Historia wodociągów Poznania, a zarazem spółki wodociągowo-kanalizacyjnej Aquanet, sięga roku 1865, gdy 29 marca magistrat zatwierdził uchwałą „zaprowadzenie wodociągów miejskich” w stolicy Wielkopolski. Spółka zatrudnia setki osób, które na co dzień dbają o sieć w wymiarze infrastruktury, dostarczania wody i odbioru ścieków ale także w obszarze obsługi mieszkańców aglomeracji poznańskiej. To setki tysięcy gospodarstw domowych, firm i instytucji, które potrzebują na co dzień wody.
Właśnie z myślą o mieszkańcach firma ciągle doskonali procesy obsługi klienta i wybrała ProOptimę do realizacji ambitnego projektu kompleksowej oceny funkcjonowania firmy w obszarze Customer Care.
Audyty procesów obsługi, by poprawić jakość obsługi w firmie
Przez ponad 3 miesiące zrealizowaliśmy dla Aquanet szereg usług z obszaru Customer Experience:
- Analizę wyników szeregu badań, które Aquqnet realizuje badając satysfakcję klienta (m.in. z pomocą wskaźnika wysiłku Klienta czyli Customer Effort Score)
- Analizy szeregu dokumentów definiujących obietnicę marki oraz opisujących procedury i polityki firmy
- Badania ankietowe wśród pracowników firmy – wykorzystaliśmy autorskie narzędzie jakim jest “Badanie spójności w obsłudze Klienta“
- Audyty w miejscu pracy, gdzie Klient firmy pojawia się fizycznie lub kontaktuje się zdalnie z pracownikami firm
Te i szereg innych badań, pozwoliły przygotować rozległy raport weryfikujący aktualny stan jakości obsługi Klienta, procesy, kompetencje i gotowość organizacji do dalszego doskonalenia funkcjonowania w ramach Customer Experience Management.
Jak współpracę z nami ocenia firma? Oddajmy głos Katarzynie Szram Dyrektorce Departamentu Sprzedaży Aquanet SA
„Współpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.”