Rozwiązania Customer Experience Management

6 kroków do Customer Experience Management w praktyce cz III

Jesteś fanem klienta? Ewangelizujesz w firmie podejście pro-klienckie? Zakładam, że tak i że zależy Ci na poprawie doświadczeń Klienta. Bez dwóch zdań chcesz w praktyce robić Customer Experience Management.

Pewnie już czytałeś poprzednie wpisy Customer Experience Management w praktyce cz I i Customer Experience Management w praktyce cz II… Patrząc z całościowej perspektywy w tym, 3 już wpisie będę mówić o wyróżnionych krokach:

6 kroków do do Customer Experience Management w praktyce cz III

5. Analiza wyników

Komunikacja wyników i kontakty z klientami po ankiecie nie wystarczają do osiągnięcia celu. Żeby wdrożyć działania ukierunkowane na powiększanie grona zadowolonych i lojalnych klientów oraz zmniejszać koszty operacyjne, trzeba zidentyfikować przyczyny problemów.

W wymiarze indywidualnym jest to zadanie dla szefów. Przykład: klient w opinii napisał, że pracownik w rozmowie nie wiedział, jak załatwić zgłaszaną sprawę. Pracownik i przełożony mogą odsłuchać rozmowę (jeśli została nagrana), zweryfikować zgłaszany problem, przyczynę i podjąć działanie. Może to być na przykład dodatkowe szkolenie czy inna aktywność, dzięki której pracownik uzupełni swoją wiedzę. Analiza pojedynczych ankiet powinna być wpisana w codzienny zakres obowiązków.

W wymiarze globalnym działania są znacznie szersze. Dotyczą różnych aspektów działalności firmy i większej skali. Wymagają też zaangażowania osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary i osób decyzyjnych. Jak można zorganizować proces zamykania pętli w tym wymiarze?

1. Identyfikacja wyróżniających się obszarów. W tym działaniu może pomóc opisany wcześniej krok 2: Przypisanie kategorii i sentymentu. Mając statystyki dotyczące wszystkich zebranych opinii, można zaobserwować różnego rodzaju trendy lub wyróżniające się punkty. Przykład: w kategorii A 200 klientów wskazało na problem, natomiast w innych kategoriach wartości wynoszą po kilka, kilkanaście sztuk. To pierwszy sygnał, że należy przyjrzeć się głębiej. Może być również tak, że w niektórych kategoriach liczby nie są duże, ale tam niezadowolenie klientów może przynieść poważniejsze konsekwencje niż gdzie indziej. Do realizacji tego etapu konieczne są umiejętności analityczne.
2. Pogłębione analizy. Po zidentyfikowaniu obszarów wiadomo już, że coś się dzieje. W celu wyeliminowania problemu konieczne jest zidentyfikowanie przyczyn. Należy więc przeprowadzić analizy (przede wszystkim jakościowe), aby precyzyjnie określić, co nie działa i z jakiej przyczyny. W tym etapie niezbędne są również umiejętności analityczne, ale i wiedza o procesach zachodzących w firmie, systemach itp. Etap może być realizowany zarówno przez specjalny zespół, jak i osoby w poszczególnych obszarach.
3. Zaangażowanie właścicieli procesów i szefów zespołów. Nawet jeśli do realizacji procesu i poprawy doświadczeń klientów został powołany zespół, to niewiele wskóra bez zaangażowania innych pracowników. Pierwszymi elementami, na które należy zwrócić uwagę, jest odpowiednia komunikacja i przepływ informacji. W realizacji pomogą systematyczne spotkania poświęcone wynikom ankiet i wnioskom z przeprowadzonych analiz. Dobrą praktyką jest również organizowanie konkursów i programów motywacyjnych, a także wyróżnianie osób i zespołów angażujących się w poprawę doświadczeń klientów. Świadomość roli w procesie i motywacja pomogą we wdrażaniu zmian.
4. Rekomendacja i akceptacja zmian. To ważny etap, ponieważ to właśnie teraz są podejmowane decyzje o zmianach, które z nich wprowadzić i jaki nadać im priorytet. Przy ich podejmowaniu należy wziąć pod uwagę wpływ na klientów, ale również możliwości biznesowe. Do zmian, które zostaną odrzucone lub przełożone, warto wrócić po jakimś czasie i zweryfikować możliwość ich wdrożenia.

6. Wdrożenie zmian

Zmiany mogą dotyczyć mniejszych zadań lub wymagać dużych projektów. Mogą być krótko- i długoterminowe. Samo wdrażanie zmian również jest procesem. Mimo podjęcia decyzji pracownicy mogą mieć obiekcje przed ich wdrażaniem. Dlatego istotne jest zaangażowanie ich w zmiany: wskazanie, dlaczego zmiana jest ważna, pokazanie korzyści dla klientów i pracowników. Niektóre firmy organizują specjalne programy czy konkursy wdrażania zmian poprawiających satysfakcję klientów i optymalizację procesów. Wdrożenia warto też podsumowywać i komunikować wszystkim pracownikom – wówczas czują i wierzą, że firma dba o nich i o klientów. Kolejnym krokiem jest sprawdzenie, jak zmiany przełożyły się na wyniki, a następnie rozpoczęcie kolejnego cyklu zamykania pętli.

Podsumowanie

Praca nad zmienianiem i doskonaleniem firmy ma charakter ciągły. Wymaga wdrożenia odpowiednich procesów, zaangażowania pracowników i poczynienia inwestycji.  Mimo tego jest bardzo opłacalna. Efekty nie zawsze są widoczne od razu, trzeba na nie poczekać. Czasami będą wydawały się małe, czasami spektakularne. Jednak z pewnością warto nie tylko deklarować kulturę organizacji zorientowaną na klienta, ale rzeczywiście ją tworzyć. Dotrzymywać obietnicy złożonej klientom.

Dlatego, jeśli pytasz klientów o ocenę lub opinię, to zawsze potem działaj. Tylko działanie gwarantuje sukces.