Rozwiązania Customer Experience Management

Co jest przyczyną nielojalności klienta?

Wyniki przytaczane przez Forum Research, Swedish Post Office, McGraw-Hill Research są przerażające.

49-67 % klientów wskazuje jako przyczynę nielojalności:

• brak zainteresowania ze strony obsługujących ich pracowników,
• niską jakość kontaktu,
• słabą opiekę.

Dane te pozwalają wysnuć smutne przypuszczenie. Klienci nie są lojalni ponieważ ani ich samych ani ich pieniędzy nie darzy się wystarczającym szacunkiem.

Jak bowiem inaczej klient może interpretować sytuację, gdy w zamian za zostawione pieniądze w najlepszym razie dostaje sztucznie wymuszoną grzeczność? To nie tego się spodziewa każdy z nas będąc klientem. Prawda? Taki sposób traktowania klienta nie buduje pozytywnej więzi emocjonalnej. A bez niej oczekiwana lojalność nie jest możliwa.

By konsument był lojalny trzeba sobie na to zasłużyć. Kolejne badania pokazują, że nie załatwi tego żaden program lojalnościowy oparty o zbieranie punktów. W przypadku niewłaściwego traktowania klienta jedynie monopol chroni przed nielojalnością klienta. Masz taki komfort?