Buduj Customer Journey Map – szkolenie otwarte
Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży
Warsztat przeznaczony jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Customer Journey Map – szkolenie
Adresaci warsztatu:
Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży
Cele warsztatu:
- Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestników pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
- Przygotowanie do tworzenia Mapy – jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
- Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
- Cenne inspiracje – przykładowe mapy innych firm.

Tematyka:
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń – dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
- Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
- Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
- Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
- Gdzie tworzą się doświadczenia klientów? Moje doświadczenie jako klienta – punkt wyjścia.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci klientów.
- Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Kkienta (CX)? NPS, CES, CSA.
- Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
- Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
- Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
- Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
- Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
- Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
- Action Plan uczestników.
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Terminy:
- 13-14 lutego 2020 – Wrocław
- 21-22 lutego 2020 – Gdańsk
- wiosna 2020 – Kraków
- wiosna 2020 – Warszawa
Prowadzący: Aleksandra Urban, Marcin Supranowicz, Tomasz Kras

Co mówią uczestnicy szkolenia:
- „Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” – Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
- „Bogate doświadczenie, konkretne informacje” – Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
- „Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” – Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
- „Bo jest efektywne!” – Konrad Misiak (Caldo Izolacja)
Mapowanie podróży klienta prowadziliśmy m.in. dla:
- Ferro SA
- WearCo Sp. z o.o.
- Caldo Izolacja
- Daikin
- OTIS
- Grupa Luxmed
- Energa obrót
- Promat
- Siniat
- Łysoń
- Segafredo
- Raiffeisen Polbank
- Karcher
- Tauron
- Etex Group
- Columbus Energy
Zobacz rekomendacje Krzysztofa Boreckiego – Prezesa Caldo Izolacja: