani w pracę na rzecz klienta (zewnętrznego czy też wewnętrznego) firma musi sobie „zapracować”. Nie wystarczą jednorazowe premie, kampanie doceniające od czasu do czasu. O doświadczenia, tak Klienta jak i pracownika, trzeba dbać kompleksowo, we wszystkich aspektach i stale. Jeśli zrobimy badania zaangażowania lub skłonności do polecenia pracodawcy (eNPS) raz w roku a na co dzień nikt nie będzie słuchał głosu pracowników marne szanse na to, że pracownicy będą zaangażowani. Jeśli będziemy wymyślać coraz to nowsze atrakcje a pracownik nie będzie miał podstawowych narzędzi do pracy również nie możesz się spodziewać, że będzie zaangażowany. Można narzekać na model Maslowa ale bez zaspokojenia podstawowych potrzeb bardzo trudno pracuje się prawie wszystkim pracownikom. Ludzie pracujący dla idei to mrzonka.

Co ja robię tu?

Najczęstszy scenariusz, z jakim spotykamy się przy projektowaniu Customer Experience Management, to scenariusz, w którym firma już funkcjonuje, nierzadko od wielu lat i decyduje się na inwestycję w poprawę doświadczeń klientów. W sytuacji, gdy wcześniej strategia firmy nie była oparta o klientów przeprowadzenie zmian w organizacji wymaga wiele wysiłku. Dotyczy to zarówno zmiany myślenia postaw, nawyków menedżerów i zespołów. Jak z innymi zmianami, nie wystarczy je zakomunikować żeby były skutecznie wdrożone.

Trzeba uruchomić całą sekwencję projektów aby zmienić kulturę organizacji, otoczenie, podejście pracowników. Bardzo ważne jest aby pracownicy mieli pełne zrozumienie:

• co robimy?,

• dlaczego to robimy?,

• po co to robimy?,

• jaka jest moja rola?.

Zrozumienie przez pracowników swojej roli i wprowadzanie przez nich zmian w swoim codziennym podejściu do zadań jest niezbędne. Bo kto właściwie ma robić ten CX w firmie? BOK? Sprzedawcy? Marketing?…

No właśnie. Często firmy decydują się na tworzenie zespołów CX. Z pewnością jest to potrzebne, całą machiną zmian, ktoś musi kierować, ktoś musi inicjować i prowadzić projekty z zakresu CEM, czuwać nad całokształtem i współpracą. Ktoś musi w końcu monitorować, egzekwować, decydować. Ale to nie oznacza, że za CX odpowiada dedykowany zespół. Doświadczenia klientów są wynikiem pracy całej organizacji. Tylko firmy o kulturze klientocentrcznej (mówimy tu o kulturze organizacyjnej) mają szansą na to by zmieniać rzeczywistość a nie jedynie inicjować kolejne programy czy działania bez patrzenia na rezultat.

Gdy myślimy o projektowaniu pozytywnych doznań klientów o odpowiednich ludziach musimy myśleć już na etapie rekrutacji. Ten etap jest szczególnie ważny przy stanowiskach, które związane są z kontaktem z klientem. Jednak warto o nim pamiętać rekrutując pracowników również na stanowiska, które nie wiążą się z kontaktem z klientem ale mają pośredni wpływ na to co klient otrzyma, w jaki sposób będzie przebiegała jego obsługa. Jak mawia dawny slogan: wszyscy sprzedajemy!. Wszyscy także obsługujemy klienta. Nawet jeśli nie tego zewnętrznego, to kogoś, kto tego zewnętrznego obsługuje. Ważne są zatem Employee Experience każdego pracownika.
Bez zaufania nie ma zaangażowania.

Z jednej strony mamy odpowiedzialność firmy za to czego doświadczają pracownicy. Z drugiej strony to ich działania kształtują to jak wyglądają doświadczenia klientów Customer Experience. Niekwestionowane znaczenie ma poziom zaufania jakim darzymy pracowników. Można o nim mówić w wielu wymiarach. Jednak gdy mówimy o CEM to wszystko, co jako menedżer, musisz zrobić to słuchać, bazować na doświadczeniu ludzi, dać im przestrzeń i narzędzia do działania. Czy taka strategia delegowania i zadań i odpowiedzialności oraz uprawomocniania jest skuteczna?

Zaufaj pracownikom i pokaż im to – co Ci to da?

Bez dobrego Employee Experience nie ma szans na znakomity Customer Experience

Zaufaj pracownikom i pokaż im to – co Ci to da?

• 106% więcej energii w pracy
• 76% więcej zaangażowania
• 50% więcej produktywności*

*Badania Center for Neuroeconomics Studies, Claremont Graduate University, 2017

W projektach, które realizujemy nierzadko mamy do czynienia z sytuacjami, gdy pracownicy w firmie wskazują, co wymaga zmian.
Część z tych sugestii to proste zmiany, do wdrożenia na już (Quick Wins). Ale nawet w przypadku takich wydawałoby się prostych zmian, z różnych przyczyn, nie są słuchani. Zmiany te nie są więc wprowadzane w życie. Jako klient, na co dzień bardzo często mierzę się z przypadkami, gdy pracownik jakiejś firmy odmawia mi pomocy z informacją „muszę mieć zgodę kierownika”, „niestety nie mam uprawnień, żeby pani pomóc”. Taka sytuacja jest zrozumiała, gdy mówimy o czynnościach, które wiążą się dla firmy lub klienta z jakimś ryzykiem, bezpieczeństwem życia, danych, zdrowia. Jednak jest zupełnie niezrozumiała, gdy chodzi o rzeczy, które go nie wywołują. Jak wyglądałyby doświadczenia klientów, gdyby tak zmienić podejście i powiedzieć pracownikom, że mają konsultować się z przełożonym nie za każdym razem gdy mają na coś zgodzić się dla klienta a gdy maja mu odmówić? Jestem przekonana, że wiele firm oprócz tego, że dostarczałoby pozytywnych doświadczeń swoim klientom i zwiększało zaangażowanie pracowników, zmniejszyłoby w ten sposób koszty operacyjne.

By jednak to było możliwe potrzebne jest zaufanie wobec pracowników. Tego niestety brakuje w naszych firmach, nie brakuje za to sposobów na monitorowanie i kontrolowanie – w setkach różnego rodzaju raportów, które są opracowywane dla „kogoś” wyżej. Czas zatem to zmieniać. Oczywiście nie przez naiwne – teraz im wierzę we wszystko i przestaję kontrolować ale stopniowe pozbywanie się nawyku nadmiernego kontrolowania na rzecz powiększania obszaru swobody – zazwyczaj pomaga bardziej niż się tego spodziewamy.

Kiedy w ankietach czy rozmowach z pracownikami naszych klientów słyszymy: „Wiem jaka jest moja rola w budowaniu doświadczeń klientów i wiem, że firma mi ufa, że zrobię to dobrze” to wiemy, że menedżerowie, liderzy CX odrobili swoje zadanie. To jedna z bezcennych wypowiedzi, którą można usłyszeć od pracownika, bo napawa dumą, że pracownicy biorą odpowiedzialność za pomoc klientowi, za troskę o jego Customer Experience w wraz z nim rozwój biznesu.
Employee i Customer Experience Management to dwie strony tej samej monety. Bez dobrego Employee Experience nie ma szans na znakomity Customer Experience. Jeśli zatem chcesz wzmacniać zdolność Waszej organizacji do Customer Experience Management zadbaj o swoją wiedzę, poznaj narzędzia, zweryfikuj je w praktyce.

Zapraszamy Cię na KURS CEM MASTER, weź w nim udział już w najbliższej edycji!

Zapraszam serdecznie!