Dedykowane warsztaty szkoleniowe Customer Experience

„Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika” to dedykowane szkolenia Customer Experience w formie warsztatów.
Przed warsztatami spotykamy się wspólnie, aby ustalić potrzeby szkoleniowe, oraz cele z obszaru Customer Experience, które mają być osiągnięte dzięki warsztatom.
Założeniem warsztatów jest dostarczenie pracownikom wiedzy, technik i narzędzi, które realnie wpłyną na ich kompetencje CXowe.
W efekcie poprawia się Customer Experience w organizacji, co realnie wpływa na zadowolenie klientów, oraz wyniki finansowe firmy.
Główną ideą warsztatów jest zbudowanie wartości dla uczestników, czego efektem jest ich większe zaangażowanie w budowaniu wartościowych doświadczeń Klientów.
Warsztaty są zawsze projektowane pod konkretną firmę i jej potrzeby.

Prowadzący: Przemysław Dziubek

Dla kogo warsztaty Customer Experience?

Warsztaty szkoleniowe „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika” przeznaczone są dla firm, które:
  • Chcą rozpocząć działania w obszarze Customer Experience.
  • Chcą poszerzyć kompetencje z obszaru Customer Experience.
  • Chcą się wyróżnić na tle konkurencji.
  • Mają problemy z szeroko pojętą obsługą Klienta.
  • Są zainteresowane zwiększeniem przychodów, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów sprzedaży.

Korzyści z warsztatów Customer Experience?

Dla organizacji:
  • Zwiększenie świadomości i roli pracowników w budowie wyjątkowego Customer Experience.
  • Poprawa wyniku NPS (Net Propter Score)*
  • Skuteczne realizowanie założonych celów w obszarze Customer Experince.
  • Zdefiniowanie i opracowanie procesów CX w celu realizacji kluczowych KPI w obszarze obsługi Klientów, czego efektem będzie zwiększenie lojalności Klientów.
* – wg. London School of Economic 7% wzrost wyniku NPS przekłada się na 1% wzrost przychodów firmy.
Dla managerów:
  • Wprowadzenie nowych standardów, narzędzi i technik budujących przewagę rynkową w obszarze Customer Exprience.
  • Wyłonienie Lidera CX w organizacji.
  • Zdefiniowanie najważniejszych celów i KPI CX, i najprostszej drogi do ich realizacji.
  • Zwiększenie świadomości i roli pracownika w budowaniu wyjątkowych doświadczeń Klientów.
Dla uczestników:
  • Nowe kompetencje (wiedza, techniki, narzędzia), które już teraz są wyróżnikiem nie tylko w obszarze Customer Experience.
  • Świadomość roli pracownika w budowaniu wyjątkowych doświadczeń Klientów.
  • Świadomość korzyści wynikających z Customer Experience.

Przykładowy program warsztatów Customer Experience „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika"

Moduł 0 – zdefiniowanie celów

Badamy potrzeby szkoleniowe, i definiujemy cele i korzyści, które mają zostać osiągnięte w trakcie trwania warsztatów, jak i po jego zakończeniu.
Po ustaleniu potrzeb oraz celów, przygotowujemy dedykowany program szkoleń.

Moduł 1 – teoria

Budujemy świadomość na temat Customer Experience, najważniejszych obszarów, elementów i korzyści z nim związanych.
1. Świat Customer Experience.
  • Założenia.
  • Statystyki.
  • Korzyści.
  • ROI z inwestycji w CX.
  • Przyszłość Customer Experience.
2. Rola pracownika w Customer Experience.
  • Zdefiniowanie osobowości.
  • Doświadczenie pracownika, a doświadczenie Klienta.
  • O empatii i inteligencji emocjonalnej w biznesie.

3. Kim jest Twój Klient, i kim chce być.

  • Persony.
  • Spojrzenie od zewnątrz: potrzeby i wymagania.
  • Sztuka słuchania Klientów.
  • Ekonomia behawioralna: budowanie i zarządzanie emocjami.
4. Mapa Podróży Klienta:
  • Co to jest i dlaczego jest tak ważna.
  • Jak pracować z mapą.
  • Od wyniku do projektowania.
  • Dlaczego warto oprzeć mapę o cele.
5. Narzędzia, techniki, metryki, dane.
  • Najważniejsze narzędzia i techniki.
  • Narzędzia do kreatywnego myślenia.
  • Zarządzanie danymi.
  • Cyfryzacja w służbie Customer Experience.
6. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniem Klientów.
  • Założenia.
  • Człowiek w centrum wszystkiego.
  • Główne składniki.
  • Błędy i luki w doświadczeniu.
  • Budowanie doświadczeń (budowanie przewagi rynkowej).
  • Procesy, czyli zarządzanie doświadczeniem.
  • Customer Experience w czasach VUCA.
7. Case studies.
  • Firmy.
  • Przykłady.
  • Schematy strategii liderów Customer Experience: Tesla, Disney, Amazon, Apple.

Moduł 2 – praktyka

Pracujemy w formie warsztatów nad celami, które zostały zdefiniowane w Module 0.
Układamy procesy w taki sposób, żeby efektywnie uzyskać korzyści dla uczestników, a finalnie dla całej organizacji.
Przykładowe elementy warsztatów*:
1. Praca na celach. KPI, które definiują efekty.
2. Segmentacja Klientów i budowanie Person.
3. Mapa Podróży Klienta: Aktualny stan mapy. Tworzenie idealniej podróży.
4. Budowanie przewagi rynkowej w obszarze Customer Experience.
5. Zarządzanie danymi.
6. Zarządzanie kosztami Customer Experience w czasach VUCA.
7. ROI z inwestycji w Customer Experience – analiza dla kadry zarządzającej.
8. Future CX. Jak budować przyszłościowy Customer Experience.

 

* finalny zakres Modułu 2 zostanie ustalony po zdefiniowaniu celów w Module 0, oraz zaprojektowaniu tematyki warsztatów.

Moduł 3 – wnioski i rekomendacje

Spotykamy się z osobami decyzyjnymi w celu przekazania stanu faktycznego oraz możliwego stanu przyszłego obszaru Customer Exprience w organizacji. Pokazujemy zagrożenia, możliwości, korzyści, plan działania, możliwy ROI.
Moduł odbywa się do 7 dni od zakończenia warsztatów. Podsumowanie jest w formie spotkania online i raportu wraz z rekomendacjami.

Moduł 4 – feed forward

Omawiamy wszystkie zagadnienia, które pojawiły się po warsztatach. Każdy z uczestników warsztatów może przygotować dowolną liczbę pytań, które zostaną omówione podczas trwania Modułu 4.
Moduł odbywa się w formie online, do 4 tygodni od zakończenia warsztatów.

Warsztaty szkoleniowe „Nowy wymiar szkoleń-rozwój pracownika “w pigułce:

  • Praktyczna wiedza.
  • Treści dostosowane do branży.
  • Dedykowane narzędzia i techniki.
  • Praca na zdefiniowanych celach i KPI.
  • Rozwiązywanie realnych problemów CX.
  • Kameralne grupy, do 10 osób.
  • Imienny certyfikat oraz podsumowanie warsztatów dla każdego uczestnika.
  • Analiza i raport dla kadry zarządzającej.
  • Wsparcie po warsztatach.