Sprawdź jak pracujemy

Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.

Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!

Warsztat mapowania podrozy Klienta - ProOptima

Poznaj nasz proces

Komunikacja zmiany

KICK OFF wdrożenia

Gdy zdecydujecie się na proces przeobrażeń i postanowicie wdrożyć np. nowy Standard Obsługi Klienta lub jeszcze szerzej – Customer Experience Management, zmiana ta zostanie zakomunikowana waszym pracownikom. By zagwarantować pełne zaangażowanie całej firmy w proces wdrożenia, jeszcze zanim rozpoczniemy faktyczne wprowadzanie zmiany organizacyjnej, organizujemy wyjątkowe wydarzenie, jakim jest KICK OFF wdrożenia.

KICK OFF rozpoczyna nowy okres w historii Waszej firmy – prowadzący do zmiany doświadczeń klientów na lepsze. Od teraz na pierwszym miejscu znajdzie się jeszcze bardziej Wasz klient.

Pomagamy właściwie przygotować KICK OFF, by był znaczącym doświadczeniem dla pracowników. W trakcie wydarzenia odbywają się wystąpienia kluczowych osób: prezesa, menedżerów, pracowników odpowiedzialnych za przeobrażenia w firmie. Od jakości tych wystąpień wiele zależy, dlatego też przygotowania i sam KICK OFF wspierane są przez konsultantów i trenerów ProOptimy. Tak, by KICK OFF był niezapomnianym wydarzeniem.

Ciągła komunikacja zmiany

Zmiana to proces, który wymaga nie tylko pojedynczego wydarzenia, ale ciągłej, wręcz nadmiarowej komunikacji. Podczas warsztatów i konsultacji pomożemy zaplanować, przygotować, a potem zrealizować szerokie spektrum działań komunikacyjnych, z wykorzystaniem wszelkich dostępnych kanałów kontaktu z pracownikami i klientami.

Od jakości komunikacji (odmiennej w różnych fazach procesu zmiany) zależy to, czy pozyskane podczas przygotowań, a potem KICK OFFu zaangażowanie zostanie utrzymane. Największe wyzwania związane z Zarządzaniem Doświadczeniem klienta pojawiają się na etapie wdrożenia. Stąd nasza troska o to, by komunikacja była maksymalnie skuteczna. Wszystko po to, by wdrożenie zakończyło się sukcesem, a Wasz klient doświadczył lepszego traktowania, budującego jego lojalność.

Czy komunikacja zmian w Waszej firmie skutecznie buduje zaangażowanie?

Przywództwo w zmianie

Wspieramy liderów zmiany, jaką jest Customer Experience Management.

Liderzy zmian, niezależnie od szczebla zarządzania, pełnią rolę przywódczą i tak powinni być postrzegani przez pracowników w Waszej firmie.

Działania dobieramy tak, by liderzy sprawdzili się w realizowaniu celów organizacji z wykorzystaniem narzędzi, potencjału, talentów i umiejętności dostępnych w Waszej firmie.

W trakcie wdrożenia Customer Experience Management kontynuujemy rozpoczętą już na etapie projektowania pracę z liderami.

Wspieramy ich w skutecznym zarządzaniu zachodzącymi zmianami poprzez dopasowane do potrzeb i kontekstu firmy działania rozwojowe: szkolenia z zarządzania zmianą, warsztaty menedżerskie, coaching, shadowing i konsultacje. Liderom dostarczamy także informacji o statusie realizowanych działań cząstkowych. Chcemy, aby w pełni poinformowani, mogli przewodzić zmianom, a także inspirować i adekwatnie reagować na proces, również na nieuniknione kryzysy czy wyzwania.

Czy Wasi liderzy mogą być liderami CX? A może potrzebują profesjonalnego wsparcia od doświadczonego partnera?

Wdrożenie standardów Obsługi

Zarządzamy i moderujemy wprowadzane zmiany w dostarczaniu doświadczeń klientom.

Wdrożenie zmiany w przypadku projektów klasy Customer Experience Management oznacza zmianę umiejętności, procesów, struktury i kultury organizacyjnej. Odbywa się poprzez sekwencję wielu równoległych działań: komunikacyjnych, szkoleniowych – wzmacniających odpowiednie kompetencje, motywacyjnych – budujących zaangażowanie, ale także proceduralnych, strukturalnych.

Najpierw zapoznajemy Waszych pracowników z zaprojektowanymi rozwiązaniami dotyczącymi nowych Standardów Obsługi Klienta. Odbywa się seria spotkań, warsztatów i dyskusji, podczas których poznają oni szczegółowy kształt docelowej zmiany oraz opracowaną strategię wprowadzania zmian. Poznają też dokumenty standardów obsługi. Kluczową rolę mają tu do odegrania przygotowani przez nas liderzy firmy. Następnie, pomiędzy kolejnymi warsztatami czy szkoleniami kompetencyjnymi, motywujemy do stosowania nowych standardów, realizując zaprojektowane do tego działania wdrożeniowe: eventy, konkursy, akcje.

Sukces wdrożenia standardów obsługi klienta jest pochodną sposobu zarządzania procesem.

By wdrożenie było pod kontrolą, mierzymy zdefiniowane wcześniej markery sukcesu i interweniujemy, jeśli wymaga tego sytuacja. Jesteśmy naprawdę blisko zespołu wdrożeniowego, tak by przez cały czas czuł on nasze wsparcie, radę i inspirację. ProOptima jest odpowiedzialna za zaplanowanie i moderowanie procesu zmiany. Odpowiadamy za rezultaty – sukces we wdrożeniu.

Skorzystajcie z naszego doświadczenia dla dobra Waszych klientów i rozwoju Waszego biznesu.

Employee Experience

Każde wdrożenie projektów klasy CEM oznacza konieczność zadbania o doświadczenie pracowników.

W końcu to pracownicy najczęściej i w największym stopniu albo będą klientów rozkochiwać w Waszej firmie, albo powodować, że będzie ona im obojętna.

Od postaw pracowników zależy wiele. Pożądane proklienckie postawy są generowane na podstawie tego, jak traktowani są pracownicy. Sięgając po swoje kilkunastoletnie doświadczenie pomagamy budować kulturę organizacyjną, w której wzajemny szacunek i traktowanie pracowników jak klientów wewnętrznych staje się świadomą praktyką. Swoją rolę w tym odgrywają menedżerowie, dział personalny oraz każdy z pracowników. W ramach projektów CEM pomożemy zbadać, zaprojektować, a potem doskonalić funkcjonowanie firmy tak, by skuteczniej zadbać o Employee Experience.

Zadbaj o Employee Experience w czasie wdrażania zmiany w firmie!

Szkolenia i edukacja Customer Experience

Jakie umiejętności są niezbędne, by rozkochać bardziej Waszego klienta i zyskać jego lojalność?

Wdrożenie nowych standardów w firmie nie może się udać bez rozwoju kompetencji realizujących go pracowników. Dotyczy to zarówno pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem (handlowców, konsultantów, pracowników obsługi klienta), jak i liderów tych działów oraz pozostałych grup pracowników, którzy wspierają pracowników pierwszej linii.

Budowa kompetencji umożliwiających spójne CEM - Zarządzanie Doświadczeniem klienta

Jak mawiał klasyk, każdy w firmie obsługuje klienta lub tego, który obsługuje klienta – słowem wszyscy obsługują klienta. Wszyscy więc potrzebują wiedzy i rozwoju umiejętności: skutecznej komunikacji, radzenia sobie z emocjami, współpracy, wywierania wpływu na klienta i siebie nawzajem oraz wielu innych.

Realizujemy zatem cały wachlarz dedykowanych, szytych na miarę szkoleń, warsztatów czy webinarów. Dzielimy się naszą wiedzą w celu inspirowania pracowników do postaw proklienckich wobec klienta oraz wypracowania pożądanych postaw wobec współpracowników czy pracowników. Szczególną uwagę poświęcamy rozwojowi kadry menedżerskiej, która ma wspierać kulturę prokliencką i budować pożądane Employee Experience.

W ramach edukacji CX prowadzimy dobrane do potrzeb i oczekiwań uczestników szkolenia, a także warsztaty i sesje motywacyjne.

Cyklicznie spotykamy się z Waszymi pracownikami, dzięki czemu:

  • wzmacniamy ich kompetencje,
  • monitorujemy proces zmiany,
  • odpowiadamy na bieżące problemy, z którymi się spotkali.

To od kompetencji i zaangażowania całego zespołu zależy to, czy Wasi klienci będą lojalni!

Optymalizacja procesów wewnętrznych

W projektach klasy CEM zmiany procesów i struktury są często niezbędne dla zapewnienia zdolności firmy do generowania wartościowych doświadczeń klientów.

W ramach tych działań realizujemy mapowanie i wyszczuplanie (lean management) procesów wewnętrznych po to, by zwiększyć efektywność procesową organizacji w kontekście dodawania wartości dla klienta. Które procesy przynoszą największą wartość dla Waszych klientów? Które marnotrawią energię i zasoby, nie przynosząc wartości dla klienta?

Czy optymalizujecie wewnętrzne procesy w firmie? Potraficie zwiększyć Waszą zdolność do generowania wartościowych doświadczeń Waszych klientów (Customer Experience)?

Monitorowanie i doskonalenie

Stale monitorujemy rezultaty podejmowanych działań w projektach klasy Customer Experience.

Zarządzać możemy tym, co mierzymy

Przez cały okres wprowadzania zmian w waszej firmie, a także już po ich wdrożeniu, na bieżąco monitorujemy rezultaty podejmowanych działań. Sprawdzamy poziom zaangażowania pracowników we wdrożenie, znajomość nowych standardów i stopień wymaganych kompetencji. Ta wiedza pozwala nam korygować, modyfikować i doskonalić podjęte działania wdrożeniowe oraz zarządcze.

Monitorujemy również rezultaty zmiany organizacyjnej w Waszej firmie, czyli poprawę relacji z klientem.

Prowadzimy ponowne badania satysfakcji klienta, mierząc spadek jego wysiłku z wykorzystaniem wskaźnika CES, a także wzrost jego lojalności (wykorzystując ponowne badanie NPS). Śledzimy progres i rezultaty uruchamianych projektów, przyrost kompetencji i zaangażowania waszych pracowników (mierząc np. eNPS czy badając spójność organizacyjną). Dzięki temu możemy powiedzieć, że współzarządzamy procesem zmian.

Doskonalenie wdrażanej zmiany.

Po zakończeniu wdrożenia nie zostawiamy Was samych sobie. Nawet najlepszy standard obsługi klienta będzie ewoluował wraz ze zmianą oczekiwań klientów, rozwojem technologii i zmianami na rynku. Przygotowujemy Was do dalszej pracy – samodzielnego doskonalenia wypracowanego sposobu na Customer Experience Managment (CEM). Dbamy o to, by był aktualny i odpowiadał na zmieniające się wyzwania Waszych klientów. Dzięki temu będziecie mogli stale mierzyć doświadczenia klientów oraz adekwatnie reagować na to, co Wasi coraz bardziej lojalni klienci, będą wam komunikować.

Warsztaty strategiczne

Pociągająca i klarowna wizja zmiany pożądanej przez klientów zaangażuje Waszych pracowników.

Warsztaty strategiczne mają na celu zainicjowanie w firmie zmiany organizacyjnej, jaką są projekty klasy Customer Experience Managment.

Pracownicy chcą uczestniczyć w czymś, co rozumieją, akceptują i co jest sensownym celem wykraczającym poza samo zarabianie pieniędzy.

Wizja wypracowana wspólnie podczas warsztatów strategicznych zbuduje u menedżerów firmy odpowiedzialność za jej wprowadzenie w życie.

W trakcie warsztatów, w których uczestniczy reprezentatywna grupa pracowników całej firmy, pomagamy formułować Waszą wizję lepszej obsługi i relacji z klientami. Ta wizja, która bazuje na wartościach firmowych, odnosi się wprost do misji i wizji organizacji. Wspólnie przekładamy te wartości na język zasad, które w dalszej części projektu „tłumaczymy” na język pożądanych zachowań Waszych pracowników.

Warsztaty strategiczne dają energię niezbędną do dalszej pracy koncepcyjnej, do wprowadzania zmian w firmie, a także motywują do doskonalenia kompetencji.

CX leadership

Sukces zmian jest pochodną zaangażowania liderów zmiany.

W ramach Customer Experience Management krytycznie ważna jest postawa menedżerów. Od tego, czy szefowie firmy są fascynatami CX, a potem od tego, w jaki sposób zmiana organizacyjna zostanie zapowiedziana i pokierowana przez menedżerów, zależy wszystko.

Jeśli liderzy są przekonani do dbania o klienta i do budowy wartościowego Customer Experience, wówczas projekty klasy CEM są realizowane sprawnie.

Z naszych doświadczeń wynika, że liderzy polskich firm potrzebują pod tym względem edukacji. Codzienna walka o realizację targetów czy KPI oznacza brak przestrzeni na inspirowanie się nowoczesną wiedzą o Customer Experience. Z pomocą przychodzimy my. Edukujemy, uświadamiamy, inspirujemy i budujemy potrzebę zmian z zakresu Customer Experience.

Jak sprawić, by liderzy byli zaangażowani w Customer Experience?

Dla liderów w trakcie projektów klasy CEM przeprowadzamy cykl spotkań. Są to warsztaty, szkolenia, sesje motywacyjne, telekonferencje, webinary, a także indywidualne rozmowy. Za ich pomocą rozwinięte zostaną umiejętności liderskie potrzebne do skutecznego wdrożenia zmian w organizacji, jaką jest doskonalenie kultury proklienckiej wewnątrz firmy i CEM. Treść i propozycje konkretnych działań dostosowujemy do bieżących etapów zmiany oraz napotkanych wyzwań. Menedżerowie powinni być liderami działań Customer Experience (CX), a trenerzy oraz konsultanci ProOptimy mogą im w tym pomóc.

Czy Wasi menedżerowie są liderami CX? Jak możemy im pomóc stać się nimi bardziej?

Customer Journey Map „to BE”

Zaprojektuj podróż Twojego klienta, dzięki której stanie się lojalny wobec Waszej marki.

Celem Customer Journey Map „to BE” jest precyzyjne zdefiniowanie wizji pożądanych doświadczeń Waszych klientów, które zwiększą ich lojalność.

Uczestnicząc w moderowanej przez konsultantów ProOptimy pracy warsztatowej, zespół pracowników reprezentujących kluczowe działy firmy tworzy w szczegółach kształt podróży klientów: doznania zmysłowe, myśli, emocje i doświadczenia, które chcecie już niebawem im zagwarantować.

Podczas warsztatów i późniejszych konsultacji inspirujemy Was do przekraczania oczekiwań waszych dotychczasowych klientów oraz uwzględnienia najlepszych rynkowych praktyk, które jako konsultanci zaproponujemy. Nie chodzi jednak o zdefiniowanie niezwykłych, wyjątkowych i nieziemskich doświadczeń klientów, które potem trudno zrealizować w praktyce.

Jakich nowych wartościowych doświadczeń (Customer Experiences) mogą od Was oczekiwać klienci?

Jak lepiej może wyglądać podróż klientów, gdy zdecydują się kupić a potem korzystać z waszych produktów i usług? Jakie przyszłe doświadczenia będą czynić różnicę i pomogą Wam stać się numerem jeden jeśli chodzi o Customer Care?

Tworząc CJM „to BE” pomożemy Wam znaleźć i nazwać wartościową dla waszego klienta różnicę w doświadczeniu kontaktu z waszą firmą. Taką różnicę, za którą klienci będą chcieli zapłacić. Nowa, lepsza podróż klienta musi mu przede wszystkim gwarantować wartościowe doświadczenia. Znając wyniki badań przeprowadzonych na waszych klientach, mając zrealizowaną wcześniej mapę Customer Journey „as IS” oraz zbierając wiedzę posiadaną przez pracowników firmy możecie zaplanować podróż. Fantastyczną wartościową  zmianę, za którą będą chcieli zapłacić Wasi aktualni oraz przyszli klienci.

Czy nie jest niesamowitym móc projektować sukces własnej firmy?

 

Rewitalizacja standardów Obsługi

Popraw doświadczenie klienta przez wdrożenie nowych Standardów Obsługi.

Na podstawie rezultatów badań waszych klientów oraz warsztatów wewnątrz firmy, wypracowujemy z wami strategiczne dokumenty, które opiszą: docelowy sposób traktowania klienta, misję, wizję, zasady i procedury, które umożliwią zarządzanie doświadczeniem klienta, także wewnętrznego. Budowa standardów obejmuje również opisanie sposobu wdrożenia i wprowadzenie go w życie. Na tym etapie określamy narzędzia, które pozwolą nam na zmierzenie rezultatów zmian, bo, poza dokumentami, zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza także pomiar wielu wskaźników.

Jesteśmy dla naszych klientów partnerem na etapie badań, projektowania i wdrożenia. Kompleksowo, jak żadna inna firma w Polsce.

Zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza w praktyce projektowej budowę nowych Standardów Obsługi Klienta. Dotychczasowe standardy były dobre na miarę XX wieku, ale teraz potrzeba zmiany i tworzenia standardów na miarę wyzwań nowej rzeczywistości XXI wieku.

Liderzy i pracownicy wiedzą, że realizacja oczekiwań klientów oraz zarządzanie ich doświadczeniem oznacza rewitalizację standardów, z których na co dzień korzystają. Dlatego, to pracownicy firmy są kreatorami nowego Standardu Obsługi Klienta. Konsultanci ProOptimy moderują i ułatwiają wypracowanie kształtu nowych standardów, a potem pomagają je wdrożyć.

Ile lat ma Wasz standard obsługi klienta? Co myślą o nim klienci? A pracownicy?

Planowanie zmiany organizacyjnej

Przygotujemy firmę, zespoły pracowników i menedżerów do zmian.

Podczas serii warsztatów planistycznych z menedżerami formułujemy strategię wprowadzania zmiany optymalnej dla Waszej organizacji. Dzięki postawionej w fazie badania diagnozie, a także wcześniejszemu zaangażowaniu pracowników, zespół wdrożeniowy opracowuje strategię, taktykę i harmonogram wdrożenia. Do wprowadzanej zmiany potrzebne są także zasoby. Wiemy z doświadczenia, że nie tylko finansowe, ale przede wszystkim czasowe, które są największym wyzwaniem.

Operacja wdrożenia CEM odbywa się na żywym organizmie a skuteczność wdrożenia jest pochodną właściwego planowania w czasie. Podczas warsztatów projektujemy sekwencję działań umożliwiających skuteczne wdrożenie, definiujemy zasoby i ich źródła, obsadzamy główne role w scenariuszu wdrożeniowym, a także robimy Gantta i harmonogram prac.

Skuteczne wdrożenia to te dobrze zaplanowane.

Albert Einstein, pytany co by zrobił, gdyby miał świadomość, że została tylko godzina do końca świata, powiedział, że przez 55 minut zastanawiałby się co zrobić, a potem w ostatnie 5 minut to zrobił. Obrazuje to wagę analizy i planowania. Tymczasem większość porażek we wdrożeniach jest konsekwencją złego zaplanowania zmiany. Pokazują to badania. Ponadto nasz polski optymizm i niesamowita zdolność do realizacji śmiałych przedsięwzięć poprzez „pospolite ruszenie” nie pomaga.

Czy zmiany w Waszej firmie poprzedza etap wystarczająco dobrego planowania?

Net Promoter Score - NPS

Dowiedz się, jak lojalni są Wasi klienci. Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy?

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Tacy klienci to skarb. Prawda?

Jednak wśród Waszych klientów jest też niebezpieczna grupa tych, którzy z równym zaangażowaniem odradzają innym Waszą markę (produkt/usługę). Rzadko o tym mówią, dopóki ich o to zadnie nie spytacie. W ten sposób tracicie potencjalnych klientów nawet o tym nie wiedząc. To niebezpieczny i kosztowny dla biznesu proces.

Macie także rzesze klientów obojętnych, którzy milcząco nadal kupują. Lecz jeśli „trawa będzie bardziej zielona u sąsiada” z pewnością sprawdzą stopień jej soczystości. Jak liczne są poszczególne grupy wśród klientów, których już macie? Jak wielu możecie stracić w najbliższym czasie? Kogo warto docenić, by nadal zdobywał dla Was innych lojalnych klientów?

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i zagwarantuje wam skuteczne zarządzanie ich doświadczeniami (Customer Experience).

Zebrane w badaniu odpowiedzi (odpowiednio przeliczone na wskaźnik NPS) pozwalają znacznie lepiej niż inne badania przewidzieć przyszłość firmy. NPS silnie koreluje z rozwojem biznesu. Według badań F. Reichhelda, 7-punktowy wzrost NPS koreluje z 1% przyrostem sprzedaży w ujęciu rocznym, a 5% wzrost retencji klientów może przynieść od 25% do 85% wzrost zysków z pojedynczego klienta. Czy to atrakcyjne wzrosty?

Co więcej, wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm.

Wystarczy regularnie badać prosty wskaźnik, jakim jest NPS. Dzięki niemu dowiecie się, co naprawdę myślą o was klienci i zbadacie ich poziom lojalności względem marki teraz i w przyszłości.

Warto monitorować swój „wskaźnik lojalności”!

5 przewag badania NPS

  • SZYBKOŚĆ I PROSTOTA REALIZACJI. Rozmowa trwa od minuty do dwóch – dla klienta to nieobciążające badanie i chętnie na nie odpowiada.
  • CZYTELNY, SYNTETYCZNY WSKAŹNIK. Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników.
  • INSPIRACJE DO DOSKONALENIA OFERTY I OBSŁUGI. NPS pozwala uzyskać rzetelne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują klienci.
  • BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM. Przez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag, potwierdza klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.
  • EWALUACJA PODEJMOWANYCH USPRAWNIEŃ. NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy.

Badanie Spójności

Sprawdź, czy Twoja firma spełnia obietnice Waszej marki. Czy wszyscy pracownicy są skoncentrowani na kliencie?

Jak twierdzi C. Shaw, 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta i pracownika mogą być źródłem długoterminowej przewagi, ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku. Menedżerowie są więc niespójni w swoich zachowaniach. Co innego deklarują co innego robią…

Badanie Spójności pozwala poznać poziom niespójności między deklaracjami a zachowaniami pracowników. Audyt pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności: w świadomość, narzędzia, umiejętności?

Jaki problem rozwiązuje Badanie Spójności Obsługi klienta?

Wiele firm i organizacji mówi, że klient jest dla nich najważniejszy, ale czy w praktyce ich działania potwierdzają to stwierdzenie? Czy pracownicy pierwszej linii kontaktu z klientem rzeczywiście dbają o klienta? Może tak, a może tylko tak mówią…

Jeśli pracownicy rzeczywiście chcą dbać o Waszego klienta, to czy kadra menedżerska wspomaga te wysiłki? Dostarcza narzędzi i umożliwia im dbanie o doświadczenie klienta? A może tylko o tym mówi lub wręcz przeszkadza?

Wiele firm nadal nie wie, jak naprawdę traktuje swoich klientów. Wiedzą o tym, jak odbierany jest produkt (są badania), handlowcy (są wyniki), ale nie firma jako całość. Brakuje syntetycznej i systemowej miary proklienckości firmy.

Czy deklaracje i działania wobec klientów w Twojej firmie są spójne?

Z użyciem autorskiego narzędzia sprawdzimy czy poszczególne grupy pracowników właściwie angażują się w sprawy klienta. Każda firma jest klientocentryczna, przynajmniej w swoich deklaracjach, niestety praktyka często temu przeczy.

Jak to jest w przypadku Twojej firmy?

Dzięki Badaniu Spójności dowiesz się na ile sprawnie, wspólnie jako firma, potraficie zadbać o klienta. Bez wiedzy jak aktualnie działacie trudno jest planować sensowne zmiany. Spójność w waszych działaniach przekłada się nie tylko na pozytywny wizerunek w oczach klienta, ale również na lojalność pracowników.

Z analiz KPMG wynika, że filarem kluczowym dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodność w kontekście budowania zaufania i dotrzymywania słowa. Polscy konsumenci wysoko oceniają przedsiębiorstwa, które dotrzymują obietnicy marki, rzetelnie informują o istotnych elementach oferty, a także działają w rzeczywistym interesie klienta i nie koncentrują się wyłącznie na swoich zyskach.

Autentyczne i spójne firmy wzmacniają zaufanie i zaangażowanie pracowników. Niespójne robią to tylko do czasu. Z wiarygodną marką ludzie (zarówno klienci, jaki i pracownicy) chcą się identyfikować. Od niespójnych zwyczajnie odchodzą lub ograniczają swoje zaangażowanie do minimum. To nie wystarcza, by klienci Was kochali. To nie wystarcza, by rozwijać biznes na konkurencyjnym rynku.

Zbadaj poziom spójności w Waszej firmie. Zbadaj Wskaźnik Obsługi Klienta.

Uzyskany w badaniu Wskaźnik Obsługi Klienta opisuje, w jakim stopniu firma koncentruje się na obsłudze klienta i jest w tym spójna. Wskaźnik identyfikuje na ile firma umożliwia pracownikom obsługę klienta na wysokim poziomie poprzez: kulturę organizacyjną, zasoby i procedury organizacyjne oraz konkretne pojedyncze zachowania waszych pracowników.

Badanie Spójności pozwala przyjrzeć się i porównać spójność między trzema najważniejszymi czynnikami:

  • DEKLARACJAMI – wskaźnik określa, na ile pracownicy są świadomi wagi obsługi klienta w strategii firmy.
  • ZASOBAMI organizacyjnymi – wskaźnik określa na ile firma umożliwia pracownikom dobrą obsługę klienta przez odpowiednie narzędzia i procedury organizacyjne.
  • ZACHOWANIAMI – wskaźnik określa na ile pracownicy na różnych stanowiskach prezentują pro-klienckie zachowania w codziennej pracy.

Im wyższy Wskaźnik Obsługi Klienta, tym poziom obsługi jest wyższy, ponieważ firma w większym stopniu nastawiona jest na klienta. Współczynnik może przyjmować wartości od -200 do +200. Wyniki przekraczające 100 osiągają firmy będące na drodze do mistrzostwa w obsłudze klienta.

Jaki jest Wskaźnik Obsługi Klienta w Twojej firmie?

Customer Journey Map „as IS”

Wejdź w buty klienta i poznaj mapę jego podróży. Ile momentów kontaktu jest poza Waszą kontrolą?

Podróż klienta w kontakcie z Waszą firmą to nie tylko spotkania z handlowcem, rozmowy z Biurem Obsługi Klienta czy e-maile od marketingu. W swoim życiu klienckim ma on kontakt z setkami punktów styku z Wami. Każde z tych miejsc interakcji generuje jakieś myśli, emocje i zachowania Waszego klienta. Jakie?

Customer Journey Map (CJM) pozwala zobrazować całość doświadczeń klientów w relacji z firmą.

Które Touchpointy są krytycznie ważne dla tego, by klient stał się klientem lub nie przestał nim być?

Mapa podróży klienta dotyczy zarówno zakupu produktu czy korzystania z usługi, jak i kontaktów przed- i posprzedażowych. Dzięki Customer Journey Map wnikliwie zrozumiecie pełną perspektywę klienta, a także wykryjecie mocne i słabe strony funkcjonowania firmy.

Przeanalizujemy z Wami całą ścieżkę, jaką przeszedł klient. Od momentu zainteresowania się usługą/produktem, przez zakup, aż po ostatni kontakt z Wami (np. obsługę posprzedażową lub reklamacyjną). Pomożemy wam zidentyfikować krytyczne momenty w tej podróży. Te, które należy szybko zmienić, by nie tracić klientów, a także te, które stanowić będą Waszą przewagę konkurencyjną w przyszłości i pozwolą jeszcze silniej emocjonalnie związać klientów z marką. Dzięki Customer Journey Map możecie zacząć projektować przyszłe, wartościowe doświadczenia klienta (Customer Experience), a nawet zarządzać tymi doświadczeniami poprzez Customer Experience Management.

Rezultaty Mapy Podróży klienta pozwolą Wam poznać konkretne oczekiwania i potrzeby klientów. Wiedza ta pozwoli projektować rozwiązania „szyte na miarę potrzeb waszych klientów. Pozwoli to Wam wzmacniać przewagę konkurencyjną.

Jak wygląda podróż Waszego klienta? Jesteście gotowi zobaczyć tę podróż?

Employee Net Promoter Score - eNPS

Zbadaj poziom zaangażowania swoich pracowników. Czy będą wkładać całe serce wchodząc w interakcje z klientem?

AchieveGlobal: 80% lojalnych klientów twierdzi, że pozostają lojalni ze względu na traktowanie, jakiego doświadczają od firmy, a nie ze względu na produkt czy usługę, której zakupu dokonują.

Znakomitą obsługę i pożądane doświadczenia klienta mogą zapewnić jedynie zaangażowani pracownicy. To oni na co dzień wkładają swe serce w troskę o waszego klienta.

W trakcie badania eNPS (Employee Net Promoter Score) mierzymy emocjonalną lojalność waszych pracowników i ich zdolność do angażowania się w sprawy klienta.

Wskaźnik eNPS pozwala nam sprawdzić aktualną sytuację i zaplanować odpowiednie działania na przyszłość. Jest to użyteczne narzędzie badawcze, które bazuje na metodzie Net Promoter Score.

Employee Net Promoter Score umożliwia zrozumienie pracowników i określenie, z jakich grup składa się załoga tworząca aktualnie waszą firmę (ilu wśród nich jest promotorów, obojętnych, a ilu krytyków. Dowiecie się także, jakich zmian oczekują pracownicy, by mogli wkładać więcej serca w swoją pracę na rzecz klienta.

„Zadowoleni i produktywni pracownicy podwyższają postrzeganą wartość usługi, a to z kolei zwiększa satysfakcję konsumenta, jego lojalność wobec organizacji, a ostatecznie – rosną osiągane przez organizację przychody” – Jeon H., Choi B.

Lojalni i zaangażowani pracownicy to najlepsi kandydaci na ambasadorów marki. Poznaj lepiej swoją firmę dzięki badaniu Employee Net Promoter Score (eNPS)

Customer Effort Score - CES

Czy wiesz jak duży wysiłek towarzyszy klientowi w kontakcie z Waszą marką? Wysiłek może decydować o lojalności...

Jednym z krytycznych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, nie jest górnolotnie nazywana satysfakcja, ale poziom wysiłku, jaki klient musi podjąć, by kupić, konsumować czy serwisować produkt.

Warto zbadać, jaki naprawdę wysiłek towarzyszy klientowi w kontakcie z waszą marką. To pozwala lepiej przewidzieć jego lojalność.

Celem badania CES jest ocena poziomu wysiłku klientów korzystających z usług/produktów firmy z wykorzystaniem metodologii CES w wybranych punktach styku (Touchpoints).

Wysiłek klienta (Customer Effort) - czy to jest problem?

Powtarzanie informacji, wielokrotny kontakt z firmą w tej samej kwestii, niezałatwiona sprawa przez wiele dni czy tygodni, konieczność rozmowy z różnymi osobami wewnątrz firmy, niezrozumiałe instrukcje postępowania, pochłaniające dużą ilość czasu procedury czy negatywnie naładowane emocjami kontakty z pracownikami obsługi. To tylko kilka przykładów obrazujących jak kontakt z firmą może być trudny i nieprzyjemny dla klienta, a przede wszystkim obarczony jego wielkim wysiłkiem, aby załatwić sprawę.

Badania CES pokazują, że przeciętny kontakt pomiędzy klientem a działem obsługi ma cztery razy większe szanse wywołać u klienta brak lojalności niż jej wzrost. To jedna strona medalu. Z drugiej strony, udziałowcy, zarządy firm, ale i menedżerowie czy pracownicy nie potrzebują nadmiaru danych. Kluczowe są dla nich wskaźniki pokazujące rezultaty biznesowe związane z obsługą klienta (wskazuje na to raport firmy Forrester).

Rozwiązaniem jest badanie CES (Customer Effort Score)

CES, czyli Customer Effort Score, to wskaźnik służący do pomiaru sygnałów nielojalności klientów – zanim ci podejmą negatywne dla nas decyzje zakupowe.

Idea badania polega na zadaniu klientowi, który korzysta z naszych produktów czy usług jednego, prostego pytania:

W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z poniższym zdaniem: Firma X ułatwiła mi załatwienie mojej sprawy”.

Zbierane na bieżąco odpowiedzi pozwalają znacznie lepiej niż inne badania wychwycić sygnały nielojalności klienta i co najważniejsze – właściwie zareagować na ocenę klienta. Brak reakcji (akceptacja wysokiego wysiłku po stronie klienta) oznacza akceptację jego odejścia.

Wskaźnik Customer Effort Score (CES) jest świetną miarą jakości obsługi klienta.

CES jest miarą szczególnie ważną w przypadku sprzedaży bardzo dobrego produktu. Klasyczne badanie satysfakcji uniemożliwia oddzielenie wpływu znakomitego produktu na ocenę obsługi. Działa tu znany efekt aureoli – wysoka satysfakcja z produktu przekłada się na wysoką ocenę czasem kiepskiej obsługi. W takiej sytuacji brak informacji o poziomie wysiłku oznacza brak wiedzy o rzeczywistej ocenie krytycznego aspektu satysfakcji klienta.

W sytuacji konkurencyjnego rynku (gdy nasi konkurenci mają podobny jakościowo produkt), mierząc CES możemy zbadać ten aspekt obsługi, który w największym stopniu determinuje lojalność klienta i pozwala reagować szybciej niż konkurenci.

Wskaźnik CES jest prosty i szybki w realizacji. A dzięki monitorowaniu doświadczenia klienta (Customer Experience) możemy wpływać na:

  • podniesienie poziomu i jakości obsługi klienta,
  • budowanie pozytywnych relacji z klientem,
  • monitorowanie zmian zachodzących w relacji klient-marka.

Zadaniem wskaźnika CES jest wychwycenie sygnałów nielojalności klienta. Badanie to pozwala na właściwą reakcję w odpowiednim czasie, skutkującą utrzymaniem klienta.

Wystarczy regularnie monitorować wskaźnik, jakim jest CES, by trzymać rękę na pulsie i móc właściwie reagować na sygnalizowane tą miarą ryzyko utraty klienta.

Chcesz zbadać do jakiego wysiłku zmuszacie swoich klientów?

Komunikowanie diagnozy i potrzeby zmiany

Zmiana, jaką jest Customer Experience Management, wymaga zbudowania wśród pracowników silnej motywacji do zaangażowania się w kolejny projekt (ten dotyczący CEM będzie bowiem w ich percepcji kolejnym).

Sposobem na budowę pożądanego zaangażowania wśród pracowników w zmianę jest zaplanowana komunikacja, adekwatna do kultury organizacyjnej waszej firmy.

Korzystając z naszego kilkunastoletniego doświadczenia we wdrażaniu zmian pomożemy Wam zdefiniować strategię i taktykę komunikacji. Wesprzemy Was w przeanalizowaniu i doborze najlepszych kanałów, form oraz nośników komunikatów. Działania te będą obejmować zarówno komunikację masową z wykorzystaniem materiałów drukowanych, e-maili, intranetu czy portali społecznościowych, jak i innowacyjne formy angażujące pracowników w mającą nastąpić zmianę (warsztaty, konsultacje, eventy).

Pomożemy przygotować i będziemy wspierać menedżerów, którzy bezpośrednio i pośrednio zakomunikują potrzebę zmian. Liderzy firmy wymagają przygotowania do tego, by komunikowali się skutecznie, ze względu na ich krytyczną rolę w procesie zmiany.

Wesprzemy was na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym w formowaniu treści komunikatów, dbając jednocześnie o to, by przy tych działaniach być dalekim od korpomowy.