Mapowanie-podrozy-Klienta-Customer-Journey-Map-z-ProOptima

Szkolenia CX

Buduj Customer Journey Map

2021-03-30

Cele szkolenia Customer Journey Map

Już sporo wiesz na temat wartości Mapowania podróży Klienta czyli robienia Customer Journey Map ale w praktyce tego jeszcze nie ćwiczyłeś lub masz za sobą pewne doświadczenie w mapowaniu i teraz:

    • Zależy Ci na praktycznym rozumieniu pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz, doświadczenie klienta… .
    • Chcesz opracować pierwszą a potem kolejne Mapy podróży w Twojej firmie?
    • Chcesz wiedzieć co jest potrzebne do zrobienia przed, w trakcie i po zmapowaniu podróży Klienta?
    • Chcesz doświadczyć w praktyce tego jak budować Customer Journey Map? Poznać krok po kroku procesu budowy CJM.
    • Wymienić się wiedzą, praktyką i doświadczeniami z trenerami oraz innymi uczestnikami szkolenia?

Tematyka szkolenia Customer Journey Map

  • Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń – dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
  • Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM). Gdzie teraz jest firma?
  • Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
  • Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
  • Gdzie tworzą się doświadczenia klientów? Moje doświadczenie jako klienta – punkt wyjścia.
  • Czym są Customer Experience (doświadczenia klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci klientów.
  • Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Kkienta (CX)? NPS, CES, CSA.
  • Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy Mapy Podróży Klienta.
  • Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
  • Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
  • Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
  • Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
  • Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe online lub na sali

Prowadzący: Anna Mikołajczyk, Aleksandra Urban, Marcin Supranowicz, Tomasz Kras

CEM ProOptima

Autor

CEM ProOptima, ProOptima