Dedykowane warsztaty szkoleniowe Customer Experience
„Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika” to dedykowane szkolenia Customer Experience w formie warsztatów.
Przed warsztatami spotykamy się wspólnie, aby ustalić potrzeby szkoleniowe, oraz cele z obszaru Customer Experience, które mają być osiągnięte dzięki warsztatom.
Założeniem warsztatów jest dostarczenie pracownikom wiedzy, technik i narzędzi, które realnie wpłyną na ich kompetencje CXowe.
W efekcie poprawia się Customer Experience w organizacji, co realnie wpływa na zadowolenie klientów, oraz wyniki finansowe firmy.
Główną ideą warsztatów jest zbudowanie wartości dla uczestników, czego efektem jest ich większe zaangażowanie w budowaniu wartościowych doświadczeń Klientów.
Warsztaty są zawsze projektowane pod konkretną firmę i jej potrzeby.
Prowadzący: Przemysław Dziubek
Specjalizuje się w konsultacjach w obszarze Customer Experience m.in. analizie CX i projektowaniu docelowych map podróży Klienta.
Dla kogo warsztaty Customer Experience?
Warsztaty szkoleniowe „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika” przeznaczone są dla firm, które:
- Chcą rozpocząć działania w obszarze Customer Experience.
- Chcą poszerzyć kompetencje z obszaru Customer Experience.
- Chcą się wyróżnić na tle konkurencji.
- Mają problemy z szeroko pojętą obsługą Klienta.
- Są zainteresowane zwiększeniem przychodów, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów sprzedaży.
Korzyści z warsztatów Customer Experience?
Dla organizacji:
- Zwiększenie świadomości i roli pracowników w budowie wyjątkowego Customer Experience.
- Poprawa wyniku NPS (Net Propter Score)*
- Skuteczne realizowanie założonych celów w obszarze Customer Experince.
- Zdefiniowanie i opracowanie procesów CX w celu realizacji kluczowych KPI w obszarze obsługi Klientów, czego efektem będzie zwiększenie lojalności Klientów.
* – wg. London School of Economic 7% wzrost wyniku NPS przekłada się na 1% wzrost przychodów firmy.
Dla managerów:
- Wprowadzenie nowych standardów, narzędzi i technik budujących przewagę rynkową w obszarze Customer Exprience.
- Wyłonienie Lidera CX w organizacji.
- Zdefiniowanie najważniejszych celów i KPI CX, i najprostszej drogi do ich realizacji.
- Zwiększenie świadomości i roli pracownika w budowaniu wyjątkowych doświadczeń Klientów.
Dla uczestników:
- Nowe kompetencje (wiedza, techniki, narzędzia), które już teraz są wyróżnikiem nie tylko w obszarze Customer Experience.
- Świadomość roli pracownika w budowaniu wyjątkowych doświadczeń Klientów.
- Świadomość korzyści wynikających z Customer Experience.
Przykładowy program warsztatów Customer Experience „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika"
Moduł 0 – zdefiniowanie celów
Badamy potrzeby szkoleniowe, i definiujemy cele i korzyści, które mają zostać osiągnięte w trakcie trwania warsztatów, jak i po jego zakończeniu.
Po ustaleniu potrzeb oraz celów, przygotowujemy dedykowany program szkoleń.
Moduł 1 – teoria
Budujemy świadomość na temat Customer Experience, najważniejszych obszarów, elementów i korzyści z nim związanych.
1. Świat Customer Experience.
- Założenia.
- Statystyki.
- Korzyści.
- ROI z inwestycji w CX.
- Przyszłość Customer Experience.
2. Rola pracownika w Customer Experience.
- Zdefiniowanie osobowości.
- Doświadczenie pracownika, a doświadczenie Klienta.
- O empatii i inteligencji emocjonalnej w biznesie.
3. Kim jest Twój Klient, i kim chce być.
- Persony.
- Spojrzenie od zewnątrz: potrzeby i wymagania.
- Sztuka słuchania Klientów.
- Ekonomia behawioralna: budowanie i zarządzanie emocjami.
4. Mapa Podróży Klienta:
- Co to jest i dlaczego jest tak ważna.
- Jak pracować z mapą.
- Od wyniku do projektowania.
- Dlaczego warto oprzeć mapę o cele.
5. Narzędzia, techniki, metryki, dane.
- Najważniejsze narzędzia i techniki.
- Narzędzia do kreatywnego myślenia.
- Zarządzanie danymi.
- Cyfryzacja w służbie Customer Experience.
6. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniem Klientów.
- Założenia.
- Człowiek w centrum wszystkiego.
- Główne składniki.
- Błędy i luki w doświadczeniu.
- Budowanie doświadczeń (budowanie przewagi rynkowej).
- Procesy, czyli zarządzanie doświadczeniem.
- Customer Experience w czasach VUCA.
7. Case studies.
- Firmy.
- Przykłady.
- Schematy strategii liderów Customer Experience: Tesla, Disney, Amazon, Apple.
Moduł 2 – praktyka
Pracujemy w formie warsztatów nad celami, które zostały zdefiniowane w Module 0.
Układamy procesy w taki sposób, żeby efektywnie uzyskać korzyści dla uczestników, a finalnie dla całej organizacji.
Przykładowe elementy warsztatów*:
1. Praca na celach. KPI, które definiują efekty.
2. Segmentacja Klientów i budowanie Person.
3. Mapa Podróży Klienta: Aktualny stan mapy. Tworzenie idealniej podróży.
4. Budowanie przewagi rynkowej w obszarze Customer Experience.
5. Zarządzanie danymi.
6. Zarządzanie kosztami Customer Experience w czasach VUCA.
7. ROI z inwestycji w Customer Experience – analiza dla kadry zarządzającej.
8. Future CX. Jak budować przyszłościowy Customer Experience.
* finalny zakres Modułu 2 zostanie ustalony po zdefiniowaniu celów w Module 0, oraz zaprojektowaniu tematyki warsztatów.
Moduł 3 – wnioski i rekomendacje
Spotykamy się z osobami decyzyjnymi w celu przekazania stanu faktycznego oraz możliwego stanu przyszłego obszaru Customer Exprience w organizacji. Pokazujemy zagrożenia, możliwości, korzyści, plan działania, możliwy ROI.
Moduł odbywa się do 7 dni od zakończenia warsztatów. Podsumowanie jest w formie spotkania online i raportu wraz z rekomendacjami.
Moduł 4 – feed forward
Omawiamy wszystkie zagadnienia, które pojawiły się po warsztatach. Każdy z uczestników warsztatów może przygotować dowolną liczbę pytań, które zostaną omówione podczas trwania Modułu 4.
Moduł odbywa się w formie online, do 4 tygodni od zakończenia warsztatów.
Warsztaty szkoleniowe „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika “w pigułce:
- Praktyczna wiedza.
- Treści dostosowane do branży.
- Dedykowane narzędzia i techniki.
- Praca na zdefiniowanych celach i KPI.
- Rozwiązywanie realnych problemów CX.
- Kameralne grupy, do 10 osób.
- Imienny certyfikat oraz podsumowanie warsztatów dla każdego uczestnika.
- Analiza i raport dla kadry zarządzającej.
- Wsparcie po warsztatach.