Klienci - realizacje

Łysoń

Wdrożenie Standardu Obsługi Klienta

Światowy lider produkcji i dystrybucji kompleksowego wyposażenia dla profesjonalnych i amatorskich pszczelarzy dynamicznie się rozwija. Imponującemu rozrostowi firmy, a co za tym idzie rosnącej załodze, ma nadal towarzyszyć taka sama troska o klienta, która była jednym z czynników sukcesu. Inicjatorem projektu był właściciel i Prezes spółki Tomasz Łysoń.

Co zrealizowaliśmy?

18 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta.

 

Projekt objął:

  • Badanie lojalności klienta – NPS, audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich
  • Budowę CJM (Customer Journey Map) dla kluczowych person (segmentów klientów)
  • Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi
  • Wypracowanie treści standardów (manuali SOK)
  • KICK OFF + działania marketingowo-PRowe, modyfikację systemu premiowania
  • Serię szkoleń dla pracowników dotyczących nowych standardach obsługi klienta, szereg zmian organizacyjnych
  • Proces rozwojowy dla menedżerów i dla Liderów wdrożenia, by mogli uczyć i budować odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi oraz egzekwować zmianę postaw
  • Warsztaty strategiczne z Zarządem i pracę coachingową z właścicielem oraz kluczowymi menedżerami
  • Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia
  • Ewaluację projektu w postaci: badań tajemniczego klienta, audytu procedur, znajomości SOKu po 6 miesiącach od KICK OFF

Rezultaty

Projekt nadal generuje sukces: uporządkowanie procedur dt obsługi klienta i sprzedaży, zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem, wzrost zaangażowania pracowników w działania proklienckie, wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo), wzrost sprzedaży (oparte o cross- i upselling).