Rozwiązania Customer Experience Management

Co czeka firmę, która opiera swoje działanie na generowaniu złych zysków?

Zyski mogą być złe i dobre. Gdy klient jest wprowadzony w błąd, niewłaściwie potraktowany, ignorowany, nieszanowany w trakcie obsługi lub zmuszony do kupna czegoś, czego nie chciał, wówczas zyski z takiej transakcji można nazwać złymi zyskami. Dlaczego są złe?

Wystarczy nie powiedzieć klientowi całej prawdy lub oszczędzać na jego obsłudze, by zwiększać zyski firmy. Jednak transakcje takie z perspektywy klienta nie są uczciwe (ponieważ wartość jaką za swe pieniądze otrzymuje klient jest niższa niżby oczekiwał) i z tego powodu budzą one jego niezadowolenie. Zyski są więc złe, bo firma zwiększa je kosztem obsługi klienta. Jeśli firma nie zmienia postępowania to niechybnie czeka ją utrata takiego klienta. Takie szybko osiągnięte zyski opłacają się tylko tu i teraz, a w przyszłości stają się przyczyną kłopotów.

Gdy handlowcy sprytnie wciskają klientom nieodpowiednie produkty o wygórowanych cenach i to tym klientom, którzy wcześniej im zaufali, wówczas generują złe zyski. Gdy cennik jest na tyle skomplikowany, że klient decydując się na kontynuację współpracy w zasadzie nie wie, ile zapłaci, a potem płaci więcej niż myślał, wówczas generuje złe zyski. Klient, który zmuszony jest płacić kary czy odsetki nawet za niewielkie opóźnienie formalności lub spłatę należności także generuje złe zyski.

Najważniejszy problem to utrata klientów – tych, którzy poczuli się wykorzystywani, ale także tych, których firma straci poprzez zniechęcanie i odradzanie. Rozczarowani klienci mają ogromną motywację, by uprawiać aktywny negatywny marketing i przyczyniać się do niepozyskiwania nowych klientów. W ten sposób niezadowoleni klienci ograniczają wzrost firmy.

Najgorszą, ale ukrytą konsekwencją jest to, że złe zyski powodują wzrost kosztów prowadzenia biznesu i nakręcają spiralę. By przeciwdziałać bieżącej utracie rozczarowanych klientów firma musi poszukiwać nowych. Im dłużej firma żyła ze złych zysków tym gorsza reputacja firmy i tym wyższe koszty pozyskania nowych. Spirala się nakręca. Tracimy klientów, więc oszczędzamy na ich obsłudze. Musimy pozyskać nowych klientów, a to oznacza nowe wydatki. Skąd wziąć pieniądze? Ano oszczędzać na obsłudze starych i tych całkiem świeżo pozyskanych klientów. Co oznacza, że Ci nowi szybciej się rozczarowują i szybciej odchodzą. Spirala się nakręca dalej. Złe zyski i destruktorzy wśród klientów tłumią wzrost firmy. Złe zyski powodują, że wzrost firmy trzeba kupować – płacąc wiele za akwizycję nowych klientów.

Czy jest alternatywa? 

Tak. Biznes trzeba oprzeć na dobrych zyskach i koncentrować się na ich pozyskaniu.

Te, które pochodzą od zadowolonych klientów. Zadowolenie w tym przypadku oznacza, że bilans wartości jaką otrzymuje klient w świetle pieniędzy, które zapłacił jest zrównoważony. Klient, który wie i czuje, że wartość jaką otrzymał jest uczciwa generuje dobre zyski. Dobre zyski generują klienci lojalni, którzy w badaniu NPS są określani jako ambasadorzy lub promotorzy marki.

Dobre to te, które generują zadowoleni klienci, którzy dostrzegają we współpracy z firmą  wartość. Takie transakcje chcą utrzymać i dlatego są lojalni. Czy firma ma z tego korzyści? Oczywiście, prócz tego, że posiadanie stałych klientów stabilizuje biznes to ci orędownicy marki, jak się ich nazywa, czynnie uczestniczą w pozyskiwaniu nowych klientów. Rekomendują firmę i w ten sposób przyczyniają się do wzrostu – pozyskiwania nowych klientów.

Czy wiesz, którzy Wasi klienci generują dla Was dobry zysk? A którzy zły?

Wiesz, którzy klienci są apostołami marki i w zasadzie są częścią Waszego działu marketingu, polecają Was wśród innych klientów czyniąc świetną akwizycję? Jaki duży udział w generowaniu Waszego zysku mają właśnie ci dobrzy klienci?

I z drugiej strony, czy wiesz, którzy klienci generują Wam złe zyski? Ilu ich jest? Jaki jest bilans złych do dobrych zysków w Waszej firmie?

Wreszcie czy wiesz, ilu macie neutralnych klientów. Nie mówiących o swoim niezadowoleniu, ale czujących się niedobrze w relacji z Wami. Co będzie, jeśli ci neutralni zaczną odchodzić? Zanim odejdą staną się niezadowolonymi i przez długi czas generować będą złe zyski. Będzie tak wówczas, kiedy jeszcze nie sygnalizują Wam wprost swego niezadowolenia, ale czują, że wartość, jaką otrzymują za pieniądze Wam płacone, maleje. Wówczas właśnie niby nadal płacą faktury, nadal kupują, ale już nie rekomendują Was, a zyski generowane przez nich stają się złymi zyskami. Ci niezadowoleni klienci, krytycy marki, będą przyczyną utraty wielu klientów, o których się nawet nie dowiecie, a na końcu jak tylko nadarzy się okazja zmienią dostawcę, a więc utracicie ich. Wiesz jak zapobiec tej sytuacji?

Jeśli chcesz poznać jakość swoich zysków, jeśli chcesz poznać stosunek dobrych do złych zysków w Twojej firmie, jeśli chcesz oprzeć strategię rozwoju firmy o dbanie o właściwych klientów i budowanie lojalności wśród nich przeprowadź badanie NPS już teraz.