Klienci - realizacje
SGI S.A.
Budowa Standardu Obsługi Klienta
Developer, będący liderem Pomorza Zachodniego w trosce o swoich klientów, chciał ujednolicić pozytywne doświadczenia i upowszechnić najlepsze praktyki w obszarze Customer Care.
Co zrealizowaliśmy?
Zrealizowaliśmy w ścisłej współpracy z deweloperem 9 miesięczny projekt budowy i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta.
Projekt objął:
- Audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy/sprzedaży), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich, badanie spójności w obszarze działań proklienckich, badanie kultury organizacyjnej (K. Cemeron)
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, wartości i naczelne zasady obsługi
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK: osobnych dla pracowników sprzedaży, osobnych dla brygadzistów pracujących na budowach oraz przewodników wdrożenia)
- Serię szkoleń dla pracowników dotyczących nowych standardów obsługi klienta, szkoleń menedżerskich i innych miękkich
- Doradztwo i konsultacje dla działu HR i szefa sprzedaży, którzy kontynuowali wdrożenie SOKu w kolejnych latach.
Rezultat:
Standard funkcjonuje w firmie. Firma realizuje go samodzielnie i wśród konkurencji uzyskała pozycję lidera jakości obsługi klienta (KRYSZTAŁOWY DEWELOPER 2008, DIAMENTY FORBESA 2009).
