Jak uczyć pracowników empatii, czyli myślenia i działania zgodnie z perspektywą klienta by zyskiwał na tym biznes?

Dla kogo są przeznaczone warsztaty?

Dla managerów / liderów zespołów, którzy chcą stosować narzędzia rozwijające empatię wśród pracowników.

Adresaci i główny cel:

Szkolenie przeznaczone jest dla eksperci i liderów, którzy chcą wzmocnić swoje kompetencje w obszarze empatii wobec klienta.

Dla osób, które zarządzają zespołami i chcą by Ci lepiej rozumieli swoich klientów, stosowali adekwatne narzędzia motywujące i doceniające klienta, sprawniej komunikowali się z klientami, efektywniej osiągać cele obsługowe, sprzedażowe. 

Warsztaty dostarczą niezbędnej wiedzy i narzędzi do stosowania na co dzień w zespołach na co dzień troszczących się o klientów, by skutecznie wdrażać podejście Customer Experience i poprawiać doświadczenia klienta na każdym etapie rozwoju relacji z marką. Warsztaty przyczynią się do poprawy zaangażowania pracowników, do lepszej oceny managerów przez pracowników, polepszą atmosferę w zespole. A efekty warsztatów mogą również wpłynąć na zmniejszenie rotacji wśród narażonej na obciążenia emocjonalne zespołów Customer Care oraz wzrost wskaźnika NPS.

Korzyści dla uczestników

Dzięki szkoleniu uczestnicy:

1. zrozumieją, na czym polega empatia emocjonalna i poznawcza i jak ją stosować w interakcji z klientem
2. nauczą się odróżniać empatię dojrzałą od niedojrzałej, gdyż ta niedojrzała wyczerpuje emocjonalnie i jest jednym z czynników wypalenia zawodowego zespołów zawodowo troszczących się o klientów marki
3. otrzymają narzędzia wspierania i doceniania klienta dla wzmacniania relacji z nim
4. poznają obwód empatii w mózgu, dzięki czemu lepiej zrozumieją schemat działania emocji i zachowań empatycznych lub nieempatycznych
5. nauczą się rozpoznawać blokery empatii, które niekorzystnie wpływają na klientów i … współpracowników, czyli klientów wewnętrznych
6. nauczą się empatii wobec obu grup klientów 
7. zainspirują się przykładami empatii z innych firm
8. będą praktykować 4 podstawowe narzędzia rozwoju empatii i dbania o doświadczenia klienta: Mapa empatii, Service Safari, Jobs to be done, Ścieżka klienta
9. nauczą się skuteczniej wdrażać elementy onboardingu, offboardingu klienta i rozumieć emocje klientów w trudnych sytuacjach
10. wyjdą z planem wdrażania codziennych rytuałów, także zespołowych, które rozwijają empatię i wejdą w proces rozwijania nawyku empatyzowania z klientami i … współpracownikami

Program szkolenia „W butach klienta – jak stosować empatię, czyli myślenia i działania zgodnie z perspektywą klienta? – praktyczne warsztaty empatii”

• Czym empatia jest, a czym nie jest, czyli definicje neuronaukowe, mity o empatii, budowa mózgu, która uzasadnia prawidłowe funkcjonowanie obwodu empatii i rozwój empatii emocjonalnej oraz poznawczej. 
• Przykład empatycznych i nieempatycznych zachowań, czyli przejawy zdrowej – dojrzałej empatii w pracy oraz przykłady obciążającej i wyczerpującej niedojrzałej empatii wobec klienta i współpracowników.
• Empatia w procesie onboardingu i offboardingu klienta oraz reguła peak-end, czyli przykłady dobrych i złych praktyk traktowania klienta w trudnych, początkowych i końcowych momentach.
• Model HALT- 4 blokery empatii i 3 błędy poznawcze, które utrudniają pracę, współpracę, efektywną komunikację i budowanie relacji na linii klient-pracownik, pracownik-współpracownik
• Rytuały zespołowe rozwijające empatię na co dzień: zadania i ćwiczenia do regularnego stosowania w zespole, by uczyć się aktywnego słuchania, wzajemnej otwartości i ciekawości oraz doceniania na linii współpracownik-pracownik, pracownik-klient
• 4 narzędzia rozwijające empatię funkcjonalną wobec pracowników i wspierające managerów w umiejętności wchodzenia w buty klienta: mapa empatii, Jobs to be Done, Service Safari, Ścieżka klienta – Customer Journey

Uczestnicy wyjdą z warsztatów:

• z gotowymi narzędziami do codziennego stosowania i upowszechniania postawy w całej firmie
• z planem działań (Action Plan), by rozwijać empatię w relacji z klientem i uwzględniać perspektywę klienta w codziennych zadaniach

Justyna Jakubczyk zaprasza!