Customer Experience w praktyce. Profesjonalna obsługa Klienta w sytuacjach trudnych w PKL

Klienci - realizacje

Customer Experience w praktyce. Profesjonalna obsługa Klienta w sytuacjach trudnych w PKL

Pandemia oznacza więcej sytuacji trudnych w obsłudze i zmusza do wsparcia pracowników

Pandemia i konieczność stosowania się do wielu i to zmieniających się obostrzeń generuje wiele trudnych sytuacji. Z jednej strony Klienci, którzy muszą stosować się do zaleceń przeżywają szereg emocji, które sprawiają, że nie są zwykłymi, dobrze znanymi Klientami – zyskują drugie, gorsze oblicze. Z drugiej strony Pracownicy, którzy do tej pory mierzyli się ze znanym repertuarem zachowań klienckich są zmuszeni do szybkiego odnajdywania się w właściwego reagowania w sytuacji intensywnego kontaktu z Klientami firmy. To w konsekwencji generuje dodatkowe emocje, stres, przemęczenie i niższy próg drażliwości. Polskie Koleje linowe, jako świadoma firma od lat dbająca o Customer Experience przeciwdziała i minimalizuje negatywne konsekwencje przedłużającej się trudnej sytuacji i inwestycje w rozwój kompetencji. Inwestycje te, tak jak ta opisywana poprawiają doświadczenia klientów i pracowników. Jednym ze sposobów są szkolenia w miejscu pracy dotyczące komunikacji z klientem. Wszystko w duchu troski o jak najlepszy Experience Klienta. Na taką tez usługę zdecydowali się menedżerowie PKL i do jej realizacji wybrali ProOptimę i jej zespół trenerski.

PKL od dawna zarządza doświadczeniem Klienta

Polskie Koleje Linowe S.A. – operator przewozów osobowych w regionie górskim, powstały wskutek restrukturyzacji i komercjalizacji Polskich Kolei Państwowych.  Polskie Koleje Linowe to przedsiębiorstwo działające w branży turystycznej, operator kolei linowych w najpopularniejszych miejscowościach w polskich górach. Spółka oferuje całoroczny, kompleksowy zakres usług rekreacyjno-wypoczynkowych, posiada również własną bazę noclegową i restauracyjną.

PKL to także przedsiębiorstwo z 80-letnią tradycją ( historia firmy sięga 1936, kiedy uruchomiono kolei linową na Kasprowy Wierch[1] w Zakopanem) oraz jeden z największych pracodawców na Podhalu, zatrudniający ponad 200 osób. Priorytetem PKL jest zrównoważony rozwój, łączący w sobie dalsze inwestycje i poszerzanie oferty turystycznej z jednoczesnym zachowaniem dbałości o środowisko naturalne.

Obecnie PKL działają w siedmiu ośrodkach w Tatrach i Beskidach: Kasprowy Wierch, Gubałówka, Jaworzyna Krynicka, Góra Parkowa, Mosorny Groń, Palenica oraz Góra Żar.

Firma jest jedną z pierwszych, poza firmami z branży bankowej i telekomunikacyjnej, która w naszym kraju świadomie zaczęła zarządzać doświadczeniem klientów czyli uruchomiła projekt klasy Customer Experience Management.

Customer Experience - trening on the job, czyli na stanowisku pracy

Zrealizowaliśmy projekt CXowy, który objął takie działania jak: rekonesans, badania w miejscu pracy (poprzez obserwacje i wywiady z pracownikami i kierownictwem) w wybranych punktach styku marki PKL z Klientem. Badania te pozwoliły zidentyfikować sytuacje wyzwania – z jakimi mają do czynienia pracownicy bezpośrednio kontaktujący się z Klientami. Przeprowadziliśmy ankiety przed szkoleniami i wybraliśmy też formę szkoleń on the job, czyli trening w miejscu pracy. Dlaczego taki? Ponieważ czas realizacji szkoleń przypadał na okres wzmożonego korzystania przez klientów z kolejek (Kasprowy Wierch i Gubałówka) a także dlatego, że ta forma pracy gwarantowała maksimum czasu i uwagi trenera dla każdego z pracowników biorących udział w projekcie. Pracę z trenerem ProOptima, bezpośrednio z pracownikiem w miejscu jego pracy, poprzedzała edukacja zdalna – pre-work dotyczący zasad obsługi Klienta w zidentyfikowanych sytuacjach trudnych. Następnie trener odpowiednio: na kasach, w wagonikach, w miejscach obsługi Klienta, górnych i dolnych stacjach pracował z każdym z uczestników. Projekt zakończyło opracowanie materiałów utrwalających wiedzę w formie ściągawek z wybranych technik CXowych oraz podsumowanie przebiegu i rezultatów.

Przeszkoliliśmy w ten sposób prawie setkę pracowników w ciągu 2 tygodni. Ten intensywny czas pozwolił na:

  • zwiększenie świadomości i zakresu wpływu własnego na przebieg i rezultaty interakcji z Klientem,  
  • poznanie technik i narzędzi inżynierii Customer Experience, które można wykorzystać w pracy
  • przećwiczenie wybranych technik
  • zebranie feedbacku dotyczącego mocnych i wymagających wzmocnienia stron u każdego z pracowników
  • zaplanowanie dalszych indywidualnych i grupowych działań realizowanych przez bezpośrednich przełożonych oraz management firmy.

 

Jak uczestnicy projektu oceniali użyteczność tej formy rozwoju? Mówili, że warto bo:

  • Można nauczyć się pewnych zasad radzenia sobie w różnych sytuacjach w pracy
  • W celu zapoznania się z technikami radzenia sobie z klientem w sytuacjach trudnych, gdyż można je zastosować w praktyce
  • Ponieważ odpowiadając agresją nie pomaga jak w rozładowaniu sytuacji i sprawnej obsłudze. Klienci i goście są całkiem inni gdy w umiejętny sposób się z nimi rozmawia Inaczej agresja rodzi agresję.
  • Ze względu na świetnego prowadzącego
  • Ze względu na pomocne techniki
  • Dają dużo potrzebnej wiedzy
  • Same zajęcia były interesujące a rozmowy ważne
  • Szkolenie było i jest pomocne w sytuacjach stresujących
  • Ponieważ można nauczyć się wielu sposobów jak rozmawiać z klientem
  • Bo warto profesjonalnie podchodzić do obsługi dzisiejszego klienta

Współpraca ProOptima z Polskimi Kolejami Linowymi w obszarze Customer Experience zainicjowana w roku 2021 będzie mieć swoją kontynuację w kolejnych latach.