Buduj Customer Journey Map – szkolenie otwarte

Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży

Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Customer Journey Map – szkolenie

Adresaci szkolenia:

Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży

Cele warsztatu:

• Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestników pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
• Przygotowanie do tworzenia Mapy – jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
• Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
• Cenne inspiracje – przykładowe mapy innych firm.

Tematyka:

• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń – dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
• Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
• Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
• Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
• Gdzie tworzą się doświadczenia klientów? Moje doświadczenie jako klienta – punkt wyjścia.
• Czym są Customer Experience (doświadczenia klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci klientów.
• Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
• Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Kkienta (CX)? NPS, CES, CSA.
• Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
• Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
• Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
• Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
• Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
• Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
• Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Terminy:

• 21-22 listopada 2019 – Kraków
• 13-14 lutego 2020 – Wrocław
• 21-22 lutego 2020 – Gdańsk

Prowadzący: Aleksandra Urban, Marcin Supranowicz, Tomasz Kras

Co mówią uczestnicy szkolenia:

• „Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” – Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
• „Bogate doświadczenie, konkretne informacje” – Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
• „Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” – Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
• „Bo jest efektywne!” – Konrad Misiak (Caldo Izolacja)

Mapowanie podróży klienta prowadziliśmy m.in. dla:

• Ferro SA
• WearCo Sp. z o.o.
• Caldo Izolacja
• Daikin
• OTIS
• Grupa Luxmed
• Energa obrót
• Promat
• Siniat
• Łysoń
• Segafredo
• Raiffeisen Polbank
• Karcher
• Tauron
• Etex Group
• Columbus Energy

Zobacz rekomendacje Krzysztofa Boreckiego – Prezesa Caldo Izolacja: