Firmę Rossmann, nie trzeba przedstawiać. Jest już na każdym rogu. Rossmann w Polsce w liczbach: sklepy: 1500, liczba pracowników: 18,7 tys., obroty: 10,4 mld zł, inwestycje od 1993 r.: 2,52 mld zł. Imponujące prawda? Rossmann to największa sieć drogerii w Polsce. Najlepsze kosmetyki do makijażu, perfumy i ponad 22 tys. produktów. Rossmann do rozwoju kompetencji obsługowych wybrał ProOptima.
Co zrealizowaliśmy? Jakie szkolenia dla ROSSMANN?
ROSSMANN w swojej strukturze ma Dział Obsługi Klienta, który dziennie reaguje na tysiące interakcji z Klientami firmy. Obsługuje karty lojalnościowe, telefony, e-maile, sprawy związane z aplikacją, reklamacje i … setki innych spraw Klientów sieci. Zespół obsługi Klienta doskonalił swoje kompetencje podczas cyklu: Profesjonalna obsługa trudnego klienta.
Szkolenia dotyczyło sytuacji trudnych w kontaktach z klientami. Przepracowane zostały wybrane przez uczestników sytuacje, podczas których poziom stresu, a czasem nawet agresji wzrastał. Wzmocniliśmy wiedzę uczestników w obszarze zasad skutecznej i profesjonalnej obsługi klienta – inspirując do wykorzystania znakomitych zwrotów w obsłudze Klienta. W szkoleniach uczestniczyło kilkunastu pracowników Działu Obsługi Klienta.
NPS od uczestników szkolenia wyniósł: 46!
Które z omawianych tematów obsługi klienta uczestnicy ocenili jako szczególnie przydatne w swojej pracy?
- Umiejętność kończenia trudnej, wydłużonej rozmowy, Stosowanie znakomitych zwrotów skierowanych w rozmowie z klientem,
- Analiza rozmów telefonicznych, odsłuch i feedback po nich
- Inny sposób mówienia „nie”, odmawiania klientowi
- Umiejętność radzenia sobie z wulgarnym klientem
- Zwroty w obsłudze klienta, umiejętność znalezienia punktów zapalnych w takiej rozmowie
- Zwroty, sformułowania w konkretnych przypadkach. Przykłady jak gorsze zmienić na lepsze.
- Zwroty w rozmowach; zamiana nadużywanych zwrotów na inne; wprowadzenie obecnie obowiązujących zasad do obsługi klienta.
Czy pracownicy ROSSMANNa polecają szkolenia z ProOptima i dlaczego tak?
- Możliwość bliższego poznania siebie. Jak widzę się ja, a jak widzą mnie inni.
- Podczas szkolenia można było dużo dowiedzieć się o samym sobie, nad czym powinniśmy pracować, co chcemy zmienić w swoich kontaktach z klientami; poznać dużo przydatnych zwrotów, które są pomocne w rozmowie z klientem.
- Szkolenie jest przydatne w rozmowach z tzw. trudnym klientem. Dla osób z małym i dużym doświadczeniem.
- Pani trener odpowiadała w sposób konkretny, jakie aktualnie panują trendy i jak powinniśmy zmodyfikować swoje podejście do obsługi klienta. Przy poprzednich szkoleniach trenerzy unikali odpowiedzi na tego typu pytania, mówiąc „to od Państwa zależy”, „zależy od Państwa praktyki”.
- Szkolenie bardzo treściwe i urozmaicone. Na pewno zapamiętam kilka sformułowań i chętnie będę z nich korzystać podczas pracy.
- Płynne prowadzenie, dobre tempo pracy.
- Jest bardzo praktyczne. Umiejętności można natychmiast wykorzystać w pracy.
- Dobry kontakt z uczestnikami. Otwartość na sugestie, elastyczność w stosunku do zgłaszanych potrzeb. Duża wiedza merytoryczna.
- Szkolenie prowadzone w bardzo dobry sposób. Łatwo przyswaja się otrzymane wiadomości, jest nowocześnie. Bardzo dobry kontakt grupy z trenerem.