Klienci - realizacje
Carlsberg ASC
Zainicjowanie Customer Expierience Management
Migracja procesów w BPO oznacza często kaskadę wyzwań. Jednym z nich w Carlsberg Accounting Service Centre była konieczność przygotowania całego zespołu przejmującego kolejne grupy w ramach procesu do właściwego traktowania klienta, w sytuacji, gdy znakomita większość pracowników nie ma wystarczającego nastawienia proklienckiego. Zespół przed projektem był grupą ekspertów od procesów: księgowych, HRowych.
Co zrealizowaliśmy?
Strategiczny 2-letni projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy inicjujący Customer Expierience Management.
Projekt objął:
- Badanie satysfakcji z obsługi klienta
- Audyt jakości obsługi i procesów obsługi (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy)
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK)
- Serię szkoleń dla pracowników i liniowej kadry menedżerskiej (Team Leaderów) dotyczących nowych standardów obsługi klienta
- Serię szkoleń menedżerskich – „Menedżer coachem” dla Team Leaderów, by mogli uczyć (rotacja) i budować własną odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi (45 osób)
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i kluczową kadrą menedżerską
- Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną
- Ewaluację projektu w postaci badania satysfakcji klienta Carlsberg SCC
Rezultat:
Projekt zakończył się sukcesem:
- znaczącym wzrostem satysfakcji klienta (Wzrost satysfakcji klienta o 70%)
- spadkiem poziomu rotacji
- wzrostem zaangażowania pracowników w działania proklienckie.
Firma zmieniła swoje oblicze i stała się wyraźnie bardziej prokliencka. Przyniosło to mi.in migracją nowych procesów i dalszy dynamiczny rozwój.
