Dlaczego CEO powinien zająć się CEMem?

Czyli dlaczego to Prezes jest odpowiedzialny za Customer Experience Management

Bo jest głową firmy. Ja mawia stare przysłowie „Ryba psuje się od głowy” i to prawda, bo wiele firm właśnie przez swe głowy nie jest zdolna do prawdziwej, profitowej dla firmy, troski o klienta. Firma może deklarować, że klient jest najważniejszy, ale jeśli głowa wcale tak nie uważa, to menedżerowie podlegli prezesowi będą uprawiać grę pozorów. Będą mówić o tym, że klient jest najważniejszy, ale w istocie na co dzień podejmować rywalizację o realizację działowych KPI, za które mają premię. Z drugiej strony to głowa kieruje ciałem. Ponieważ CEO kieruje całą firmą to jego postawa, przekonania i zachowania determinują to czy troska o Klienta jest autentyczną misją firmy czy też jest to jedynie marketingowa ściema. Jeśli głowa jest zdrowa, wówczas dla menedżerów i pracowników jest jasne, że trzeba uwagę, energię i pieniądze kierować w sprawy poprawiające jakość relacji z klientami, w Customer Experience Management. Dlaczego jeszcze to właśnie CEO powinien zająć się CEMem?

Może liderować – naturalnie: budować wizję, przekonywać, negocjować, egzekwować CEM

CEM to proces zmiany, który ma zbudować lub wzmocnić przewagę konkurencyjną. CEM to wizja ustanawiające klienta w centrum uwagi, do której trzeba przekonać wszystkich pracowników. CEM wymaga wyraźnego lidera. Sukcesy Amazon, Scandinavian Airlines, Zapposa wzięły się z wizji ich szefów, którzy byli liderami transformacji swoich firm. To właśnie właściciele czy prezesi zarażali swoją wizją pro-kliencką pracownika, po pracowniku. To oni przekonywali niechętnych zmianom do tego by się w nie zaangażowali. To oni negocjowali priorytety i zakres aktywności swych ludzi. Wreszcie to oni… egzekwowali od swych ludzi zaangażowanie i realizację celów i zadań. Ci legendarni szefowie byli liderami w swoich organizacjach. Nie pasterzami czy zarządcami, ale z krwi i kości liderami, którzy dawali się mocno odczuć swoim ludziom. CEO, który chce mieć sukces w CEMie, musi takim wyraźnym liderem być lub się stać.

Może dawać zasoby, które są konieczne dla powodzenia CEMu

Każda transformacja i doskonalenie firmy wymaga inwestycji. Nie czarujmy się, że da się coś znaczącego zrobić bez inwestycji. Zasoby, które są potrzebne to ludzie, ich czas, ale i pieniądz, w narzędzia czy usługi kupowane na zewnątrz firmy. Kiedy patrzymy z podziwem na osiągnięcia naszych klientów, którzy budują swoją przewagę konkurencyjną właśnie o CEM to każdorazowo tak było. Kto może w firmie decydować o tego typu wydatkach? Kto, jeśli nie CEO, może zredefiniować priorytety i odważnie podjąć decyzję, że aktualny zespół zrezygnuje z pracy nad jednym obszarem na rzecz działań wokół Customer Experience? Kto jeśli nie CEO podejmie decyzję o modyfikacji procesu, struktury czy zwiększeniu zatrudnienia? Kto, jeśli nie prezes, będzie mógł zaakceptować zmiany w wynagrodzeniach, które będą elementem budowy pro-klienkciej kultury doceniającej wkład pracowników na rzecz klienta?

Może decydować lepiej, bo widzi więcej – prezes patrzy z perspektywy procesów, dynamiki całości organizacji i w uwzględnieniem danych z rynku.

Zarząd, w tym prezes, bierze pieniądze za podejmowanie decyzji. Decyzje te często nie są łatwe i odpowiedzialność za nie jest duża. To CEO agreguje wiedzę z wnętrza organizacji z różnorodnych działów i menedżerów by na podstawie tych danych podejmować decyzje. To CEO również, śledzi najważniejsze wskaźniki jakości relacji z klientami oraz to co dzieje się na rynku i w wśród konkurencji. To dzięki swym analitycznym i strategicznym umiejętnościom widzie więcej, głębiej i dalej. A przynajmniej powinien tak widzieć. To dlatego pozycja CEO jest szczególna dla projektów CEMowych, które z definicji są strategiczne, nie operacyjne. Jeśli firma na nawet owładniętych klientocentrycznością menedżerów działów obsługi klienta, łańcucha dostaw czy sprzedaży to Ci menedżerowie potrzebują zaangażowanego CEO, który nie tylko nie będzie hamulcowym potrzebnych zmian, ale będzie tak samo zaangażowanym członkiem ekipy inicjującej i egzekwującej realizację Customer Experience Management.

Może przeciwdziałać silosowości: widzi tarcia i może integrować, reagować z perspektywy całej organizacji (a nie swego działu)

Krytyczna dla sukcesu w CEM jest wyśmienita współpraca międzydziałowa. Barierą dla wielu menedżerów w zorientowanych klientocentrycznie jest silosowość ich organizacji. Ten wyraźny podział na działy, które mają swoich szefów, strukturę, budżet i cele przekłada się na konsolidację w obrębie silosu, ale i stanowi barierę do działań, które dzieją się pomiędzy i na stykach międzywydziałowych. Sprawy klienta często takie są i nasze wewnętrzne porządki wręcz utrudniają zajęcie się, wystarczająco skutecznie, sprawami pojedynczego klienta. Silosowość także utrudnia proces doskonalenia organizacji. Bo wszędzie tam, gdzie odpowiedzialność jest definiowana działowo znacznie łatwiej o uciekanie od niej. Jeśli widzimy, że to inny wydział, oddział, dział czy zespół może być nieco bardziej odpowiedzialny, za zidentyfikowany problem, łatwiej nam zrzucić z siebie całkowicie odpowiedzialność i powiedzieć: „to ich wina” lub „gdyby nie ONI to…” Taką postawa, braku współodpowiedzialności przełamywać może właśnie CEO: integrując pracę działów, reagując na przejawy silosowości, inwestując w zmiany procesu, struktury czy kultury organizacyjnej. To prezes może reagować z perspektywy całej firmy, ale i też uczyć i modelować postawę ciągłej współodpowiedzialności w swym zespole.

Wreszcie to CEO, dzięki promowaniu wspólnych dla całej firmy KPI, którym dla każdego z działów jest na przykład wskaźnik NPS, może wymusić porzucenie silosów na rzecz wspólnoty pracowników troszczących się w różnym zakresie, ale równym stopniu o sprawy klienta, każdego klienta.

Te 4 powody to nie jedyne powody, zaangażowania szefa najwyższego rangą w budowę CEM, ale wystarczające by to zrobić jeśli Wasz firma chce wdrażać podejście, pragmatykę lub filozofię CEM. Jesteś CEO firmy i wahałeś się czy zaangażować się w CEM? Nie masz wyjścia musisz się w to zaangażować, jak chcesz dbać o Waszych klientów tu i teraz i w przyszłości.

Kurs CEM MASTER to rewolucja w myśleniu ale ewolucja we wdrożeniu

Czy jesteś gotów podjąć wyzwanie? Czy jesteś gotów na ewolucje CEM, jaką Ci proponujemy?

Tak dobrze zobaczyłeś – ewolucję. Zbyt dużo wdrożeń zmian za nami by być naiwnym i proponować Ci rewolucję jako efekt kursu. Obiecujemy rewolucje w głowie. Po kursie będziesz inaczej i lepiej myśleć o swojej roli i znaczeniu dla rozwoju biznesu. Po kursie będziesz mieć pełną aktualną wiedzę o CX w Polsce. Będziesz wyposażony w toolbox lidera CX i rozwiniesz w praktyce umiejętności PMa. Po kursie wreszcie będziesz też wiedzieć jak zabrać się, krok po kroku za rzeczoną ewolucję lub dokonasz istotnej korekty, jeśli już Twój okręt CEMowy płynie. Po kursie będziesz też częścią społeczności, która zmienia rzeczywistość biznesów w Polsce.

Gotowy?