Co jest przyczyna nielojalnosci klienta - Artykuł z obszaru Customer Experience Management od ProOptima

customer experience

Co jest przyczyną nielojalności klienta?

2018-01-23

Dlaczego klienci nie są lojalni?

Wyniki przytaczane przez Forum Research, Swedish Post Office, McGraw-Hill Research są przerażające.

49-67 % klientów wskazuje jako przyczynę nielojalności:

Dane te pozwalają wysnuć smutne przypuszczenie. Klienci nie są lojalni ponieważ ani ich samych ani ich pieniędzy nie darzy się wystarczającym szacunkiem.

Jak bowiem inaczej klient może interpretować sytuację, gdy w zamian za zostawione pieniądze w najlepszym razie dostaje sztucznie wymuszoną grzeczność? To nie tego się spodziewa każdy z nas będąc klientem. Prawda? Taki sposób traktowania klienta nie buduje pozytywnej więzi emocjonalnej. A bez niej oczekiwana lojalność nie jest możliwa.

By konsument był lojalny trzeba sobie na to zasłużyć. Kolejne badania pokazują, że nie załatwi tego żaden program lojalnościowy oparty o zbieranie punktów. W przypadku niewłaściwego traktowania klienta jedynie monopol chroni przed nielojalnością klienta. Masz taki komfort?

 

Autor

CEM ProOptima, ProOptima