Czy masz wdrożone wystarczająco wysokie standardy obsługi klientów - ProOptima

customer experience

Czy masz wdrożone wystarczająco wysokie standardy obsługi klientów?

2021-06-14

Zainwestuj w skuteczne standardy obsługi klientów 

Dlaczego warto zainwestować czas w opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klientów, a potem systematycznie je aktualizować? Bo to się zdecydowanie opłaca, zarówno pod względem finansowym jak i organizacyjnym czy jakościowym (które też można na koniec podsumować finansowo). Standaryzacja i jakość obsługi to element Zarządzania Doświadczeniem Klientów znanego szerzej pod nazwą Customer Experience Management.

Korzyści ze standaryzacji obsługi klientów

  • Gwarantują poprawność działania. Mamy pewność, że pracownicy udzielają informacji w sposób i w zakresie, jaki został określony w firmie, czyli zgodnie z wartościami firmy, obietnicą marki i co najważniejsze oczekiwaniami klientów. 
  • Zapewniają utrzymanie wysokiej jakości. Każdy pracownik przestrzega standardów, więc klient spotyka się z taką samą jakością niezależnie od pracownika, kanału kontaktu czy lokalizacji. 
  • Skracają czas wdrażania nowych pracowników i usprawniają ten proces (niższe koszty). Nowi pracownicy szybciej wdrożą się w zasady panujące w firmie stosując się do standardów, które prowadzą ich przez procesy obsługi klientów, wspierają w trudnych i stresujących sytuacjach (np. obsługa reklamacji, skarg czy windykacji).
  • Gwarantują sprawność działania. Nawet w przypadku rzadkich czy nietypowych spraw, których nie można zrealizować od ręki, pracownik nie musi tracić czasu na wymyślanie sposobu postępowania. Działa zgodnie w przyjętym szablonem postępowania, i sprawnie nadaje bieg sprawie (np. przekazuje do właściwego działu), jednocześnie informując klienta o dalszym trybie postępowania. 
  • Optymalizują czas realizacji zgłoszeń. Standard określa czas realizacji działań przez poszczególne komórki w firmie, dzięki czemu łatwiej jest monitorować czas realizacji całego zlecenia i dochować terminu. 
  • Budują zaufanie. Klienci czują, że mają do czynienia z profesjonalistami, którzy wiedzą jak zająć się sprawą i potrafią rozwiązać jego problem. To buduje zaufanie do firmy i zwiększa lojalność klientów. 

 

Skuteczne standardy, czyli jakie? 

Żeby standardy pomagały pracownikom, usprawniały procesy obsługi, oraz poprawiały Customer Experience, muszą uwzględniać wiele aspektów działania firmy, całą złożoność procesów, relacji działu obsługi z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, współpracą działów, które składają się na finalny efekt, jaki widzi na końcu klient. Zazwyczaj jest bowiem tak, że klient widzi efekt pracy wielu działów, jak na przykład: działu produkcji (jakość produktu), logistyki (terminowość dostawy), finansowego  czy księgowego (ceny, faktury, płatności), marketingu (komunikacja, promocja), sprzedaży (kontakt bezpośredni, dostosowanie produktu do potrzeb klienta, informacja). Jeśli na którymś z tych etapów, działania firmy będą niezgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów, to nawet najlepsza obsługa klienta nie będzie w stanie samodzielnie ich skorygować i wyczarować pozytywnego doświadczenia klienta z całego kontaktu z firmą.   

Standaryzacja czy personalizacja?

Zakres standaryzacji obejmuje często budowę i treść dokumentów kierowanych do klientów, od broszur i ulotek po spersonalizowane pisma w indywidualnej sprawie. Standard nie wyklucza jednak indywidualnego podejścia. Standard nadaje ramy i określa normy jakościowe, które mogą a nawet powinny być wsparte indywidualnym podejściem wtedy, kiedy jest taka potrzeba. Standardy pisemnej i elektronicznej obsługi klientów określają schemat komunikacji, rekomendowane frazy, zwroty, gotowe fragmenty treści w podziale na wybrane zagadnienia. Pracownicy korzystają z nich w ustalony sposób, dzięki czemu komunikacja jest na przyjętym przez firmę poziomie merytorycznym, jakościowym, stylistycznym, ale przede wszystkim dostosowana do klienta. Dobre standardy powinny podkreślać indywidualne podejście do klienta, np. poprzez kontakt wzrokowy, używanie imienia i nazwiska klienta, zadawanie pytań w celu poznania potrzeb klienta i dopasowania właściwej oferty.    

Aktualizuj albo giń! 

Standardy muszą żyć w firmie, a firma musi żyć standardami, zgodnie ze strategią dążenia do klientocentryczności. Jeśli wraz ze zmianami w organizacji, zmianami procesów, oczekiwań klientów i zmianami kompetencji pracowników, nie pójdą zmiany standardów, to nie będą one stosowane. Powstanie wtedy rozdźwięk pomiędzy standardami oficjalnie obowiązującymi a standardami faktycznie stosowanymi. Te stosowane będą różne, w zależności od tego kto jaki schemat opracuje czy uzna za właściwy lub wygodny. Wielość standardów oznacza w efekcie brak standardu, dlatego pewne jest, że bez cyklicznej aktualizacji standardy będę tylko martwym zapisem, bez odniesienia do rzeczywistości. 

Dbaj o wysoką jakość standardów

Klienci przychodzą do firmy z powodu oferty która im się podoba oraz obietnicy z nią związanej. Odchodzą najczęściej wtedy, kiedy obsługa zakupionej usługi lub produktu nie spełnia ich oczekiwań. Dlatego praca nad podnoszeniem jakości obsługi i aktualizacją standardów, jest na stałe wpisana w działania firm z wdrożonym systemem Customer Experience Management. Wielu managerów zadaje sobie pytania, jak zarządzać doświadczeniami klientów, na co kłaść nacisk, gdzie szukać odpowiedzi i jak się zabrać za wdrażanie usprawnień? No i oczywiście jak mierzyć wyniki wdrożonych zmian? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziesz w naszym kursie Customer Experience Management MASTER Fundamenty oraz zaawansowanej części kursu Customer Experience Management MASTER Zaawansowany

 

Kurs CEM MASTER to rewolucja w myśleniu ale ewolucja we wdrożeniu

 

Czy jesteś gotów podjąć wyzwanie? Czy jesteś gotów na ewolucje CEM, jaką Ci proponujemy? Tak dobrze zobaczyłeś – ewolucję. Zbyt dużo wdrożeń zmian za nami by być naiwnym i proponować Ci rewolucję jako efekt kursu. Obiecujemy rewolucje w głowie. Po kursie będziesz inaczej i lepiej myśleć o swojej roli i znaczeniu dla rozwoju biznesu. Po kursie będziesz mieć pełną aktualną wiedzę o CX w Polsce. Będziesz wyposażony w toolbox lidera CX i rozwiniesz w praktyce umiejętności PMa. Po kursie wreszcie będziesz też wiedzieć jak zabrać się, krok po kroku za rzeczoną ewolucję lub dokonasz istotnej korekty, jeśli już Twój okręt CEMowy płynie. Po kursie będziesz też częścią społeczności, która zmienia rzeczywistość biznesów w Polsce.

Gotowy?

Zapraszamy Cię na kurs ONLINE:

Customer Experience Management MASTER

 

Autor

Iwona Matuszewska, ProOptima