Kiedy jakość obsługi klienta determinuje sukces na konkurencyjnym rynku
Poziom konkurencyjności firm stale rośnie. Po to by klienci wybierali naszą markę potrzebne jest wyróżnienie firmy na tle konkurentów. Wyróżnienie to można oprzeć albo o produkt, cenę lub sposób traktowania Klienta – Customer Experience (CX).
- Czego doświadczają aktualnie Wasi klienci (jaki jest ich Experience)?
- Jak bardzo są i będą lojalni wobec Waszej marki?
- Jakich zmian oczekują Ci, którzy generują największe obroty/zyski?
- Czy zyski jakie ma firma są zdrowe?
Klienci mogą wybaczyć potknięcia, ale nie wybaczają powtarzających się problemów w obsłudze i braku szacunku wobec siebie. Przeszkolenie osób z pierwszej linii kontaktu z Klientem nie wystarcza. Potrzebna jest jakościowa zmiana organizacyjna.
Ambitnym menedżerom, którzy chcą rozwijać firmę i zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku, proponujemy rewitalizację firmowych Standardów Obsługi Klienta (SOK) – tak by stały się Wyróżniającymi standardami.
Pozwalającymi skutecznie – bo w emocjach i pamięci klienta – odróżnić Twoją markę od konkurentów.
Często w firmach funkcjonują jakieś standardy obsługi klienta ale te dotychczasowe standardy były dobre, ale na miarę XX wieku, teraz jednak potrzeba zmiany i tworzenia standardów na miarę wyzwań nowej rzeczywistości XXI wieku.
Ile lat ma Wasz Standard Obsługi Klienta?
Co myślą o nim klienci?
A pracownicy?
Kluczowy problem biznesu? Utrata klientów
Wzrost firmy można uzyskać poprzez pozyskiwanie coraz to nowych (akwizycja, pozyskiwanie) lub dbanie o już pozyskanych klientów (zmniejszenie wskaźnika churn rate CR). Inwestycja w już pozyskanych Klientów jest kilkukrotnie tańsza niż w pozyskanie nowych. (Bain&Company, Reichheld, F. F., Forrester).
- Jak sprawić by Ci pozyskani klienci chcieli kupować więcej i dłużej?
- Jak sprawić by marka była pierwszym wyborem klientów
- Co zrobić by Ci rekomendowali produkty i usługi nowym klientom – pozyskując ich dla firmy bez inwestowania w marketing?
- Jak w końcu angażować w ten proces pracowników – by nie tylko oczekiwać, że będą się starać o klienta, manifestować pożądaną postawę pro-kliencką ze względu na lęk przed karą ale dzięki motywacji wewnętrznej?
Na czym polega zmiana?
Na czym polega zmiana?
Rewitalizacja standardów to jest proces i projekt rozwojowy – bo nie tylko doskonalimy kompetencje zespołów obsługi, ale rozwijamy i zmieniamy całą organizację – by ta systematycznie i systemowo potrafiła dbać o pozyskanego już klienta.
Rewitalizacja Standardów obsługi klienta (SOK) polega na realizacji procesu doskonalenia całej firmy, dzięki któremu zachodzi zmiana jakościowa. W efekcie zwiększa się skuteczności firmy w pozyskiwaniu lojalności klientów, którzy nie tylko nie odchodzą od firmy, ale stają się jej ambasadorami.
- Wypracowanie systemowych rozwiązań oznacza zredefiniowanie celu, zakresu oraz dokumentów Standardu Obsługi Klienta
- Wybór lub selekcje wskaźników jakości obsługi
- Identyfikację wąskich gardeł związanych z aktualną obsługą
- Eliminację nieprzynoszących wartości dla klienta strat w procesie
- Rewitalizacja standardów oznacza także rewizję a często opracowanie i wdrożenie nowych procedur, które zapewnią pożądaną wyższą, wyróżniającą markę na tle konkurentów jakości obsługi klienta.
Rewitalizacja standardów jest częścią zmian w szerszym kontekście jakim jest zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) – tu w obszarze posprzedażowym (patrząc na ścieżkę podróży klienta) – zwiększając zdolność organizacji do retencji pozyskanych klientów i zarabianiu na lojalności klienta.
Liderzy i pracownicy wiedzą, że realizacja oczekiwań klientów oraz zarządzanie ich doświadczeniem oznacza rewitalizację standardów, z których na co dzień korzystają. Dlatego to pracownicy firmy są kreatorami nowego Standardu Obsługi Klienta. Konsultanci ProOptimy moderują i ułatwiają wypracowanie kształtu nowych standardów, a potem pomagają je wdrożyć.
Przebieg projektów CEM (Standard OK)
Na podstawie rezultatów badań Waszych klientów oraz warsztatów wewnątrz firmy, wypracowujemy z Wami strategiczne dokumenty, które opiszą: docelowy sposób traktowania klienta, misję, wizję, zasady i procedury, które umożliwią zarządzanie doświadczeniem klienta, także wewnętrznego. Budowa standardów obejmuje również opisanie sposobu wdrożenia i wprowadzenie go w życie. Na tym etapie określamy narzędzia, które pozwolą nam na zmierzenie rezultatów zmian, bo, poza dokumentami, zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza także pomiar wielu wskaźników.
Ilościowe i jakościowe badania pozwalają uzyskać kompleksowy obraz sytuacji organizacji z perspektywy klienta, procesów i pracowników.
Metody pracy:
- Analiza badań firmowych (głosu klienta – VoC)
- Realizacja badań np NPS,
- Badania wnętrza organizacji: audyt spójności CX, badanie kultury organizacyjnej
- Mapowanie aktualnej podróży klienta (CJM as IS)
- Konsultacje i doradztwo
Projektujemy z Wami system gwarantowania pożądanych doświadczeń klienta zgodnych z obietnicą marki we wszystkich punktach styku posprzedażowych
Metody pracy:
- Warsztaty
- Mapowanie pożądanej (docelowej) podróży klienta (CJM to BE)
- Facylitacja realizacji portfela projektów i zarządzanie nimi
- Konsultacje i doradztwo
Realizujemy sekwencję projektów i zmian organizacyjnych umożliwiających zarządzanie doświadczeniem klienta teraz i w przyszłości.
Metody pracy:
- Konsultacje i doradztwo
- Szkolenia
- Coaching, shadowing
- Czasem interim management
Co wdrożenie Standardów obsługi Klienta oznacza dla pracowników?
Dzięki zaktualizowanemu standardowi obsługi pracownicy zyskują:
- pewność – wiedzą czego się od nich oczekuje i w jaki sposób przyczyniają się do sukcesu firmy
- wzrost motywacji do doskonalenia organizacji i samego siebie
- stworzenie użytecznych kryteriów podejmowania decyzji w sytuacjach typowych i nietypowych w relacji z Klientami
- łatwiejszy onboarding – nowi pracownicy szybko dowiadują się, co to znaczy profesjonalnie traktować Klienta
- koncentrację na rozwoju umiejętności krytycznych dla biznesu – standard redefiniuje priorytety rozwoju kompetencji pracowników
Czy brzmi to interesująco?
„Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: obsługi klienta, kierowania zespołem, budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
