Customer Experience Management
Customer Experience Management - jak to robi ProOptima?
2021-12-07
Customer Experience Management - jak to robi ProOptima?
Customer Experience Management – dlaczego warto?
Wzrost firmy można uzyskać poprzez pozyskiwanie coraz to nowych lub dbanie o już pozyskanych Klientów (zmniejszenie wskaźnika churn rate CR). Inwestycja w już pozyskanych Klientów jest kilkukrotnie tańsza niż w pozyskanie nowych. (Bain&Company, Reichheld, F. F., Forrester).
Jak sprawić by Ci pozyskani Klienci chcieli kupować więcej i dłużej? Jak sprawić by marka była pierwszym wyborem Klientów, i by Ci rekomendowali produkty i usługi nowym Klientom – pozyskując ich dla firmy bez inwestowania w marketing?
Poziom konkurencyjności firm stale rośnie. Po to by Klienci wybierali naszą markę potrzebne jest wyróżnienie firmy na tle konkurentów. Wyróżnienie to można oprzeć albo o produkt, cenę lub sposób traktowania Klienta – Customer Experience (CX).
Czego doświadczają aktualnie Klienci (jaki jest ich Experience)? Jak bardzo są i będą lojalni wobec marki? Jakich zmian oczekują Ci, którzy generują największe obroty/zyski? Czy zyski jakie ma firma są zdrowe?
Customer Experience Management to znacznie więcej niż świetna obsługa Klienta to zadbanie o to co przeżyje Klient na etapie kontaktów z firmą: marketingowych, sprzedażowych aż po dostarczenie produktu i realizację usług oraz kontakt posprzedażowy. Zarządzanie doświadczeniem Klienta (Customer Experience Management) jest procesem ciągłym. Odbywa się na zasadzie zamykania pętli, jak w cyklu PDCA. Lepiej rozumiemy oczekiwania i słuchamy głosu Klienta, wdrażamy zmiany a potem monitorujemy efekty by wdrażać kolejne zmiany.
Efektem Customer Experience Management jest wzrost przychodów, którego źródłem są lojalni Klienci, (wzrost spółczynnika retencji Klientów, którego znaczenie rośnie wraz z wysokim LTV Klienta) i rekomendacje od Klientów (wzrost wskaźnika NPS). By to osiągnąć potrzebna jest sekwencja 3 faz: badania, projektowanie zmian, wdrażanie ich. W CEM dotyczy to:
Współpraca z ProOptima przy Customer Experience Management
Najczęściej współpraca z nami zaczyna się od badania NPS (wskaźnika poleceń netto) a następnie mapowania podróży Klienta Customer Journey Map. Usługi te pozwalają zidentyfikować obszary pożądanych przez Klientów zmian (ich przedmiot i skalę) oraz podjąć decyzję w jakim zakresie warto wdrażać Customer Experience Management.
Usługi te pozwalają także na nowo zaangażować zespoły (przeciwdziałając silosom), wymuszając ponowną koncentrację na Kliencie firmy (wzmacnianie pro-Klienckiej kultury organizacyjnej).
Najczęstszy schemat nawiązywania współpracy z ProOptima
Działamy etapowo, ewolucyjnie. Po wdrożeniu pierwszych zmian, poprawiających doświadczenie Klienta – monitorujemy jego reakcję i jeśli satysfakcja Klienta rośnie, rosną wskaźniki, pomagamy wdrażać kolejne zidentyfikowane i oczekiwane przez Klientów zmiany. Rolą konsultantów ProOptima jest obiektywne zbadanie oczekiwań Klienta i wskaźnika NPS a potem przyspieszenie procesu wdrażania zmian, które szybciej są wprowadzane gdy są zarządzane przez menedżerów, którzy mają wsparcie konsultantów zewnętrznych.
O ProOptima
To, co nas wyróżnia to fakt, że świadczymy usługi kompleksowo – nie koncentrujemy się wyłącznie na wycinkowym procesie (np. badaniu), jesteśmy z naszymi Klientami do początku (określanie celów/badania) do końca (wdrażanie wypracowanych zmian).
W ProOptima od 15 lat doskonalimy kompetencje i zwiększamy zaangażowanie pracowników w budowanie produktywnych relacji z Klientami naszych Klientów. Pracujemy z zespołami pierwszej linii kontaktu z Klientami oraz liderami organizacji Realizujemy strategiczne i operacyjne projekty z obszaru Customer Experience Management (CXM/CEM).
ProOptima od lat wspiera Klientów we wzmacnianiu przewagi konkurencyjnej na rynku B2B m.in. pracując z takimi markami jak: Etex (Promat i Siniat), DAIKIN, Kiloutou, OTIS, ITA TOOLS, PZU, WAGO,.
Przeczytaj więcej:
Dlaczego CEO powinien zająć się CEMem?
Autor
Tomasz Kras, ProOptima