Daikin
Ponad 2-letnia współpraca objęła szereg usług CEM
Mercedes wśród klimatyzacji – tak o firmie mówią ich klienci. Firma, której produkt sam się broni i w największym stopniu decyduje o jej sukcesie, zdecydowała się na wdrożenie systemowych narzędzi służących pomiarowi doświadczenia klienta biznesowego.
Co zrealizowaliśmy?
Ponad 2-letnia współpraca objęła szereg usług
Działania:
- Warsztaty edukujące w obszarze Customer Experience (CX)
- Badanie NPS relacyjne, by zmierzyć poziom lojalności emocjonalnej (CATI)
- Customer Journey Map (CJM) – zdefiniowanie podróży 4 najważniejszych kategorii klientów firmy i zdefiniowanie punktów styku, w których doświadczenie klienta jest nieznane
- Cykl systematycznych badań NPS transakcyjnego, służących pomiarowi doświadczenia klienta w wybranych ważnych punktach styku
- Realizacja interwencji i zmian organizacyjnych będących konsekwencją pozyskanych wyników – w realizacji (zapobieganie utracie klienta)
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca dotycząca wprowadzenia CEM
Rezultaty
- Pozyskanie unikalnej i szerokiej wiedzy na temat doświadczenia klientów w bardzo wielu punktach styku z marką
- Wzrost odpowiedzialności i zaangażowania pracowników pośrednio obsługujących klientów (konsultantów, handlowców, pracowników biura obsługi technicznej) w sprawy klienta
- Poprawa jakości komunikacji i współpracy między liderami zespołów i menedżerami działów
- Uwspólnianie wizji troski o klienta (CE Statement)
- Większa kontrola doświadczenia klientów w wybranych punktach styku
- Sprawniejsze zamykanie małej i dużej pętli (“close the loop”)