Klienci - realizacje
ITA TOOLS
Wypracowanie i wdrożenie firmowych Standardów Obsługi Klienta
Dynamicznie, rosnąca dwucyfrowo, firma dystrybcyjno-produkcyjna mierzy się z wyzwaniem związanym z potrzebą równoczesnego rozwoju kadry menedżerskiej, kompetencji sprzedażowych oraz obsługowych dynamicznie rozwijającego się zespołu.
Co zrealizowaliśmy?
8 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta.
Projekt objął:
- Badanie lojalności klienta – NPS
- Audyt jakości obsługi wewnątrz firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK), KICK OFF + działania marketingowo-PRowe
- Serię szkoleń dla pracowników dotyczących nowych standardów obsługi klienta
- Proces rozwojowy dla kluczowej kadry menedżerskiej, by mogli uczyć, a potem egzekwować zmianę postaw, a także, by wzmocnić ich odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i pracę coachingowa z właścicielem
- Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia
- Ewaluację projektu w postaci badań: mini badania tajemniczego klienta, audytu procedur.
Rezultaty
Projekt nadal generuje sukces:
- uporządkowanie procedur dotyczących obsługi klienta i sprzedaży – wdrożono Standardy Obsługi Klienta,
- zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem,
- wzrost zaangażowania pracowników w działania proklienckie,
- wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo),
- wzrost sprzedaży (oparty o cross i up selling).
