Rozwiązania Customer Experience Management

To również poznanie jego opinii na temat marki, emocjonalnego stosunek do brandu, doświadczenia związanego z użytkowaniem zakupionego produktu/usługi, jakości zbudowanej relacji z marką, etc.

By móc odpowiedzieć sobie na pytania co myśli/widzi/słyszy/czuje klient w swoim całościowym kontakcie z firmą warto mieć świadomość, jakie narzędzia pozwalają zdobyć taką wiedzę.

Czy odniosłeś kiedyż wrażenie, że tak naprawdę nie wiesz, dlaczego klienci kupują Twój produkt/korzystają z usług Twojej firmy? A może dziwi Cię, dlaczego akurat ta, a nie inna wersja produktu jest przez nich najchętniej wybierana? Czy chciałbyś wiedzieć w jaki sposób Twoi klienci na co dzień korzystają z produktów/usług, które sprzedajesz? W jaki sposób opowiadają o nich znajomym? I jakie emocje wyzwala w nich nowa kampania reklamowa Twojej marki?

Profesjonalna realizacja badania jakościowego dostarcza obfity materiał, na który składają się fakty, postawy, przeżycia, lęki, oczekiwania, motywy i całe spectrum pozostałych emocji związanych z tematem rozmowy/ marką. Pozwala to dogłębnie zrozumieć perspektywę klienta. Zebrany materiał poddawany jest analizie, aby w konsekwencji dostarczyć informacji, które mogą zostać wykorzystane na wielu różnych poziomach przez interdyscyplinarne zespoły pracowników.

Badania jakościowe to moderowane rozmowy/dyskusje/testy sensoryczne przeprowadzane z rzeczywistymi użytkownikami danej kategorii – mogą to być zarówno Wasi klienci, jak i klienci konkurencji (Czy znasz powody, dla których preferują oni markę X zamiast Waszej?) bądź osoby dotychczas niekorzystające z danego produktu/usługi (Czy znasz bariery, jakie ich przed tym powstrzymują?).

Badania jakościowe dostarczają odpowiedzi na pytanie Jak? Po co? Dlaczego?

Pozwalają spojrzeć na dane zagadnienie oczami respondentów, dostrzec zjawisko i zbadać je. Mogą funkcjonować jako autonomiczne narzędzie badawcze, stanowić nieocenione źródło inspiracji do tworzenia narzędzi ilościowych, jak również służyć pogłębieniu wyników badawczych uzyskanych w badaniu ilościowym.

Chcesz poznać głębiej potrzeby i oczekiwania swoich klientów? A może chcesz dowiedzieć się, jakimi motywami zakupowymi kierują się klienci Twojej konkurencji?

Sprawdź to skupiając się na jakości dostarczanych danych!

Metody jakościowe z jakich korzystamy:

• badania fokusowe (FGI),
• indywidualne wywiady pogłębione (IDI),
• badania etnograficzne,
• in-home test,
• zakupy asystowane,
• bulletin board,
• mystery shopping.

Czy wiesz ilu twoich klientów korzysta równocześnie z usług konkurencji? Czy masz świadomość jak często Twoja marka mylona jest z konkurencyjnym brandem?

Oczywistym jest, że dla firm ma znaczenie nie tylko odpowiedź na pytanie „jak i dlaczego?”, ale informacja dotycząca częstotliwości występowania danego zjawiska.

Metody ilościowe to badania, w których interesują nas wyniki liczbowe: jak dużo, co więcej, kto lepiej, itd. Wykorzystuje się je chcąc określić udziały rynkowe, wielkość popytu na dany produkt/usługę bądź częstotliwość występowania określonego zjawiska w danej zbiorowości. Co więcej, dzięki operowaniu na liczbach/skalach wyniki łatwo można porównywać między sobą.

Do metod ilościowych zaliczyć można omawiane w pierwszej kolejności klasyczne badania CX (wskaźniki NPS i CES, ankiety satysfakcji oraz badanie spójności). Nie wyczerpują one jednak spectrum dostępnych na rynku metodologii ilościowych.

Nowoczesne narzędzia internetowe pozwalają na skonstruowanie wyrafinowanych kwestionariuszy wykorzystujących multimedia (badany zaznacza np. konkretną sekundę prezentowanego materiału, bądź oznacza obserwowaną animację), stosujących w treści porównania, grupowania, klasyfikacje etc. – wszystko za pomocą kilku kliknięć myszki!

Jeśli chcesz móc szybko zweryfikować swoją wiedzę na temat klientów skorzystaj z dostępnych metod:

• kwestionariusze internetowe – CAWI,
• ankietowanie przez telefon – CATI,
• ankietowanie w określonej lokalizacji (np. sklep) – CAPI.