Sprawdź jak pracujemy
Wykorzystując różne narzędzia i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić.
Wspólnie zaprojektujemy kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia. Zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!
Poznaj nasz proces
Badania wnętrza organizacji
Każde wdrożenie projektów klasy CEM oznacza konieczność zadbania o wnętrze organizacji. Mowa zarówno o weryfikacji jakości procesów dotychczas stosowanych w firmie, jak i o doświadczeniu pracowników (Employee Experience).
Planowana, na podstawie szeroko zakrojonych analiz i wyników badań konsumenckich, zmiana pada na określony grunt (wnętrze firmy), który – jak się może okazać – również wymaga mniejszych bądź większych transformacji.
Dzięki badaniom pracowników i organizacji masz szansę zweryfikować:
- rzeczywiste (pozadeklaratywne) wartości i zwyczaje, na których osadza się organizacja,
- funkcjonujące oraz oczekiwane systemy motywacyjne,
- poziom spójności względem obsługi klienta,
- sposób obiegu informacji,
- bariery utrudniające pracownikom codzienną pracę,
- niespełnione obietnice marki (jaką jest dla pracowników Twoja firma),
- mapę podróży pracownika wraz z wszelkimi punktami krytycznymi dla jego relacji z firmą.
Mapowanie podróży pracownika „status quo” (Employee Journey Map „as Is”)
Przeważająca część inicjatyw, które mają usprawnić doświadczenie klienta lega w gruzach z powodu braku egzekucji przez najważniejsze osoby w procesie: pracowników na froncie. Ludzi, którzy mają na co dzień kontakt z klientem firmy. Nawet najlepszy produkt/ usługa nie będzie chętnie kupowana, jeśli nie zostanie odpowiednio dostarczona klientowi – a jest to zgoła niemożliwe bez zaangażowanego i zmotywowanego zespołu.
Niechętny pracodawcy zespół może również bezpośrednio wpływać na sam proces produkcji/wykonania towaru/usługi, co przekłada się na oferowaną klientowi jakość. Konsumenci sami są pracownikami, więc bez trudu wyczują dysonans i fałsz w momencie, gdy firma skupia się na nabywcach pomijając potrzeby klientów wewnętrznych przedsiębiorstwa.
Pracownik zdobywa swoje pierwsze doświadczenia z firmą już na etapie rekrutacji. Przyjrzenie się drodze do zatrudnienia, jaką przechodzi kandydat (Candidate Journey Map) pozwala wyłonić i w dalszej kolejności wzmacniać/transformować tzw. Employee Value Proposition, czyli zbiór korzyści wynikających z zatrudnienia, które mogą wyróżnić organizację i dostarczyć pracownikowi wyjątkowych doświadczeń.
Na podróż pracownika należy spojrzeć holistycznie, pamiętając o wielu aspektach jak m.in. jego codzienne funkcjonowanie w strukturze organizacji, ergonomia miejsca pracy, zaoferowane systemy motywacyjne/premiowe, wyznaczona ścieżka awansu.
Firma to pracownicy. Zadowoleni pracownicy dbają o satysfakcję klientów.
Poznaj mapę podróży swoich pracowników i dowiedz się jak możesz poprawić ich doświadczenia!
eNPS – wkaźnik poleceń Net Promoter Score w wariancie employee
Czy wiesz na ile skłonni są Twoi pracownicy polecać Waszą firmę swoim dobrym znajomym? W jakim stopniu angażują się emocjonalnie w organizację, w której pracują?
Sprawdź to przeprowadzając badanie eNPS w swojej firmie!
Badanie kultury organizacyjnej
Czy wiesz, jaka jest gotowość do przyjęcia zmian przez zespoły pracowników w twojej firmie? Jakie są ich dominujące potrzeby psychologiczne? Które z tych potrzeb są zaspokajane przez firmę (i w jaki sposób) a które pozostają niezaspokojone powodując narastające frustracje? Jaki styl zarządzania dominuje w Waszej organizacji i jak jest on postrzegany przez pracowników?
Dzięki przeprowadzanemu badaniu możemy określić typ panującej kultury organizacyjnej, a co za tym idzie, sposoby działania i wypracowane normy oraz formy zachowania.
Badanie panującej w firmie kultury organizacyjnej pozwala na przyjrzenie się procesom zachodzącym w kluczowych obszarach dla działania i rozwoju organizacji, takich jak obieg informacji (procedury komunikacyjne), sposoby zarządzania i motywowania czy zaangażowanie pracowników w działania na rzecz dobra firmy – w tym poziom identyfikacji z jej wizją i wartościami.
W efekcie otrzymujemy całościowy obraz organizacji widziany z punktu widzenia zarządu oraz pracowników różnych szczebli. Dzięki temu możemy łatwo zdiagnozować procesy wymagające poprawy oraz możliwe ogniwa przyszłych konfliktów i przyczyn nieefektywności działań.
Przyjrzyj się kulturze swojej organizacji, by przygotować grunt do dalszych zmian!
Chcąc poznać inne oferowane przez nas rodzaje badań wnętrza firmy wejdź na prooptima.pl